การจัดการชื่อเสียงออนไลน์: สิ่งที่คุณควบคุมได้และสิ่งที่คุณทำไม่ได้

การเพิ่มขึ้นของการตรวจสอบทางสังคม

ผู้บริโภค ประมาณ 97% อ่านบทวิจารณ์ก่อนตัดสินใจซื้อ

สำหรับผู้บริโภค บทวิจารณ์แสดงถึงความไว้วางใจ แต่ยิ่งไปกว่านั้น ยังเปิดโอกาสให้พวกเขาปรับแต่งการตัดสินใจซื้อตามประสบการณ์ของผู้อื่น และรู้สึกสบายใจพอที่จะทำการซื้อครั้งแรกมากขึ้น

สำหรับธุรกิจ บท วิจารณ์แสดงถึงทั้งการเพิ่มขีดความสามารถของผู้บริโภคและโอกาสในการสร้างความไว้วางใจ แม้ว่าผู้บริโภคจะไม่เคยโต้ตอบกับแบรนด์มาก่อนก็ตาม

การจัดการชื่อเสียงออนไลน์คืออะไร?

การจัดการรีวิวและการจัดการชื่อเสียงมักใช้สลับกันได้ แต่การจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์มีมากกว่าแค่รีวิว

บทวิจารณ์เป็นส่วนหนึ่งของปริศนาการจัดการแบรนด์ที่ใหญ่กว่ามาก ซึ่งเริ่มต้นด้วยการนำเสนอโฉมหน้าที่แท้จริงของธุรกิจของคุณ ไม่ว่าผู้บริโภคจะค้นหาที่ใด

พวกเขากำลังค้นหาทางออนไลน์และกำลังมองหาข้อมูลออนไลน์ที่ดีที่สุดเพื่อสร้างประสบการณ์ออฟไลน์ที่ดีที่สุด ผู้บริโภค…

• ค้นหาออนไลน์
• ค้นพบออนไลน์
• มีส่วนร่วมออนไลน์

...และธุรกิจของคุณจำเป็นต้องมอบประสบการณ์ที่แท้จริงในแต่ละจุดติดต่อเหล่านั้น อ่านต่อเพื่อค้นพบสี่วิธีในการทำเช่นนั้น

สิ่งหนึ่งที่เราควรพูดถึงตอนนี้ก็คือการที่ บทวิจารณ์ไม่ยุติธรรมเสมอ ไป ลูกค้าอาจเลือกที่จะเขียนรีวิวระดับหนึ่งดาวโดยที่ไม่เคยไปที่ร้านใดสาขาหนึ่งของคุณมาก่อน (เพราะทำได้) และมีคู่แข่งและเอเจนซีจำนวนนับไม่ถ้วนที่สร้างรีวิวปลอมเพื่อทำร้ายธุรกิจขนาดใหญ่และขนาดเล็ก การจัดอันดับเพื่อช่วยพวกเขาและลูกค้าของพวกเขา

ในบางครั้ง ธุรกิจต่างๆ รู้สึกไม่มีอำนาจต่อ 'การโจมตี' ที่ผิดกฎหมายเหล่านี้เพราะพวกเขาไม่สามารถทำอะไรได้มากมายเกี่ยวกับเรื่องนี้ แน่นอนว่า คุณสามารถติดต่อ Google ได้โดยตรง แต่ก็ไม่ได้ จบลงอย่าง มีความสุข เสมอไป

ข่าวดีก็คือ แม้ว่ารีวิวจะมีความสำคัญ และถึงแม้ว่าจะมีลูกค้าที่เหนียวแน่นบางคนที่ต้องการมองโลกร้อน แต่รีวิวเชิงลบไม่จำเป็นต้องเป็นประสบการณ์เชิงลบ

