Gerenciamento de reputação online: o que você pode controlar e o que não pode

A ascensão da validação social

Aproximadamente 97% dos consumidores leem avaliações antes de tomar uma decisão de compra.

Para os consumidores , a avaliação representa confiança, mas, mais do que isso, apresenta a oportunidade de personalizar suas decisões de compra com base nas experiências de outras pessoas e se sentir confortável o suficiente para fazer mais compras na primeira vez.

Para as empresas , as avaliações representam tanto o empoderamento do consumidor quanto a oportunidade de construir confiança - mesmo que o consumidor nunca tenha interagido com a marca antes.

O que é gerenciamento de reputação online?

O gerenciamento de avaliações e o gerenciamento de reputação costumam ser usados ​​de forma intercambiável, mas há mais no gerenciamento de reputação online do que apenas avaliações.

As avaliações são uma parte de um quebra-cabeça de gerenciamento de marca muito maior que começa com a apresentação da face autêntica de sua empresa onde quer que os consumidores estejam pesquisando.

Eles estão pesquisando on-line e procurando as melhores informações on-line para criar a melhor experiência off-line possível. Consumidores…

• pesquisar online
• descobrir online
• envolver-se on-line

...e sua empresa precisa fornecer uma experiência autêntica em cada um desses pontos de contato. Continue lendo para descobrir quatro maneiras de fazer exatamente isso.

Uma coisa que devemos falar agora é o fato de que as avaliações nem sempre são justas . Um cliente pode optar por deixar uma avaliação de uma estrela sem nunca ter ido a uma de suas lojas (porque eles podem) e há inúmeros casos de concorrentes e agências por aí criando avaliações falsas para prejudicar grandes e pequenas empresas - derrubando seu rankings para ajudá-los e seus clientes.

Às vezes, as empresas se sentem impotentes contra esses 'ataques' ilegítimos porque não podem fazer muito a respeito. Claro, você pode entrar em contato diretamente com o Google, mas isso nem sempre tem um final feliz .

A boa notícia é que, embora as avaliações sejam importantes, e embora existam alguns clientes difíceis por aí que só querem ver o mundo queimar, uma avaliação negativa não precisa ser uma experiência negativa.

Deixando de lado o fato de que uma média de avaliação de 5 estrelas é extremamente difícil de manter para qualquer empresa (mesmo que você venda os melhores brownies do mundo), um estudo da Northwestern mostrou que a probabilidade de compra atinge o pico quando a classificação por estrelas de uma empresa está entre 4.2 e 4.5.

Os consumidores não querem perfeição.

Por que os consumidores são menos propensos a comprar de empresas com um índice de satisfação de 100% de seus clientes? Porque uma média de avaliação perfeita de 5 estrelas sugere que algo pode estar podre na Dinamarca.

Os consumidores não querem ou confiam na perfeição, então por que você deveria se preocupar em alcançá-la? Os consumidores querem confiar que a experiência que esperam obter corresponde à realidade do produto ou serviço que compram.

Faça as pazes com o fato de que sua empresa vai receber críticas ruins e que você não pode controlar o que os clientes vão dizer depois de saírem de uma loja.

Não se concentre no que você não pode controlar. Você precisa se concentrar no que você pode controlar.

E isso nos leva ao que estamos aqui para falar hoje: Como alcançar um gerenciamento de reputação online eficaz, aumentando a fidelidade à marca, percepção positiva, críticas positivas e obtendo mais delas.

As avaliações são o resultado final de uma jornada do cliente boa ou ruim, mas há muito, muito mais na jornada do que isso.

Criando uma sólida estratégia de gerenciamento de reputação online

1. Informações ruins não podem resultar em uma boa experiência do cliente

Você não quer apenas criar uma boa reputação online, você quer criar uma experiência eficaz online-para-offline, do consumidor para o cliente.

Isso acontece no momento em que um consumidor realiza uma pesquisa 'perto de mim'. Dados do Google sugerem que cerca de 9 em cada 10 consumidores não têm certeza das marcas que desejam antes de realizar pesquisas de produtos e serviços em sua área.

Além disso, os consumidores não estão apenas procurando sua marca no Google. Eles estão encontrando suas informações no Yelp, Facebook, TripAdvisor e dezenas de outros diretórios online.

Sua empresa não apenas precisa ter informações precisas nesses diretórios para obter uma classificação mais alta na pesquisa local, mas também precisa de informações precisas para que o consumidor possa confiar na promessa feita online.

Não se engane, as informações da sua empresa são uma promessa para os consumidores, ajudando-os a decidir se devem se tornar um cliente, e isso ajudará sua empresa a criar a experiência de marca certa a partir de sua pesquisa inicial 'perto de mim'.

2. Receba avaliações de seus evangelistas de clientes

Você não pode controlar suas críticas ruins, mas pode abafá-las com boas críticas.

Ao se tornarem proativas tanto online quanto offline, as marcas podem incentivar os clientes que as amam a postar avaliações e aumentar sua classificação por estrelas.

Tudo começa no momento da compra. Incentivar os consumidores na loja a deixar avaliações on-line permitirá que você controle quem avalia sua empresa e se essa avaliação provavelmente será positiva ou negativa. De acordo com o Search Engine Land, 70% dos clientes estão dispostos a deixar uma avaliação online se você perguntar a eles… então pergunte a eles.

3. Interaja com seus clientes on-line

Você também pode envolver os clientes em canais de mídia social, como Facebook, Twitter e Instagram, que estão dizendo à sua empresa o quanto eles amam você. Ao se envolver com eles diretamente e pedir que eles avaliem você no Yelp, GMB (Google Meu Negócio), Trip Advisor, etc. , o que nos leva a…

4. Responda aos seus comentários

Um estudo de Mack Collier descobriu que, dos clientes que receberam uma resposta à sua avaliação negativa, 33% mudaram sua avaliação para ser mais positiva, enquanto outros 34% excluíram totalmente sua avaliação negativa.

Quer criar fidelidade à marca? Envolva-se com seus clientes quando eles se envolverem com você. Importa.

Um estudo descobriu que os clientes são menos propensos a postar avaliações negativas e são mais propensos a postar avaliações negativas mais ponderadas se souberem que uma empresa provavelmente responderá.

Isso porque, inerentemente, os clientes sabem que nem todas as experiências serão perfeitas e entendem que os problemas acontecem, mas se você puder fornecer uma boa solução para uma experiência ruim, um em cada três consumidores está disposto a virar essa carranca de cabeça para baixo.

Estas são apenas algumas dicas básicas sobre como manter e defender sua marca online. As informações online de uma marca são uma promessa e quando sua empresa tem muitos locais, você está fazendo muitas promessas.

Ao espalhar informações precisas para todos os diretórios que seus clientes estão acessando online, você ganhará maior visibilidade e construirá um fosso defensável em torno de seus negócios. Isso permitirá que você crie maior fidelidade à marca por ter maior consistência da marca.