Manajemen Reputasi Online: Apa yang Dapat Anda Kontrol Dan Apa yang Tidak Dapat Anda

Bangkitnya Validasi Sosial

Sekitar 97% konsumen membaca ulasan sebelum membuat keputusan pembelian.

Bagi konsumen , ulasan mewakili kepercayaan, tetapi lebih dari itu, ulasan memberi mereka kesempatan untuk menyesuaikan keputusan pembelian mereka berdasarkan pengalaman orang lain, dan merasa cukup nyaman untuk melakukan lebih banyak pembelian pertama kali.

Bagi bisnis , ulasan mewakili pemberdayaan konsumen dan peluang untuk membangun kepercayaan - bahkan jika konsumen belum pernah berinteraksi dengan merek sebelumnya.

Apa itu Manajemen Reputasi Online?

Manajemen ulasan dan manajemen reputasi sering digunakan secara bergantian, tetapi manajemen reputasi online lebih dari sekadar ulasan.

Ulasan adalah salah satu bagian dari teka-teki manajemen merek yang jauh lebih besar yang dimulai dengan menghadirkan wajah asli bisnis Anda di mana pun konsumen mencari.

Mereka mencari secara online dan mereka mencari informasi online terbaik untuk menciptakan pengalaman offline terbaik. Konsumen…

• cari online
• temukan secara online
• terlibat secara online

...dan bisnis Anda perlu memberikan pengalaman otentik di setiap titik kontak tersebut. Teruslah membaca untuk menemukan empat cara untuk melakukan hal itu.

Satu hal yang harus kita bicarakan sekarang adalah kenyataan bahwa ulasan tidak selalu adil . Pelanggan dapat memilih untuk memberikan ulasan satu bintang tanpa pernah mengunjungi salah satu lokasi toko Anda (karena mereka dapat melakukannya) dan ada banyak kasus pesaing dan agensi di luar sana yang membuat ulasan palsu untuk merugikan bisnis besar dan kecil - menjatuhkan Anda peringkat untuk membantu mereka dan klien mereka.

Kadang-kadang, bisnis merasa tidak berdaya melawan 'serangan' tidak sah ini karena mereka tidak dapat berbuat banyak tentang hal itu. Tentu, Anda dapat menghubungi Google secara langsung, tetapi ini tidak selalu berakhir bahagia .

Kabar baiknya adalah, meskipun ulasan itu penting, dan meskipun ada beberapa pelanggan tangguh di luar sana yang hanya ingin melihat dunia terbakar, ulasan negatif tidak harus berupa pengalaman negatif.

Mengesampingkan fakta bahwa rata-rata ulasan bintang 5 sangat sulit dipertahankan untuk bisnis apa pun (bahkan jika Anda memang menjual brownies terbesar di dunia), sebuah studi oleh Northwestern telah menunjukkan bahwa kemungkinan pembelian memuncak ketika peringkat bintang sebuah bisnis berada di antara 4.2 dan 4.5.

Konsumen tidak menginginkan kesempurnaan.

Mengapa konsumen cenderung tidak membeli dari bisnis dengan peringkat kepuasan 100% dari pelanggannya? Karena rata-rata ulasan bintang 5 yang sempurna menunjukkan bahwa ada sesuatu yang mungkin busuk di Denmark.

Konsumen tidak menginginkan atau mempercayai kesempurnaan, jadi mengapa Anda harus khawatir untuk mencapainya? Konsumen ingin percaya bahwa pengalaman yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan produk atau jasa yang mereka beli.

Berdamailah dengan kenyataan bahwa bisnis Anda akan mendapatkan ulasan buruk dan bahwa Anda tidak dapat mengontrol apa yang akan dikatakan pelanggan setelah mereka meninggalkan toko.

Jangan fokus pada apa yang tidak bisa Anda kendalikan. Anda perlu fokus pada apa yang dapat Anda kendalikan.

Dan itu membawa kita pada apa yang akan kita bicarakan hari ini: Bagaimana mencapai manajemen reputasi online yang efektif dengan meningkatkan loyalitas merek, persepsi positif, ulasan positif, dan mendapatkan lebih banyak dari mereka.

Ulasan adalah hasil akhir dari perjalanan pelanggan yang baik atau buruk, tetapi ada banyak hal yang lebih dari itu.

