Gestión de la reputación online: lo que puede controlar y lo que no

El auge de la validación social

Aproximadamente el 97% de los consumidores leen reseñas antes de tomar una decisión de compra.

Para los consumidores , la revisión representa confianza, pero más que eso, les presenta la oportunidad de personalizar sus decisiones de compra en función de las experiencias de los demás y sentirse lo suficientemente cómodos para realizar más compras por primera vez.

Para las empresas , las reseñas representan tanto el empoderamiento del consumidor como la oportunidad de generar confianza, incluso si un consumidor nunca antes ha interactuado con la marca.

¿Qué es la gestión de la reputación online?

La gestión de reseñas y la gestión de la reputación a menudo se usan indistintamente, pero la gestión de la reputación en línea es más que solo reseñas.

Las reseñas son una parte de un rompecabezas de gestión de marca mucho más grande que comienza con la presentación de la cara auténtica de su negocio dondequiera que los consumidores estén buscando.

Buscan en línea y buscan la mejor información en línea para crear la mejor experiencia fuera de línea posible. consumidores…

• buscar en línea
• descubrir en línea
• participar en línea

...y su negocio necesita brindar una experiencia auténtica en cada uno de esos puntos de contacto. Sigue leyendo para descubrir cuatro maneras de hacer precisamente eso.

Una cosa de la que deberíamos hablar en este momento es el hecho de que las reseñas no siempre son justas . Un cliente puede optar por dejar una reseña de una estrella sin haber estado nunca en una de las ubicaciones de su tienda (porque pueden hacerlo) y existen innumerables casos de competidores y agencias que crean reseñas falsas para dañar tanto a las empresas grandes como a las pequeñas, derribando su clasificaciones para ayudarlos a ellos y a sus clientes.

A veces, las empresas se sienten impotentes frente a estos "ataques" ilegítimos porque no pueden hacer mucho al respecto. Claro, puedes contactar directamente con Google, pero esto no siempre tiene un final feliz .

La buena noticia es que, si bien las reseñas son importantes, y aunque hay algunos clientes difíciles que solo quieren ver arder el mundo, una reseña negativa no tiene por qué ser una experiencia negativa.

Dejando de lado el hecho de que un promedio de revisión de 5 estrellas es tremendamente difícil de mantener para cualquier negocio (incluso si vende los mejores brownies del mundo), un estudio realizado por Northwestern ha demostrado que la probabilidad de compra alcanza su punto máximo cuando la calificación de estrellas de un negocio está entre 4.2 y 4.5.

Los consumidores no quieren la perfección.

¿Por qué es menos probable que los consumidores compren en negocios con una calificación de satisfacción del 100 % de sus clientes? Porque un promedio perfecto de revisión de 5 estrellas sugiere que algo puede estar podrido en Dinamarca.

Los consumidores no quieren ni confían en la perfección, así que ¿por qué debería preocuparse por alcanzarla? Los consumidores quieren confiar en que la experiencia que esperan obtener coincida con la realidad del producto o servicio que compran.

Haga las paces con el hecho de que su negocio va a recibir malas críticas y que no puede controlar lo que van a decir los clientes después de salir de una tienda.

No te enfoques en lo que no puedes controlar. Tienes que concentrarte en lo que puedes controlar.

Y eso nos lleva a lo que estamos aquí para hablar hoy: cómo lograr una gestión eficaz de la reputación en línea aumentando la lealtad a la marca, la percepción positiva, las críticas positivas y obteniendo más de ellas.

Las reseñas son el resultado final de un viaje bueno o malo del cliente, pero hay mucho, mucho más en el viaje que eso.

Creación de una sólida estrategia de gestión de la reputación en línea

1. La mala información no puede resultar en una buena experiencia del cliente

No solo desea crear una buena reputación en línea, desea crear una experiencia efectiva de consumidor a cliente, en línea y fuera de línea.

Esto sucede en el momento en que un consumidor realiza una búsqueda "cerca de mí". Los datos de Google sugieren que aproximadamente 9 de cada 10 consumidores no están seguros de las marcas que desean antes de realizar búsquedas de productos y servicios en su área.

Y lo que es más, los consumidores no solo buscan su marca en Google. Están encontrando su información de Yelp, Facebook, TripAdvisor y docenas de otros directorios en línea.

Su empresa no solo necesita tener información precisa en estos directorios para obtener una clasificación más alta en la búsqueda local, sino que también necesita información precisa para que un consumidor pueda confiar en la promesa que hizo en línea.

No se equivoque, la información de su empresa es una promesa para los consumidores, ayudándolos a decidir si convertirse en clientes, y esto ayudará a su empresa a crear la experiencia de marca adecuada a partir de su búsqueda inicial "cerca de mí".

2. Obtenga reseñas de sus evangelistas de clientes

No puedes controlar tus malas críticas, pero puedes ahogarlas con buenas críticas.

Al volverse proactivas tanto en línea como fuera de línea, las marcas pueden alentar a los clientes que las aman a publicar reseñas y aumentar su calificación de estrellas.

Todo comienza en el momento de la compra. Animar a los consumidores en la tienda a dejar reseñas en línea le permitirá controlar quién reseña su negocio y si es probable que esa reseña sea positiva o negativa. Según Search Engine Land, el 70 % de los clientes están dispuestos a dejar una reseña en línea si se lo pides… así que pregúntaselo.

3. Interactuar con sus clientes en línea

También puede involucrar a los clientes en los canales de redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram que le dicen a su empresa cuánto lo aman. Al interactuar con ellos directamente y pedirles que lo evalúen en Yelp, GMB (Google My Business), Trip Advisor, etc., es más probable que aumente el volumen de reseñas, las calificaciones de las reseñas y, al interactuar directamente, también es probable que aumente la lealtad a la marca. , lo que nos lleva a…

4. Responda a sus comentarios

Un estudio realizado por Mack Collier encontró que, de los clientes que recibieron una respuesta a su reseña negativa, el 33 por ciento cambió su reseña para que fuera más positiva, mientras que otro 34 por ciento eliminó por completo su reseña negativa.

¿Quieres crear lealtad a la marca? Interactúe con sus clientes cuando interactúen con usted. Importa.

Un estudio encontró que es menos probable que los clientes publiquen reseñas negativas y es más probable que publiquen reseñas negativas más reflexivas si saben que es probable que una empresa responda.

Esto se debe a que, inherentemente, los clientes saben que no todas las experiencias serán perfectas y entienden que los problemas ocurren, pero si puede brindar una buena solución a una mala experiencia, uno de cada tres consumidores está dispuesto a cambiar ese ceño fruncido.

Estos son solo algunos consejos básicos sobre cómo mantener y defender su marca en línea. La información en línea de una marca es una promesa y cuando su empresa tiene muchas ubicaciones, está haciendo muchas promesas.

Al difundir información precisa en todos los directorios que sus clientes consultan en línea, obtendrá una mayor visibilidad y construirá un foso defendible alrededor de su negocio. Esto le permitirá crear una mayor lealtad a la marca al tener una mayor consistencia de marca.