オンライン評判管理: コントロールできるものとできないもの

社会的検証の台頭

約97% の消費者が、購入を決定する前にレビューを読みます。

消費者にとって、レビューは信頼を表しますが、それ以上に、他の人の経験に基づいて購入の決定をカスタマイズし、より多くの初回購入を行うのに十分な安心感を与える機会を提供します.

企業にとって、レビューは、消費者に権限を与え、信頼を築く機会の両方を表しています。これは、消費者がブランドとやり取りしたことがない場合でも同様です。

オンライン評判管理とは?

レビュー管理とレピュテーション管理はしばしば同じ意味で使用されますが、オンライン レピュテーション管理には単なるレビュー以上のものがあります。

レビューは、消費者が検索している場所にあなたのビジネスの本当の顔を提示することから始まる、はるかに大きなブランド管理パズルの一部です.

彼らはオンラインで検索し、可能な限り最高のオフライン エクスペリエンスを作成するための最高のオンライン情報を探しています。 消費者…

• オンラインで検索
• オンラインで発見
• オンラインで参加する

...そして、あなたのビジネスは、それらのタッチポイントのそれぞれで本物の体験を提供する必要があります. 読み続けて、それを行うための 4 つの方法を見つけてください。

今話しておくべきことの 1 つは、レビューが常に公正であるとは限らないという事実です。 顧客は、あなたの店舗に行ったことがなくても 1 つ星のレビューを残すことを選択する場合があります (なぜなら、彼らはそうすることができるからです)。競合他社や代理店が偽のレビューを作成して大小のビジネスを同様に傷つけるケースが数え切れないほどあります。彼らとそのクライアントを助けるためのランキング。

企業は、これらの違法な「攻撃」に対して無力であると感じることがあります。 もちろん、Google に直接連絡することもできますが、必ずしもハッピー エンドになるとは限りません。

良いニュースは、レビューは重要であり、世界が燃え尽きるのを見たいだけの厳しい顧客がいるにもかかわらず、否定的なレビューは否定的な経験である必要はないということです.

たとえ世界最高のブラウニーを販売したとしても、5 つ星のレビュー平均を維持するのは非常に困難であるという事実はさておき、 Northwestern の調査によると、5つ星評価の星評価が4.2 と 4.5。

消費者は完璧を求めません。

顧客満足度が 100% の企業から消費者が購入する可能性が低いのはなぜですか? 完璧な 5 つ星のレビュー平均は、デンマークで何かが腐っている可能性があることを示唆しているからです。

消費者は完璧を求めたり、信頼したりしません。 消費者は、自分が望んでいる体験が、購入した製品やサービスの現実と一致することを信頼したいと考えています。

あなたのビジネスは悪い評価を受けることになり、顧客が店を出た後に何を言おうとしているのかをコントロールすることはできないという事実を受け入れてください.

コントロールできないことに集中しないでください。 コントロールできることに集中する必要があります。

そして、今日ここでお話しするのは、ブランドの忠誠心、肯定的な認識、肯定的なレビューを増やし、より多くのレビューを獲得することにより、効果的なオンライン評判管理を実現する方法です。

レビューはカスタマージャーニーの良し悪しの最終結果ですが、カスタマージャーニーにはそれだけではありません。

確固たるオンライン評判管理戦略の策定

1. 悪い情報は良い顧客体験につながらない

オンラインで良い評判を作るだけではなく、オンラインからオフライン、消費者から顧客への効果的な体験を作りたいのです。

これは、消費者が「近く」の検索を行った瞬間に発生します。 Googleのデータによると、約 10 人中 9 人の消費者が、自分の地域で製品やサービスを検索する前に、自分が欲しいブランドを確信していません。

さらに、消費者は Google であなたのブランドを探しているだけではありません。 彼らは、 Yelp、Facebook、TripAdvisor 、その他多数のオンライン ディレクトリから情報を見つけています。

あなたのビジネスは、ローカル検索で上位にランクされるためにこれらのディレクトリに関する正確な情報を持っている必要があるだけでなく、オンラインで行った約束を消費者が信頼できるように正確な情報を必要としています。

間違いなく、ビジネス情報は消費者への約束であり、顧客になるかどうかを決定するのに役立ちます。これは、ビジネスが最初の「近くの」検索から適切なブランド体験を作成するのに役立ちます.

2.カスタマーエバンジェリストからレビューを得る

悪いレビューをコントロールすることはできませんが、良いレビューでかき消すことはできます。

ブランドは、オンラインとオフラインの両方で積極的になることで、ブランドを愛する顧客にレビューの投稿を促し、レビューの星評価を高めることができます。

すべては購入した瞬間から始まります。 店内の消費者にオンラインでレビューを残すように促すことで、誰があなたのビジネスをレビューするか、そしてそのレビューが肯定的か否定的かを制御できます. Search Engine Land によると、顧客の 70% は、質問すれば喜んでオンライン レビューを残します。

3.オンラインで顧客と関わる

また、Facebook、Twitter、Instagram などのソーシャル メディア チャネルで、顧客があなたのビジネスをどれだけ愛しているかを伝えることもできます。 彼らと直接関わり、Yelp、GMB (Google My Business)、Trip Advisor などでレビューを依頼することで、レビュー数とレビュー評価が増加する可能性が高くなり、直接関与することでブランド ロイヤルティも向上する可能性が高くなります。 、それは私たちをもたらします…

4. レビューへの返信

Mack Collierの調査によると、否定的なレビューに返信を受け取った顧客のうち、33% がレビューをより肯定的なものに変更し、別の 34% が否定的なレビューを完全に削除しました。

ブランド ロイヤリティを作成したいですか？ 顧客があなたと関わるときは、顧客と関わりましょう。 それは重要です。

ある調査によると、ビジネスが反応する可能性が高いことを知っている場合、顧客は否定的なレビューを投稿する可能性が低くなり、より思慮深い否定的なレビューを投稿する可能性が高くなります.

これは、本質的に、顧客はすべてのエクスペリエンスが完璧ではないことを知っており、問題が発生することを理解しているためです。

これらは、オンラインでブランドを維持および保護する方法に関するいくつかの基本的なヒントです。 ブランドのオンライン情報は約束であり、ビジネスに多くの場所がある場合、多くの約束をしていることになります。

顧客がオンラインで閲覧しているすべてのディレクトリに正確な情報を広めることで、可視性が向上し、ビジネスの周りに防御可能な堀が構築されます。 これにより、ブランドの一貫性が向上し、ブランド ロイヤルティを高めることができます。