มองข้ามความจริงที่ว่าคะแนนเฉลี่ยรีวิวระดับ 5 ดาวเป็นเรื่องยากมากสำหรับธุรกิจใดๆ (แม้ว่าคุณจะขายบราวนี่ที่ใหญ่ที่สุดในโลก) การศึกษาโดย Northwestern ได้แสดงให้เห็น ว่าโอกาสในการซื้อสูงสุดเมื่อการจัดอันดับดาวของธุรกิจอยู่ระหว่าง 4.2 และ 4.5

ผู้บริโภคไม่ต้องการความสมบูรณ์แบบ

เหตุใดผู้บริโภคจึงมีโอกาสน้อยที่จะซื้อจากธุรกิจที่มีคะแนนความพึงพอใจ 100% จากลูกค้า เนื่องจากคะแนนเฉลี่ยรีวิวระดับ 5 ดาวที่สมบูรณ์แบบบ่งชี้ว่ามีบางสิ่งที่อาจเน่าเสียในเดนมาร์ก

ผู้บริโภคไม่ต้องการหรือเชื่อมั่นในความสมบูรณ์แบบ แล้วทำไมคุณถึงต้องกังวลกับการบรรลุมัน? ผู้บริโภคต้องการวางใจว่าประสบการณ์ที่พวกเขาหวังว่าจะได้รับนั้นตรงกับความเป็นจริงของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ซื้อ

สบายใจกับความจริงที่ว่าธุรกิจของคุณจะได้รับรีวิวที่ไม่ดี และคุณไม่สามารถควบคุมสิ่งที่ลูกค้าจะพูดหลังจากที่พวกเขาออกจากร้าน

อย่าจดจ่อกับสิ่งที่คุณควบคุมไม่ได้ คุณต้องมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่คุณสามารถควบคุมได้

และนั่นนำเราไปสู่สิ่งที่เราจะพูดถึงในวันนี้: วิธีบรรลุการจัดการชื่อเสียงออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพโดยเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ การรับรู้ในเชิงบวก รีวิวเชิงบวก และการได้รับสิ่งเหล่านี้มากขึ้น

บทวิจารณ์คือผลลัพธ์สุดท้ายของการเดินทางของลูกค้าทั้งดีและไม่ดี แต่การเดินทางยังมีอะไรมากกว่านั้นอีกมาก

การสร้างกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ที่มั่นคง

1. ข้อมูลที่ไม่ดีไม่สามารถให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้

คุณไม่ต้องการเพียงแค่สร้างชื่อเสียงที่ดีทางออนไลน์ แต่คุณต้องการสร้างประสบการณ์ออนไลน์สู่ออฟไลน์ที่มีประสิทธิภาพระหว่างผู้บริโภคกับลูกค้า

สิ่งนี้เกิดขึ้นในขณะที่ผู้บริโภคทำการค้นหา 'ใกล้ฉัน' ข้อมูลจาก Google ชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคประมาณ 9 ใน 10 รายไม่แน่ใจในแบรนด์ที่ต้องการก่อนที่จะทำการค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการในพื้นที่ของตน

และยิ่งไปกว่านั้น ผู้บริโภคไม่ได้เพียงแค่มองหาแบรนด์ของคุณบน Google พวกเขากำลังค้นหาข้อมูลจาก Yelp, Facebook, TripAdvisor และไดเรกทอรีอื่น ๆ มากมายทางออนไลน์

ธุรกิจของคุณไม่เพียงต้องมีข้อมูลที่ถูกต้องในไดเร็กทอรีเหล่านี้เพื่อให้มีอันดับสูงขึ้นในการค้นหาในท้องถิ่น แต่ธุรกิจของคุณต้องการข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อให้ผู้บริโภคสามารถไว้วางใจคำสัญญาที่คุณให้ไว้ทางออนไลน์ได้

อย่าพลาด ข้อมูลทางธุรกิจของคุณคือคำสัญญาต่อผู้บริโภค ช่วยให้พวกเขาตัดสินใจว่าจะเป็นลูกค้าหรือไม่ และสิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่เหมาะสมจากการค้นหา 'ใกล้ฉัน' ในครั้งแรก

