Çevrimiçi İtibar Yönetimi: Neleri Kontrol Edebilirsiniz ve Neleri Yapamazsınız

Sosyal Doğrulamanın Yükselişi

Tüketicilerin yaklaşık %97'si satın alma kararı vermeden önce yorumları okuyor.

Tüketiciler için inceleme güveni temsil eder, ancak bundan daha fazlası, onlara satın alma kararlarını başkalarının deneyimlerine dayalı olarak özelleştirme ve ilk kez daha fazla satın alma yapacak kadar rahat hissetme fırsatı sunar.

İşletmeler için incelemeler, hem tüketicinin güçlendirilmesini hem de bir tüketici markayla daha önce hiç etkileşime girmemiş olsa bile güven oluşturma fırsatını temsil eder.

Çevrimiçi İtibar Yönetimi Nedir?

İnceleme yönetimi ve itibar yönetimi genellikle birbirinin yerine kullanılır, ancak çevrimiçi itibar yönetiminde yalnızca incelemelerden daha fazlası vardır.

İncelemeler, tüketicilerin arama yaptığı her yerde işletmenizin özgün yüzünü sunmakla başlayan çok daha büyük bir marka yönetimi bulmacasının bir parçasıdır.

Çevrimiçi arama yapıyorlar ve mümkün olan en iyi çevrimdışı deneyimi yaratmak için en iyi çevrimiçi bilgileri arıyorlar. Tüketiciler…

• çevrimiçi ara
• çevrimiçi keşfetmek
• çevrimiçi meşgul ol

...ve işletmenizin bu temas noktalarının her birinde özgün bir deneyim sunması gerekiyor. Bunu yapmanın dört yolunu keşfetmek için okumaya devam edin.

Şu anda konuşmamız gereken bir şey, incelemelerin her zaman adil olmadığı gerçeğidir . Bir müşteri, mağaza konumlarınızdan birine hiç gitmeden tek yıldızlı bir inceleme bırakmayı seçebilir (çünkü yapabilirler) ve büyük ve küçük işletmelere zarar vermek için sahte incelemeler oluşturan sayısız rakip ve ajans vardır. onlara ve müşterilerine yardımcı olacak sıralamalar.

Zaman zaman, işletmeler bu gayri meşru 'saldırılara' karşı kendilerini güçsüz hissediyorlar çünkü bu konuda pek bir şey yapamıyorlar. Elbette, doğrudan Google ile iletişime geçebilirsiniz, ancak bu her zaman mutlu sonla bitmez .

İyi haber şu ki, incelemeler önemli olsa da ve sadece dünyanın yanışını izlemek isteyen bazı zorlu müşteriler olsa da, olumsuz bir inceleme olumsuz bir deneyim olmak zorunda değildir.

Herhangi bir işletme için (dünyanın en büyük keklerini satsanız bile) 5 yıldızlı bir inceleme ortalamasını korumanın son derece zor olduğu gerçeğini bir yana bırakırsak, Northwestern tarafından yapılan bir araştırma , bir işletmenin yıldız derecelendirmesi arasında olduğunda satın alma olasılığının zirveye ulaştığını göstermiştir. 4.2 ve 4.5.

Tüketiciler mükemmellik istemiyor.

Tüketicilerin, müşterilerinden %100 memnuniyet derecesine sahip işletmelerden satın alma olasılığı neden daha düşük? Çünkü mükemmel bir 5 yıldızlı inceleme ortalaması, Danimarka'da bir şeylerin çürümüş olabileceğini gösteriyor.

Tüketiciler mükemmelliği istemiyor veya buna güvenmiyor, o halde neden onu elde etme konusunda endişelenmelisiniz? Tüketiciler, almayı umdukları deneyimin satın aldıkları ürün veya hizmetin gerçekliğiyle örtüştüğüne güvenmek isterler.

İşletmenizin kötü yorumlar alacağı ve müşterilerin bir mağazadan ayrıldıktan sonra ne söyleyeceğini kontrol edemeyeceğiniz gerçeğiyle barışın.

Kontrol edemediğiniz şeylere odaklanmayın. Kontrol edebileceğiniz şeylere odaklanmalısınız.

Bu da bizi bugün konuşmak için burada olduğumuz şeye getiriyor: Marka sadakatini, olumlu algıyı, olumlu eleştirileri artırarak ve onlardan daha fazlasını alarak etkili çevrimiçi itibar yönetimine nasıl ulaşılır.

İncelemeler, iyi veya kötü bir müşteri yolculuğunun sonucudur, ancak yolculukta bundan çok daha fazlası vardır.

