Gestion de la réputation en ligne : ce que vous pouvez contrôler et ce que vous ne pouvez pas

La montée de la validation sociale

Environ 97 % des consommateurs lisent les avis avant de prendre une décision d'achat.

Pour les consommateurs , l'avis représente la confiance, mais plus que cela, il leur offre la possibilité de personnaliser leurs décisions d'achat en fonction des expériences des autres et de se sentir suffisamment à l'aise pour effectuer davantage d'achats pour la première fois.

Pour les entreprises , les avis représentent à la fois l'autonomisation du consommateur et l'opportunité d'établir un climat de confiance, même si un consommateur n'a jamais interagi avec la marque auparavant.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

La gestion des avis et la gestion de la réputation sont souvent utilisées de manière interchangeable, mais la gestion de la réputation en ligne ne se limite pas aux avis.

Les avis sont une partie d'un puzzle de gestion de marque beaucoup plus vaste qui commence par présenter le visage authentique de votre entreprise partout où les consommateurs effectuent leurs recherches.

Ils effectuent des recherches en ligne et recherchent les meilleures informations en ligne pour créer la meilleure expérience hors ligne possible. Consommateurs…

• rechercher en ligne
• découvrir en ligne
• s'engager en ligne

... et votre entreprise doit offrir une expérience authentique à chacun de ces points de contact. Continuez à lire pour découvrir quatre façons de le faire.

Une chose dont nous devrions parler en ce moment est le fait que les critiques ne sont pas toujours justes . Un client peut choisir de laisser un avis d'une étoile sans jamais être allé dans l'un de vos magasins (parce qu'il le peut) et il existe d'innombrables cas de concurrents et d'agences créant de faux avis pour nuire aux grandes et aux petites entreprises - faisant tomber votre classements pour les aider, eux et leurs clients.

Parfois, les entreprises se sentent impuissantes face à ces « attaques » illégitimes, car elles ne peuvent pas faire grand-chose à ce sujet. Bien sûr, vous pouvez contacter Google directement, mais cela ne se termine pas toujours bien .

La bonne nouvelle est que, bien que les critiques soient importantes, et même s'il y a des clients difficiles qui veulent juste regarder le monde brûler, une critique négative ne doit pas nécessairement être une expérience négative.

Mis à part le fait qu'une moyenne d'avis de 5 étoiles est extrêmement difficile à maintenir pour toute entreprise (même si vous vendez les meilleurs brownies du monde), une étude de Northwestern a montré que la probabilité d'achat culmine lorsque le nombre d'étoiles d'une entreprise se situe entre 4.2 et 4.5.

Les consommateurs ne veulent pas la perfection.

Pourquoi les consommateurs sont-ils moins enclins à acheter auprès d'entreprises affichant un taux de satisfaction de 100 % de la part de leurs clients ? Parce qu'une moyenne parfaite de 5 étoiles suggère que quelque chose peut être pourri au Danemark.

Les consommateurs ne veulent pas ou ne font pas confiance à la perfection, alors pourquoi devriez-vous vous inquiéter de l'atteindre ? Les consommateurs veulent avoir la certitude que l'expérience qu'ils espèrent obtenir correspond à la réalité du produit ou du service qu'ils achètent.

Faites la paix avec le fait que votre entreprise va recevoir de mauvaises critiques et que vous ne pouvez pas contrôler ce que les clients vont dire après avoir quitté un magasin.

Ne vous concentrez pas sur ce que vous ne pouvez pas contrôler. Vous devez vous concentrer sur ce que vous pouvez contrôler.

Et cela nous amène à ce dont nous sommes ici pour parler aujourd'hui : comment parvenir à une gestion efficace de la réputation en ligne en augmentant la fidélité à la marque, la perception positive, les critiques positives et en en obtenant davantage.

Les avis sont le résultat final d'un bon ou d'un mauvais parcours client, mais le parcours est bien plus que cela.

Créer une solide stratégie de gestion de la réputation en ligne

1. Une mauvaise information ne peut pas aboutir à une bonne expérience client

Vous ne voulez pas simplement créer une bonne réputation en ligne, vous voulez créer une expérience efficace en ligne et hors ligne, du consommateur au client.

Cela se produit au moment où un consommateur effectue une recherche « près de chez moi ». Les données de Google suggèrent qu'environ 9 consommateurs sur 10 ne sont pas certains des marques qu'ils veulent avant d'effectuer des recherches de produits et services dans leur région.

De plus, les consommateurs ne recherchent pas seulement votre marque sur Google. Ils trouvent leurs informations sur Yelp, Facebook, TripAdvisor et des dizaines d'autres annuaires en ligne.

Votre entreprise a non seulement besoin de disposer d'informations précises sur ces annuaires pour se classer plus haut dans la recherche locale, mais votre entreprise a également besoin d'informations précises pour qu'un consommateur puisse faire confiance à la promesse que vous avez faite en ligne.

Ne vous y trompez pas, les informations sur votre entreprise sont une promesse faite aux consommateurs, les aidant à décider de devenir client, et cela aidera votre entreprise à créer la bonne expérience de marque à partir de sa recherche initiale "près de chez moi".

2. Obtenez des avis de vos clients évangélistes

Vous ne pouvez pas contrôler vos mauvaises critiques, mais vous pouvez les noyer avec de bonnes critiques.

En devenant proactives à la fois en ligne et hors ligne, les marques peuvent encourager les clients qui les aiment à publier des avis et à augmenter leur nombre d'étoiles.

Tout commence au moment de l'achat. Encourager les consommateurs en magasin à laisser des avis en ligne vous permettra de contrôler qui évalue votre entreprise et si cet avis est susceptible d'être positif ou négatif. Selon Search Engine Land, 70 % des clients sont prêts à laisser un avis en ligne si vous leur demandez… alors demandez-leur.

3. Communiquez avec vos clients en ligne

Vous pouvez également engager les clients sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram qui disent à votre entreprise à quel point ils vous aiment. En vous engageant directement avec eux et en leur demandant de vous évaluer sur Yelp, GMB (Google My Business), Trip Advisor, etc., vous êtes plus susceptible d'augmenter le volume d'avis, les notes d'avis, et en vous engageant directement, vous êtes également susceptible d'augmenter la fidélité à la marque. , ce qui nous amène à…

4. Répondez à vos avis

Une étude de Mack Collier a révélé que, parmi les clients qui ont reçu une réponse à leur avis négatif, 33 % ont modifié leur avis pour le rendre plus positif, tandis que 34 % ont entièrement supprimé leur avis négatif.

Vous voulez fidéliser votre marque ? Interagissez avec vos clients lorsqu'ils interagissent avec vous. Cela compte.

Une étude a révélé que les clients sont moins susceptibles de publier des avis négatifs et sont plus susceptibles de publier des avis négatifs plus réfléchis s'ils savent qu'une entreprise est susceptible de répondre.

En effet, par nature, les clients savent que chaque expérience ne sera pas parfaite et ils comprennent que des problèmes surviennent, mais si vous pouvez fournir une bonne solution à une mauvaise expérience, un consommateur sur trois est prêt à renverser ce froncement de sourcils.

Ce ne sont là que quelques conseils de base sur la façon de maintenir et de défendre votre marque en ligne. L'information en ligne d'une marque est une promesse et lorsque votre entreprise a de nombreux emplacements, vous faites de nombreuses promesses.

En diffusant des informations précises dans tous les annuaires que vos clients consultent en ligne, vous gagnerez en visibilité et créerez une douve défendable autour de votre entreprise. Cela vous permettra de créer une plus grande fidélité à la marque en ayant une plus grande cohérence de marque.