2. รับคำวิจารณ์จากลูกค้าของคุณผู้เผยแพร่ศาสนา

คุณไม่สามารถควบคุมรีวิวที่ไม่ดีของคุณได้ แต่คุณสามารถกลบรีวิวเหล่านั้นด้วยรีวิวที่ดีได้

ด้วยการเป็นเชิงรุกทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ แบรนด์ต่างๆ สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าที่รักพวกเขาโพสต์รีวิวและเพิ่มระดับดาวของรีวิวได้

ทุกอย่างเริ่มต้นในขณะที่ซื้อ การส่งเสริมให้ผู้บริโภคในร้านเขียนรีวิวออนไลน์จะช่วยให้คุณควบคุมได้ว่าใครเป็นผู้รีวิวธุรกิจของคุณ และรีวิวนั้นมีแนวโน้มเชิงบวกหรือเชิงลบ จากข้อมูลของ Search Engine Land ลูกค้า 70% ยินดีที่จะเขียนรีวิวออนไลน์หากคุณถามพวกเขา... ดังนั้นให้ถามพวกเขา

3. มีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณทางออนไลน์

คุณยังสามารถดึงดูดลูกค้าบนช่องทางโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Twitter และ Instagram ที่บอกธุรกิจของคุณว่าพวกเขารักคุณมากแค่ไหน การมีส่วนร่วมกับพวกเขาโดยตรงและขอให้พวกเขารีวิวคุณใน Yelp, GMB (Google My Business), Trip Advisor ฯลฯ... คุณมีแนวโน้มที่จะเพิ่มปริมาณรีวิว การให้คะแนนรีวิว และการมีส่วนร่วมโดยตรง คุณมีแนวโน้มที่จะเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ ที่นำเราไปสู่...

4. ตอบกลับรีวิวของคุณ

การ ศึกษา โดย Mack Collier พบว่าลูกค้าที่ได้รับการตอบกลับรีวิวเชิงลบนั้น 33 เปอร์เซ็นต์เปลี่ยนรีวิวของพวกเขาให้เป็นแง่บวกมากขึ้น ในขณะที่อีก 34 เปอร์เซ็นต์ลบรีวิวเชิงลบทั้งหมด

ต้องการสร้างความภักดีต่อแบรนด์หรือไม่? มีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมกับคุณ มันสำคัญ

การศึกษาหนึ่งพบว่าลูกค้ามีแนวโน้มน้อยที่จะโพสต์รีวิวเชิงลบ และมีแนวโน้มที่จะโพสต์รีวิวเชิงลบที่รอบคอบมากขึ้นหากพวกเขารู้ว่าธุรกิจมีแนวโน้มที่จะตอบสนอง

นั่นก็เพราะว่าโดยเนื้อแท้แล้ว ลูกค้ารู้ว่าทุกประสบการณ์จะไม่สมบูรณ์แบบ และพวกเขาเข้าใจว่าปัญหาเกิดขึ้น แต่ถ้าคุณสามารถให้ทางออกที่ดีกับประสบการณ์ที่ไม่ดีได้ ผู้บริโภคหนึ่งในสามก็เต็มใจที่จะเลิกคิ้วขมวดกลับหัวกลับหาง

นี่เป็นเพียงเคล็ดลับพื้นฐานบางประการในการรักษาและปกป้องแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ ข้อมูลออนไลน์ของแบรนด์คือคำมั่นสัญญา และเมื่อธุรกิจของคุณมีที่ตั้งหลายแห่ง แสดงว่าคุณกำลังให้คำมั่นสัญญามากมาย

การกระจายข้อมูลที่ถูกต้องไปยังไดเร็กทอรีทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณกำลังดูทางออนไลน์ คุณจะมองเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้นและสร้างคูน้ำที่ป้องกันได้รอบธุรกิจของคุณ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้นโดยมีความสอดคล้องของแบรนด์มากขึ้น