Gestione della reputazione online: cosa puoi controllare e cosa non puoi

L'ascesa della convalida sociale

Circa il 97% dei consumatori legge le recensioni prima di prendere una decisione di acquisto.

Per i consumatori , la recensione rappresenta la fiducia, ma soprattutto offre loro l'opportunità di personalizzare le proprie decisioni di acquisto in base alle esperienze degli altri e di sentirsi abbastanza a proprio agio da fare più acquisti per la prima volta.

Per le aziende , le recensioni rappresentano sia l'empowerment del consumatore che l'opportunità di creare fiducia, anche se un consumatore non ha mai interagito con il marchio prima d'ora.

Che cos'è la gestione della reputazione online?

La gestione delle recensioni e la gestione della reputazione sono spesso utilizzate in modo intercambiabile, ma nella gestione della reputazione online c'è molto di più delle semplici recensioni.

Le recensioni sono una parte di un puzzle molto più ampio di gestione del marchio che inizia con la presentazione del volto autentico della tua attività ovunque i consumatori cerchino.

Stanno cercando online e stanno cercando le migliori informazioni online per creare la migliore esperienza offline possibile. Consumatori…

• cerca in linea
• scopri in linea
• impegnarsi in linea

...e la tua azienda deve fornire un'esperienza autentica in ciascuno di questi punti di contatto. Continua a leggere per scoprire quattro modi per farlo.

Una cosa di cui dovremmo parlare in questo momento è il fatto che le recensioni non sono sempre corrette . Un cliente può scegliere di lasciare una recensione a una stella senza essere mai stato in uno dei tuoi punti vendita (perché può farlo) e ci sono innumerevoli casi di concorrenti e agenzie là fuori che creano recensioni false per danneggiare allo stesso modo grandi e piccole imprese, facendo crollare il tuo classifiche per aiutare loro e i loro clienti.

A volte, le aziende si sentono impotenti contro questi "attacchi" illegittimi perché non possono farci molto. Certo, puoi contattare direttamente Google, ma questo non ha sempre un lieto fine .

La buona notizia è che, mentre le recensioni sono importanti, e anche se ci sono alcuni clienti difficili là fuori che vogliono solo vedere il mondo bruciare, una recensione negativa non deve essere un'esperienza negativa.

Mettendo da parte il fatto che una media delle recensioni a 5 stelle è tremendamente difficile da mantenere per qualsiasi azienda (anche se vendi i migliori brownies del mondo), uno studio della Northwestern ha dimostrato che la probabilità di acquisto raggiunge il picco quando la valutazione a stelle di un'azienda è compresa tra 4.2 e 4.5.

I consumatori non vogliono la perfezione.

Perché i consumatori hanno meno probabilità di acquistare da aziende con una valutazione di soddisfazione dei propri clienti del 100%? Perché una perfetta media delle recensioni a 5 stelle suggerisce che qualcosa potrebbe essere marcio in Danimarca.

I consumatori non vogliono o non si fidano della perfezione, quindi perché dovresti preoccuparti di raggiungerla? I consumatori vogliono avere fiducia che l'esperienza che sperano di ottenere corrisponda alla realtà del prodotto o servizio che acquistano.

Fai pace con il fatto che la tua attività riceverà recensioni negative e che non puoi controllare ciò che i clienti diranno dopo aver lasciato un negozio.

Non concentrarti su ciò che non puoi controllare. Devi concentrarti su ciò che puoi controllare.

E questo ci porta a ciò di cui siamo qui per parlare oggi: come ottenere una gestione efficace della reputazione online aumentando la fedeltà al marchio, la percezione positiva, le recensioni positive e ottenendone di più.

Le recensioni sono il risultato finale di un viaggio del cliente buono o cattivo, ma c'è molto, molto di più nel viaggio di questo.

Creazione di una solida strategia di gestione della reputazione online

1. Una cattiva informazione non può portare a una buona esperienza del cliente

Non vuoi solo creare una buona reputazione online, vuoi creare un'esperienza efficace da online a offline, da consumatore a cliente.

Ciò accade nel momento in cui un consumatore effettua una ricerca "vicino a me". I dati di Google suggeriscono che circa 9 consumatori su 10 non sono certi dei marchi che desiderano prima di effettuare ricerche di prodotti e servizi nella loro zona.

Inoltre, i consumatori non cercano solo il tuo marchio su Google. Stanno trovando le loro informazioni da Yelp, Facebook, TripAdvisor e dozzine di altre directory online.

La tua azienda non solo ha bisogno di informazioni accurate su queste directory per posizionarsi più in alto nella ricerca locale, ma la tua azienda ha bisogno di informazioni accurate in modo che un consumatore possa fidarsi della promessa che hai fatto online.

Non commettere errori, le informazioni sulla tua attività sono una promessa per i consumatori, aiutandoli a decidere se diventare un cliente, e questo aiuterà la tua azienda a creare la giusta esperienza di marca dalla loro ricerca iniziale "vicino a me".

2. Ottieni recensioni dai tuoi clienti evangelisti

Non puoi controllare le tue recensioni negative, ma puoi soffocarle con recensioni positive.

Diventando proattivi sia online che offline, i marchi possono incoraggiare i clienti che li amano a pubblicare recensioni e aumentare la loro valutazione in stelle.

Tutto inizia al momento dell'acquisto. Incoraggiare i consumatori in negozio a lasciare recensioni online ti consentirà di controllare chi recensisce la tua attività e se è probabile che tale recensione sia positiva o negativa. Secondo Search Engine Land, il 70% dei clienti è disposto a lasciare una recensione online se glielo chiedi... quindi chiediglielo.

3. Interagisci con i tuoi clienti online

Puoi anche coinvolgere i clienti sui canali dei social media come Facebook, Twitter e Instagram che dicono alla tua azienda quanto ti amano. Interagendo direttamente con loro e chiedendo loro di recensirti su Yelp, GMB (Google My Business), Trip Advisor, ecc... è più probabile che aumenti il ​​volume delle recensioni, le valutazioni delle recensioni e, coinvolgendo direttamente, è anche probabile che aumenti la fedeltà al marchio , che ci porta a...

4. Rispondi alle tue recensioni

Uno studio di Mack Collier ha rilevato che, dei clienti che hanno ricevuto una risposta alla loro recensione negativa, il 33% ha cambiato la propria recensione in modo che fosse più positiva, mentre un altro 34% ha cancellato completamente la recensione negativa.

Vuoi creare fedeltà al marchio? Interagisci con i tuoi clienti quando interagiscono con te. Importa.

Uno studio ha rilevato che i clienti hanno meno probabilità di pubblicare recensioni negative e hanno maggiori probabilità di pubblicare recensioni negative più ponderate se sanno che è probabile che un'azienda risponda.

Questo perché, intrinsecamente, i clienti sanno che ogni esperienza non sarà perfetta e capiscono che i problemi accadono, ma se puoi fornire una buona soluzione a una brutta esperienza, un consumatore su tre è disposto a capovolgere quel cipiglio.

Questi sono solo alcuni suggerimenti di base su come mantenere e difendere il tuo marchio online. Le informazioni online di un marchio sono una promessa e quando la tua attività ha molte sedi, stai facendo molte promesse.

Diffondendo informazioni accurate a tutte le directory che i tuoi clienti stanno guardando online, otterrai una maggiore visibilità e costruirai un fossato difendibile attorno alla tua attività. Ciò ti consentirà di creare una maggiore fedeltà al marchio grazie a una maggiore coerenza del marchio.