온라인 평판 관리: 제어할 수 있는 것과 제어할 수 없는 것

사회적 검증의 부상

약 97%의 소비자 가 구매 결정을 내리기 전에 리뷰를 읽습니다.

소비자에게 리뷰는 신뢰를 의미하지만 그 이상으로 다른 사람의 경험을 기반으로 구매 결정을 맞춤화할 수 있는 기회를 제공하고 처음 구매를 더 많이 할 수 있을 만큼 편안함을 느낍니다.

기업 에게 리뷰는 소비자의 권한과 신뢰를 구축할 수 있는 기회를 모두 나타냅니다. 소비자가 이전에 브랜드와 상호 작용한 적이 없더라도 마찬가지입니다.

온라인 평판 관리란 무엇입니까?

리뷰 관리와 평판 관리는 종종 같은 의미로 사용되지만 온라인 평판 관리에는 단순한 리뷰 이상의 것이 있습니다.

리뷰는 소비자가 검색하는 모든 곳에서 비즈니스의 진정한 모습을 제시하는 것으로 시작하는 훨씬 더 큰 브랜드 관리 퍼즐의 일부입니다.

그들은 온라인에서 검색하고 가능한 최고의 오프라인 경험을 만들기 위해 최고의 온라인 정보를 찾고 있습니다. 소비자…

• 온라인으로 검색
• 온라인에서 발견하다
• 온라인으로 참여

...그리고 귀하의 비즈니스는 이러한 각 접점에서 진정한 경험을 제공해야 합니다. 그렇게 하는 네 가지 방법을 찾으려면 계속 읽으십시오.

우리가 지금 이야기해야 할 한 가지는 리뷰가 항상 공정하지 않다는 사실입니다 . 고객은 매장에 가본 적이 없기 때문에 별점 1개 리뷰를 남길 수 있으며(그럴 수 있기 때문에) 대기업과 중소기업 모두에게 피해를 주기 위해 가짜 리뷰를 작성하는 수많은 경쟁업체와 대행사가 있습니다. 그들과 그들의 고객을 돕기 위해 순위를 매겼습니다.

때때로 기업은 이러한 불법적인 '공격'에 대해 많은 조치를 취할 수 없기 때문에 무력감을 느낍니다. 물론 Google에 직접 문의할 수 있지만 항상 해피엔딩 은 아닙니다 .

좋은 소식은 리뷰가 중요하지만 세상이 불타는 것을 지켜보고 싶어하는 까다로운 고객이 있더라도 부정적인 리뷰가 부정적인 경험일 필요는 없다는 것입니다.

5성급 리뷰 평균은 모든 비즈니스에 대해 유지하기가 엄청나게 어렵다는 사실을 제외하고(세계 최고의 브라우니를 판매하더라도) Northwestern의 연구에 따르면 비즈니스의 별 평점이 4.2 및 4.5.

소비자는 완벽함을 원하지 않습니다.

고객 만족도가 100%인 기업에서 소비자가 구매할 가능성이 적은 이유는 무엇입니까? 완벽한 별 5개 리뷰 평균은 덴마크에서 무언가가 썩을 수 있음을 암시하기 때문입니다.

소비자는 완벽을 원하지도 신뢰하지도 않는데 왜 당신이 완벽을 달성하는 것에 대해 걱정해야 합니까? 소비자들은 그들이 얻고자 하는 경험이 그들이 구매하는 제품이나 서비스의 현실과 일치한다고 믿고 싶어합니다.

당신의 사업이 나쁜 평가를 받을 것이라는 사실과 고객들이 가게를 떠난 후 그들이 할 말을 통제할 수 없다는 사실을 안심하십시오.

통제할 수 없는 것에 집중하지 마십시오. 통제할 수 있는 것에 집중해야 합니다.

그리고 그것은 우리가 오늘 여기에서 이야기할 내용으로 이어집니다. 브랜드 충성도, 긍정적인 인식, 긍정적인 리뷰를 높이고 더 많이 얻음으로써 효과적인 온라인 평판 관리를 달성하는 방법입니다.

리뷰는 좋든 나쁘든 고객 여정의 최종 결과이지만 여정에는 그보다 훨씬 더 많은 것이 있습니다.