Sağlam Bir Çevrimiçi İtibar Yönetimi Stratejisi Oluşturma

1. Kötü Bilgi İyi Bir Müşteri Deneyimiyle Sonuçlanamaz

Yalnızca çevrimiçi ortamda iyi bir itibar yaratmak istemiyorsunuz, etkili bir çevrimiçi-çevrimdışı, tüketici-müşteri deneyimi yaratmak istiyorsunuz.

Bu, bir tüketicinin 'yakınımda' araması yaptığı anda gerçekleşir. Google'dan alınan veriler, yaklaşık 10 tüketiciden 9'unun, bölgelerinde ürün ve hizmet araması yapmadan önce istedikleri markalardan emin olmadığını gösteriyor.

Dahası, tüketiciler Google'da sadece markanızı aramıyor. Bilgilerini Yelp, Facebook, TripAdvisor ve düzinelerce başka dizinden çevrimiçi olarak buluyorlar .

Yerel aramada daha üst sıralarda yer almak için işletmenizin yalnızca bu dizinler hakkında doğru bilgilere sahip olması gerekmez, aynı zamanda bir tüketicinin çevrimiçi olarak verdiğiniz söze güvenebilmesi için işletmenizin doğru bilgilere ihtiyacı vardır.

Hiç şüpheniz olmasın, işletme bilgileriniz tüketicilere bir vaattir ve müşteri olup olmamaya karar vermelerine yardımcı olur ve bu, işletmenizin ilk 'yakınımdaki' aramasından doğru marka deneyimini oluşturmasına yardımcı olur.

2. Müşteri Evangelistlerinden Yorum Alın

Kötü yorumlarınızı kontrol edemezsiniz, ancak onları iyi yorumlarla bastırabilirsiniz.

Markalar hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak proaktif hale gelerek, kendilerini seven müşterileri yorum göndermeye ve yorum yıldız puanlarını artırmaya teşvik edebilir.

Her şey satın alma anında başlar. Mağazadaki tüketicileri çevrimiçi inceleme bırakmaya teşvik etmek, işletmenizi kimlerin incelediğini ve bu incelemenin olumlu mu yoksa olumsuz mu olacağını kontrol etmenize olanak tanır. Search Engine Land'e göre, müşterilerin %70'i , onlara sorarsanız çevrimiçi bir inceleme bırakmaya isteklidir… bu yüzden onlara sorun.

3. Müşterilerinizle Çevrimiçi İletişim Kurun

Ayrıca, işletmenize sizi ne kadar sevdiklerini söyleyen Facebook, Twitter ve Instagram gibi sosyal medya kanallarında müşterilerle etkileşim kurabilirsiniz. Onlarla doğrudan bağlantı kurarak ve Yelp, GMB (Google My Business), Seyahat Danışmanı vb. üzerinde sizi değerlendirmelerini isteyerek, inceleme hacmini ve değerlendirme puanlarını artırma olasılığınız daha yüksektir ve doğrudan etkileşimde bulunarak marka sadakatini artırmanız da olasıdır. , bu da bizi…

4. Yorumlarınızı Yanıtlayın

Mack Collier tarafından yapılan bir araştırma , olumsuz yorumlarına yanıt alan müşterilerin yüzde 33'ünün yorumlarını daha olumlu olarak değiştirdiğini, yüzde 34'ünün ise olumsuz yorumlarını tamamen sildiğini buldu.

Marka sadakati yaratmak ister misiniz? Müşterileriniz sizinle etkileşim kurduğunda onlarla etkileşim kurun. Fark eder, önemi var.

Bir çalışma, müşterilerin olumsuz yorumlar gönderme olasılığının daha düşük olduğunu ve bir işletmenin yanıt verme olasılığının yüksek olduğunu bilirlerse daha düşünceli olumsuz yorumlar yayınlama olasılıklarının daha yüksek olduğunu buldu.

Bunun nedeni, müşterilerin doğal olarak her deneyimin mükemmel olmayacağını bilmeleri ve sorunların olabileceğini anlamalarıdır, ancak kötü bir deneyime iyi bir çözüm sağlayabilirseniz, üç tüketiciden biri bu kaşlarını çatmaya isteklidir.

Bunlar, markanızı çevrimiçi ortamda nasıl koruyacağınız ve savunacağınızla ilgili birkaç temel ipucudur. Bir markanın çevrimiçi bilgileri bir vaattir ve işletmenizin birçok konumu olduğunda, birçok vaatte bulunursunuz.

Müşterilerinizin çevrimiçi olarak baktığı tüm dizinlere doğru bilgileri yayarak, daha fazla görünürlük kazanacak ve işletmenizin etrafında savunulabilir bir hendek oluşturacaksınız. Bu, daha fazla marka tutarlılığına sahip olarak daha fazla marka sadakati oluşturmanıza olanak tanır.