Online Reputation Management: Was Sie kontrollieren können und was nicht

Der Aufstieg der sozialen Validierung

Etwa 97 % der Verbraucher lesen Rezensionen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Für die Verbraucher bedeutet die Bewertung Vertrauen, aber darüber hinaus bietet sie ihnen die Möglichkeit, ihre Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Erfahrungen anderer anzupassen und sich wohl genug zu fühlen, um mehr Erstkäufe zu tätigen.

Für Unternehmen stellen Bewertungen sowohl die Stärkung des Verbrauchers als auch die Möglichkeit dar, Vertrauen aufzubauen – selbst wenn ein Verbraucher noch nie zuvor mit der Marke interagiert hat.

Was ist Online-Reputationsmanagement?

Bewertungsmanagement und Reputationsmanagement werden oft synonym verwendet, aber das Online-Reputationsmanagement umfasst mehr als nur Bewertungen.

Bewertungen sind ein Teil eines viel größeren Markenmanagement-Puzzles, das damit beginnt, das authentische Gesicht Ihres Unternehmens überall dort zu präsentieren, wo Verbraucher suchen.

Sie suchen online und suchen nach den besten Online-Informationen, um das bestmögliche Offline-Erlebnis zu schaffen. Verbraucher …

• online suchen
• online entdecken
• online engagieren

...und Ihr Unternehmen muss an jedem dieser Berührungspunkte ein authentisches Erlebnis bieten. Lesen Sie weiter, um vier Möglichkeiten zu entdecken, genau das zu tun.

Eine Sache, über die wir jetzt sprechen sollten, ist die Tatsache, dass Bewertungen nicht immer fair sind . Ein Kunde kann sich dafür entscheiden, eine Ein-Stern-Bewertung abzugeben, ohne jemals in einem Ihrer Geschäfte gewesen zu sein (weil er es kann), und es gibt unzählige Fälle von Wettbewerbern und Agenturen, die gefälschte Bewertungen erstellen, um großen und kleinen Unternehmen gleichermaßen zu schaden – und Sie zu Fall bringen Rankings, um ihnen und ihren Kunden zu helfen.

Manchmal fühlen sich Unternehmen gegen diese illegitimen „Angriffe“ machtlos, weil sie nicht viel dagegen tun können. Natürlich können Sie sich direkt an Google wenden, aber das endet nicht immer glücklich .

Die gute Nachricht ist, dass Bewertungen wichtig sind und obwohl es einige harte Kunden gibt, die nur zusehen wollen, wie die Welt brennt, eine negative Bewertung keine negative Erfahrung sein muss.

Abgesehen von der Tatsache, dass es für jedes Unternehmen enorm schwierig ist, einen 5-Sterne-Bewertungsdurchschnitt aufrechtzuerhalten (selbst wenn Sie die besten Brownies der Welt verkaufen), hat eine Studie von Northwestern gezeigt , dass die Kaufwahrscheinlichkeit am höchsten ist, wenn die Sternebewertung eines Unternehmens dazwischen liegt 4.2 und 4.5.

Verbraucher wollen keine Perfektion.

Warum kaufen Verbraucher weniger wahrscheinlich bei Unternehmen mit einer Zufriedenheitsbewertung von 100 % von ihren Kunden? Denn ein perfekter 5-Sterne-Bewertungsdurchschnitt deutet darauf hin, dass in Dänemark möglicherweise etwas faul ist.

Verbraucher wollen oder vertrauen nicht auf Perfektion, also warum sollten Sie sich Sorgen machen, sie zu erreichen? Verbraucher möchten darauf vertrauen, dass die Erfahrung, die sie sich erhoffen, mit der Realität des Produkts oder der Dienstleistung, die sie kaufen, übereinstimmt.

Schließen Sie Frieden mit der Tatsache, dass Ihr Unternehmen schlechte Bewertungen erhalten wird und Sie nicht kontrollieren können, was Kunden sagen werden, nachdem sie ein Geschäft verlassen haben.

Konzentrieren Sie sich nicht auf das, was Sie nicht kontrollieren können. Sie müssen sich auf das konzentrieren, was Sie kontrollieren können.

Und das bringt uns zu dem, worüber wir heute sprechen möchten: Wie man ein effektives Online-Reputationsmanagement erreicht, indem man die Markentreue, die positive Wahrnehmung, positive Bewertungen erhöht und mehr davon erhält.

Bewertungen sind das Endergebnis einer guten oder schlechten Customer Journey, aber die Reise umfasst noch viel, viel mehr.