Membuat Strategi Manajemen Reputasi Online yang Solid

1. Informasi Buruk Tidak Dapat Menghasilkan Pengalaman Pelanggan yang Baik

Anda tidak hanya ingin menciptakan reputasi online yang baik, Anda ingin menciptakan pengalaman online-ke-offline, konsumen-ke-pelanggan yang efektif.

Ini terjadi pada saat konsumen melakukan pencarian 'dekat saya'. Data dari Google menunjukkan bahwa sekitar 9 dari 10 konsumen tidak yakin dengan merek yang mereka inginkan sebelum melakukan pencarian produk dan layanan di wilayah mereka.

Dan terlebih lagi, konsumen tidak hanya mencari merek Anda di Google. Mereka menemukan informasi mereka dari Yelp, Facebook, TripAdvisor, dan lusinan direktori lainnya secara online.

Bisnis Anda tidak hanya perlu memiliki informasi yang akurat tentang direktori ini untuk mendapatkan peringkat lebih tinggi dalam pencarian lokal, tetapi bisnis Anda membutuhkan informasi yang akurat sehingga konsumen dapat mempercayai janji yang Anda buat secara online.

Jangan salah, informasi bisnis Anda adalah janji bagi konsumen, membantu mereka memutuskan apakah akan menjadi pelanggan, dan ini akan membantu bisnis Anda menciptakan pengalaman merek yang tepat dari penelusuran awal 'dekat saya'.

2. Dapatkan Ulasan Dari Penginjil Pelanggan Anda

Anda tidak dapat mengontrol ulasan buruk Anda, tetapi Anda dapat menenggelamkannya dengan ulasan yang baik.

Dengan menjadi proaktif baik online maupun offline, merek dapat mendorong pelanggan yang menyukainya untuk memposting ulasan dan meningkatkan peringkat bintang ulasan mereka.

Semuanya dimulai pada saat pembelian. Mendorong konsumen di dalam toko untuk meninggalkan ulasan secara online akan memungkinkan Anda mengontrol siapa yang mengulas bisnis Anda dan apakah ulasan tersebut cenderung positif atau negatif. Menurut Search Engine Land, 70% pelanggan bersedia meninggalkan ulasan online jika Anda bertanya kepada mereka… jadi tanyakan kepada mereka.

3. Terlibat Dengan Pelanggan Anda Secara Online

Anda juga dapat melibatkan pelanggan di saluran media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Instagram yang memberi tahu bisnis Anda betapa mereka mencintai Anda. Dengan terlibat langsung dengan mereka dan meminta mereka untuk mengulas Anda di Yelp, GMB (Google Bisnisku), Trip Advisor, dll… Anda kemungkinan besar akan meningkatkan volume ulasan, peringkat ulasan, dan dengan terlibat secara langsung, Anda juga cenderung meningkatkan loyalitas merek , yang membawa kita ke…

4. Balas Ulasan Anda

Sebuah studi oleh Mack Collier menemukan bahwa, dari pelanggan yang menerima tanggapan atas ulasan negatif mereka, 33 persen mengubah ulasan mereka menjadi lebih positif, sementara 34 persen lainnya menghapus ulasan negatif mereka seluruhnya.

Ingin menciptakan loyalitas merek? Terlibat dengan pelanggan Anda ketika mereka terlibat dengan Anda. Itu penting.

Satu studi menemukan bahwa pelanggan cenderung tidak memposting ulasan negatif dan lebih cenderung memposting ulasan negatif yang lebih bijaksana jika mereka tahu bahwa sebuah bisnis kemungkinan besar akan merespons.

Ini karena, secara inheren, pelanggan tahu bahwa setiap pengalaman tidak akan sempurna dan mereka memahami bahwa masalah terjadi, tetapi jika Anda dapat memberikan solusi yang baik untuk pengalaman buruk, satu dari tiga konsumen bersedia mengubah kerutan itu.

Ini hanyalah beberapa tip dasar tentang cara mempertahankan dan mempertahankan merek Anda secara online. Informasi online merek adalah janji dan ketika bisnis Anda memiliki banyak lokasi, Anda membuat banyak janji.

Dengan menyebarkan informasi yang akurat ke semua direktori yang dilihat pelanggan Anda secara online, Anda akan mendapatkan visibilitas yang lebih besar dan membangun parit yang dapat dipertahankan di sekitar bisnis Anda. Ini akan memungkinkan Anda untuk menciptakan loyalitas merek yang lebih besar dengan memiliki konsistensi merek yang lebih besar.