Managementul reputației online: ce poți controla și ce nu

Creșterea validării sociale

Aproximativ 97% dintre consumatori citesc recenzii înainte de a lua o decizie de cumpărare.

Pentru consumatori , recenzia reprezintă încredere, dar mai mult decât atât, le oferă oportunitatea de a-și personaliza deciziile de cumpărare pe baza experiențelor altora și de a se simți suficient de confortabil pentru a face mai multe achiziții pentru prima dată.

Pentru companii , recenziile reprezintă atât împuternicirea consumatorului, cât și oportunitatea de a construi încredere - chiar dacă un consumator nu a interacționat niciodată cu marca înainte.

Ce este managementul reputației online?

Managementul recenziilor și managementul reputației sunt adesea folosite în mod interschimbabil, dar gestionarea reputației online înseamnă mai mult decât recenzii.

Recenziile sunt o parte a unui puzzle mult mai mare de management al mărcii, care începe cu prezentarea chipului autentic al afacerii dvs. oriunde caută consumatorii.

Ei caută online și caută cele mai bune informații online pentru a crea cea mai bună experiență offline posibilă. Consumatori…

• cauta online
• descoperi online
• implicați-vă online

...iar afacerea dvs. trebuie să ofere o experiență autentică la fiecare dintre aceste puncte de contact. Continuați să citiți pentru a descoperi patru moduri de a face exact asta.

Un lucru despre care ar trebui să vorbim chiar acum este faptul că recenziile nu sunt întotdeauna corecte . Un client poate alege să lase o recenzie de o stea fără să fi fost vreodată într-una dintre locațiile magazinului dvs. (pentru că poate) și există nenumărate cazuri de concurenți și agenții care creează recenzii false pentru a dăuna atât companiilor mari, cât și micilor - distrugând dvs. clasamente pentru a-i ajuta pe ei și pe clienții lor.

Uneori, companiile se simt neputincioase împotriva acestor „atacuri” ilegitime, deoarece nu pot face mare lucru în privința asta. Sigur, puteți contacta Google direct, dar acest lucru nu are întotdeauna un final fericit .

Vestea bună este că, în timp ce recenziile sunt importante și, deși există unii clienți duri care doresc doar să vadă lumea arzând, o recenzie negativă nu trebuie să fie o experiență negativă.

Lăsând deoparte faptul că o medie a recenziilor de 5 stele este extrem de dificil de menținut pentru orice afacere (chiar dacă vindeți cele mai bune brownies din lume), un studiu realizat de Northwestern a arătat că probabilitatea de cumpărare atinge vârfuri atunci când ratingul cu stele al unei companii este între 4.2 și 4.5.

Consumatorii nu vor perfecțiunea.

De ce consumatorii sunt mai puțin probabil să cumpere de la companii cu un rating de satisfacție de 100% de la clienții săi? Pentru că o medie perfectă a recenziilor de 5 stele sugerează că ceva poate fi putrezit în Danemarca.

Consumatorii nu doresc sau nu au încredere în perfecțiune, așa că de ce ar trebui să vă faceți griji că o atingeți? Consumatorii doresc să aibă încredere că experiența pe care speră să o obțină se potrivește cu realitatea produsului sau serviciului pe care îl achiziționează.

Împacă-te cu faptul că afacerea ta va primi recenzii proaste și că nu poți controla ce vor spune clienții după ce părăsesc un magazin.

Nu te concentra pe ceea ce nu poți controla. Trebuie să te concentrezi pe ceea ce poți controla.

Și asta ne aduce la ceea ce suntem aici să vorbim astăzi: Cum să obținem un management eficient al reputației online prin creșterea loialității mărcii, a percepției pozitive, a recenziilor pozitive și a obține mai multe dintre ele.

Recenziile sunt rezultatul final al unei călătorii bune sau proaste a clienților, dar călătoria înseamnă mult, mult mai mult decât atât.