견고한 온라인 평판 관리 전략 수립

1. 잘못된 정보는 좋은 고객 경험으로 이어지지 않습니다

단순히 온라인에서 좋은 평판을 만드는 것이 아니라 효과적인 온라인 대 오프라인, 소비자 대 고객 경험을 만들고자 합니다.

이것은 소비자가 '내 주변' 검색을 수행하는 순간에 발생합니다. Google 의 데이터에 따르면 대략 10명 중 9명의 소비자가 해당 지역에서 제품과 서비스를 검색하기 전에 원하는 브랜드를 확신하지 못하는 것으로 나타났습니다.

또한 소비자는 Google에서 귀하의 브랜드를 찾는 것이 아닙니다. 그들은 Yelp, Facebook, TripAdvisor 및 수십 개의 기타 온라인 디렉토리에서 정보를 찾고 있습니다.

귀하의 비즈니스는 지역 검색에서 더 높은 순위를 차지하기 위해 이러한 디렉토리에 대한 정확한 정보를 보유해야 할 뿐만 아니라 귀하가 온라인에서 한 약속을 소비자가 신뢰할 수 있도록 정확한 정보가 필요합니다.

실수하지 마십시오. 귀하의 비즈니스 정보는 소비자에 대한 약속이며 고객이 될 것인지 여부를 결정하는 데 도움이 되며, 이는 귀하의 비즈니스가 초기 '내 주변' 검색에서 올바른 브랜드 경험을 창출하는 데 도움이 될 것입니다.

2. 고객 전도사로부터 리뷰 받기

나쁜 리뷰는 제어할 수 없지만 좋은 리뷰로 익사시킬 수 있습니다.

브랜드는 온라인과 오프라인 모두에서 능동적으로 행동함으로써 자신을 사랑하는 고객이 리뷰를 게시하고 리뷰 별점을 높이도록 독려할 수 있습니다.

모든 것은 구매 순간부터 시작됩니다. 매장 내 소비자가 온라인에 리뷰를 남기도록 독려하면 누가 귀하의 비즈니스를 리뷰하고 그 리뷰가 긍정적인지 부정적인지 여부를 제어할 수 있습니다. Search Engine Land에 따르면 고객의 70% 는 온라인 리뷰를 요청하면 기꺼이 남길 의향이 있습니다.

3. 온라인에서 고객과 소통하기

또한 Facebook, Twitter 및 Instagram과 같은 소셜 미디어 채널을 통해 고객이 귀하를 얼마나 사랑하는지 알려줄 수 있습니다. 그들과 직접 소통하고 Yelp, GMB(Google 마이 비즈니스), Trip Advisor 등에서 리뷰를 요청하면 리뷰 볼륨과 리뷰 평점을 높일 수 있으며 직접 참여하면 브랜드 충성도도 높일 수 있습니다. , 우리를 ...

4. 리뷰에 답하기

Mack Collier 의 연구 에 따르면 부정적인 리뷰에 대한 응답을 받은 고객 중 33%가 리뷰를 더 긍정적으로 변경한 반면 34%는 부정적인 리뷰를 완전히 삭제했습니다.

브랜드 충성도를 만들고 싶으십니까? 고객이 당신과 소통할 때 그들과 소통하십시오. 그것은 중요.

한 연구에 따르면 고객이 부정적인 리뷰를 게시할 가능성이 적고 비즈니스가 응답할 가능성이 있다는 것을 알면 더 사려 깊은 부정적인 리뷰를 게시할 가능성이 더 높습니다.

본질적으로 고객은 모든 경험이 완벽하지 않다는 것을 알고 문제가 발생한다는 것을 이해하지만, 나쁜 경험에 대한 좋은 솔루션을 제공할 수 있다면 소비자 3명 중 1명은 기꺼이 그 인상을 뒤집을 의향이 있기 때문입니다.

다음은 온라인에서 브랜드를 유지하고 방어하는 방법에 대한 몇 가지 기본 팁입니다. 브랜드의 온라인 정보는 약속이며 비즈니스에 많은 위치가 있을 때 많은 약속을 하게 됩니다.

고객이 온라인에서 보고 있는 모든 디렉토리에 정확한 정보를 전파함으로써 가시성을 높이고 비즈니스 주변에 방어 가능한 해자를 구축할 수 있습니다. 이를 통해 브랜드 일관성을 높여 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.