Erstellen einer soliden Strategie für das Online-Reputationsmanagement

1. Schlechte Informationen können nicht zu einem guten Kundenerlebnis führen

Sie möchten nicht nur online einen guten Ruf aufbauen, sondern ein effektives Online-zu-Offline- und Verbraucher-zu-Kunden-Erlebnis schaffen.

Dies geschieht in dem Moment, in dem ein Verbraucher eine „in meiner Nähe“-Suche durchführt. Daten von Google deuten darauf hin, dass ungefähr 9 von 10 Verbrauchern sich nicht sicher sind, welche Marken sie wollen, bevor sie nach Produkten und Dienstleistungen in ihrer Gegend suchen.

Darüber hinaus suchen Verbraucher nicht nur bei Google nach Ihrer Marke. Sie finden ihre Informationen bei Yelp, Facebook, TripAdvisor und Dutzenden anderer Online-Verzeichnisse.

Ihr Unternehmen muss nicht nur über genaue Informationen zu diesen Verzeichnissen verfügen, um bei der lokalen Suche einen höheren Rang einzunehmen, sondern Ihr Unternehmen benötigt auch genaue Informationen, damit ein Verbraucher Ihrem Online-Versprechen vertrauen kann.

Lassen Sie sich nicht täuschen, Ihre Geschäftsinformationen sind ein Versprechen an die Verbraucher, das ihnen hilft, zu entscheiden, ob sie Kunde werden möchten, und dies wird Ihrem Unternehmen helfen, das richtige Markenerlebnis aus seiner anfänglichen „In meiner Nähe“-Suche zu machen.

2. Erhalten Sie Bewertungen von Ihren Kundenbefürwortern

Sie können Ihre schlechten Bewertungen nicht kontrollieren, aber Sie können sie mit guten Bewertungen übertönen.

Indem sie sowohl online als auch offline proaktiv werden, können Marken Kunden, die sie lieben, dazu ermutigen, Bewertungen zu posten, und ihre Sternebewertung verbessern.

Alles beginnt im Moment des Kaufs. Indem Sie Verbraucher im Geschäft dazu ermutigen, Bewertungen online zu hinterlassen, können Sie steuern, wer Ihr Unternehmen bewertet und ob diese Bewertung wahrscheinlich positiv oder negativ ausfallen wird. Laut Search Engine Land sind 70 % der Kunden bereit, eine Online-Bewertung zu hinterlassen, wenn Sie sie darum bitten … also fragen Sie sie.

3. Interagieren Sie online mit Ihren Kunden

Sie können die Kunden auch auf Social-Media-Kanälen wie Facebook, Twitter und Instagram ansprechen, die Ihrem Unternehmen sagen, wie sehr sie Sie lieben. Indem Sie direkt mit ihnen interagieren und sie bitten, Sie auf Yelp, GMB (Google My Business), Trip Advisor usw. zu bewerten, erhöhen Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit das Bewertungsvolumen und die Bewertungen, und durch die direkte Interaktion erhöhen Sie wahrscheinlich auch die Markentreue , was uns zu …

4. Antworten Sie auf Ihre Bewertungen

Eine Studie von Mack Collier ergab, dass 33 Prozent der Kunden, die eine Antwort auf ihre negative Bewertung erhalten haben, ihre Bewertung positiv geändert haben, während weitere 34 Prozent ihre negative Bewertung vollständig gelöscht haben.

Wollen Sie Markentreue schaffen? Interagieren Sie mit Ihren Kunden, wenn sie mit Ihnen interagieren. Es ist wichtig.

Eine Studie ergab, dass Kunden mit geringerer Wahrscheinlichkeit negative Bewertungen veröffentlichen und eher nachdenkliche negative Bewertungen veröffentlichen, wenn sie wissen, dass ein Unternehmen wahrscheinlich antworten wird.

Das liegt daran, dass Kunden von Natur aus wissen, dass nicht jede Erfahrung perfekt sein wird, und sie verstehen, dass Probleme passieren, aber wenn Sie eine gute Lösung für eine schlechte Erfahrung bieten können, ist jeder dritte Verbraucher bereit, dieses Stirnrunzeln auf den Kopf zu stellen.

Dies sind nur einige grundlegende Tipps, wie Sie Ihre Marke online pflegen und verteidigen können. Die Online-Informationen einer Marke sind ein Versprechen, und wenn Ihr Unternehmen viele Standorte hat, machen Sie viele Versprechen.

Indem Sie genaue Informationen an alle Verzeichnisse verteilen, die sich Ihre Kunden online ansehen, gewinnen Sie eine größere Sichtbarkeit und bauen einen vertretbaren Graben um Ihr Unternehmen auf. Auf diese Weise können Sie durch eine größere Markenkonsistenz eine größere Markentreue schaffen.