Crearea unei strategii solide de gestionare a reputației online

1. Informațiile proaste nu pot duce la o experiență bună pentru clienți

Nu doriți doar să vă creați o bună reputație online, doriți să creați o experiență eficientă online-offline, de la consumator la client.

Acest lucru se întâmplă în momentul în care un consumator efectuează o căutare „în apropierea mea”. Datele de la Google sugerează că aproximativ 9 din 10 consumatori nu sunt siguri de mărcile pe care le doresc înainte de a efectua căutări pentru produse și servicii în zona lor.

Și mai mult, consumatorii nu caută doar marca dvs. pe Google. Ei își găsesc informațiile din Yelp, Facebook, TripAdvisor și zeci de alte directoare online.

Compania dvs. nu numai că trebuie să aibă informații exacte despre aceste directoare pentru a se clasa mai sus în căutarea locală, dar afacerea dvs. are nevoie de informații exacte, astfel încât un consumator să aibă încredere în promisiunea pe care ați făcut-o online.

Nu vă înșelați, informațiile despre afacerea dvs. reprezintă o promisiune pentru consumatori, ajutându-i să decidă dacă vor deveni client, iar acest lucru vă va ajuta compania să creeze experiența de brand potrivită din căutarea inițială „lângă mine”.

2. Obțineți recenzii de la evangheliștii clienților dvs

Nu vă puteți controla recenziile rele, dar le puteți îneca cu recenzii bune.

Devenind proactive atât online, cât și offline, mărcile pot încuraja clienții care îi iubesc să posteze recenzii și să-și sporească ratingul cu stele.

Totul începe în momentul achiziției. Încurajarea consumatorilor din magazin să lase recenzii online vă va permite să controlați cine evaluează afacerea dvs. și dacă această recenzie este probabil să fie pozitivă sau negativă. Potrivit Search Engine Land, 70% dintre clienți sunt dispuși să lase o recenzie online dacă le întrebați... așa că întrebați-i.

3. Interacționați cu clienții dvs. online

De asemenea, puteți implica clienții pe canalele de social media, cum ar fi Facebook, Twitter și Instagram, care spun companiei dvs. cât de mult vă iubesc. Interacționând direct cu ei și cerându-le să vă evalueze pe Yelp, GMB (Google My Business), Trip Advisor etc... este mai probabil să creșteți volumul de recenzii, evaluările recenziilor și, prin implicarea directă, este, de asemenea, probabil să creșteți loialitatea mărcii. , ceea ce ne aduce la...

4. Răspundeți la recenziile dvs

Un studiu realizat de Mack Collier a constatat că, dintre clienții care au primit un răspuns la recenzia lor negativă, 33% și-au schimbat recenzia pentru a fi mai pozitivă, în timp ce alți 34% și-au șters complet recenzia negativă.

Doriți să creați loialitate față de brand? Interacționează cu clienții tăi atunci când aceștia interacționează cu tine. Conteaza.

Un studiu a constatat că clienții sunt mai puțin probabil să posteze recenzii negative și au mai multe șanse să posteze recenzii negative mai atent dacă știu că o companie este probabil să răspundă.

Acest lucru se datorează faptului că, în mod inerent, clienții știu că fiecare experiență nu va fi perfectă și înțeleg că problemele apar, dar dacă puteți oferi o soluție bună pentru o experiență proastă, unul din trei consumatori este dispuși să întoarcă acea încruntătură cu susul în jos.

Acestea sunt doar câteva sfaturi de bază despre cum să vă mențineți și să vă apărați marca online. Informațiile online ale unei mărci sunt o promisiune și atunci când afacerea ta are multe locații, faci multe promisiuni.

Răspândind informații exacte în toate directoarele pe care clienții tăi le caută online, vei câștiga o mai mare vizibilitate și vei construi un șanț de protecție în jurul afacerii tale. Acest lucru vă va permite să creați o mai mare loialitate față de brand, având o mai mare consistență a mărcii.