إدارة السمعة عبر الإنترنت: ما يمكنك التحكم فيه وما لا يمكنك التحكم فيه

ظهور المصادقة الاجتماعية

ما يقرب من 97٪ من المستهلكين يقرؤون المراجعات قبل اتخاذ قرار الشراء.

بالنسبة للمستهلكين ، تمثل المراجعة الثقة ، ولكن الأهم من ذلك أنها تقدم لهم فرصة لتخصيص قرارات الشراء الخاصة بهم بناءً على تجارب الآخرين ، والشعور بالراحة الكافية لإجراء المزيد من عمليات الشراء لأول مرة.

بالنسبة للشركات ، تمثل المراجعات كلاً من تمكين المستهلك وفرصة بناء الثقة - حتى لو لم يتفاعل المستهلك مع العلامة التجارية من قبل.

ما هي إدارة السمعة عبر الإنترنت؟

غالبًا ما يتم استخدام إدارة المراجعة وإدارة السمعة بالتبادل ، ولكن هناك ما هو أكثر من إدارة السمعة عبر الإنترنت أكثر من مجرد المراجعات.

تعد المراجعات جزءًا من لغز أكبر بكثير لإدارة العلامات التجارية يبدأ بتقديم الوجه الأصيل لعملك أينما يبحث المستهلكون.

إنهم يبحثون عبر الإنترنت ويبحثون عن أفضل المعلومات عبر الإنترنت لإنشاء أفضل تجربة ممكنة في وضع عدم الاتصال. المستهلكون ...

• البحث على الإنترنت
• اكتشف عبر الإنترنت
• الانخراط عبر الإنترنت

... ويحتاج عملك إلى توفير تجربة أصيلة في كل نقطة من نقاط الاتصال هذه. استمر في القراءة لاكتشاف أربع طرق للقيام بذلك.

شيء واحد يجب أن نتحدث عنه الآن هو حقيقة أن المراجعات ليست عادلة دائمًا . قد يختار العميل ترك تقييم بنجمة واحدة دون أن يكون في أي وقت مضى إلى أحد مواقع متجرك (لأنهم يستطيعون) وهناك حالات لا حصر لها من المنافسين والوكالات هناك يقومون بإنشاء تقييمات مزيفة لإلحاق الضرر بالأعمال التجارية الكبيرة والصغيرة على حد سواء - التصنيفات لمساعدتهم وعملائهم.

في بعض الأحيان ، تشعر الشركات بأنها عاجزة عن مواجهة هذه "الهجمات" غير المشروعة لأنها لا تستطيع فعل الكثير حيال ذلك. بالتأكيد ، يمكنك الاتصال بـ Google مباشرةً ، لكن هذا لا يمثل دائمًا نهاية سعيدة .

الخبر السار هو أنه على الرغم من أهمية المراجعات ، وعلى الرغم من وجود بعض العملاء الأقوياء الذين يرغبون فقط في مشاهدة العالم يحترق ، لا يجب أن تكون المراجعة السلبية تجربة سلبية.

ضع جانبًا حقيقة أن متوسط ​​المراجعة من فئة 5 نجوم يصعب جدًا الحفاظ عليه لأي عمل تجاري (حتى لو كنت تبيع أعظم كعك البراونيز في العالم) ، فقد أظهرت دراسة أجرتها Northwestern أن احتمالية الشراء تبلغ ذروتها عندما يكون التصنيف النجمي للأعمال التجارية بين 4.2 و 4.5.

المستهلكون لا يريدون الكمال.

لماذا تقل احتمالية شراء المستهلكين من الشركات التي تتمتع بدرجة رضا العملاء بنسبة 100٪؟ لأن متوسط ​​التقييم المثالي من فئة 5 نجوم يشير إلى أن شيئًا ما قد يكون فاسدًا في الدنمارك.

المستهلكون لا يريدون الكمال ولا يثقون به ، فلماذا يجب أن تقلق بشأن تحقيقه؟ يرغب المستهلكون في الوثوق في أن التجربة التي يأملون في الحصول عليها تتطابق مع حقيقة المنتج أو الخدمة التي يشترونها.

تصالح مع حقيقة أن عملك سيحصل على تقييمات سيئة وأنه لا يمكنك التحكم في ما سيقوله العملاء بعد مغادرة المتجر.

لا تركز على ما لا يمكنك التحكم فيه. تحتاج إلى التركيز على ما يمكنك التحكم فيه.

وهذا يقودنا إلى ما نحن هنا للحديث عنه اليوم: كيفية تحقيق إدارة فعالة للسمعة عبر الإنترنت من خلال زيادة الولاء للعلامة التجارية ، والإدراك الإيجابي ، والمراجعات الإيجابية ، والحصول على المزيد منها.

المراجعات هي النتيجة النهائية لرحلة عميل جيدة أو سيئة ، ولكن هناك الكثير والكثير من الرحلة أكثر من ذلك.

إنشاء إستراتيجية قوية لإدارة السمعة عبر الإنترنت

1. لا يمكن أن ينتج عن المعلومات السيئة تجربة جيدة للعملاء

لا تريد فقط إنشاء سمعة جيدة عبر الإنترنت ، فأنت تريد إنشاء تجربة فعالة من الإنترنت إلى غير متصل ، من المستهلك إلى العميل.

يحدث هذا في اللحظة التي يجري فيها المستهلك بحثًا "بالقرب مني". تشير البيانات من Google إلى أن ما يقرب من 9 من كل 10 مستهلكين ليسوا متأكدين من العلامات التجارية التي يريدونها قبل إجراء عمليات البحث عن المنتجات والخدمات في منطقتهم.

والأكثر من ذلك ، أن المستهلكين لا يبحثون فقط عن علامتك التجارية على Google. يعثرون على معلوماتهم من Yelp و Facebook و TripAdvisor وعشرات الأدلة الأخرى عبر الإنترنت.

لا يحتاج عملك فقط إلى الحصول على معلومات دقيقة عن هذه الدلائل للحصول على مرتبة أعلى في البحث المحلي ، ولكن عملك يحتاج إلى معلومات دقيقة حتى يتمكن المستهلك من الوثوق بالوعد الذي قطعته على الإنترنت.

لا تخطئ ، معلومات عملك هي وعد للمستهلكين ، يساعدهم على تحديد ما إذا كانوا سيصبحون عملاء ، وسيساعد ذلك عملك على إنشاء تجربة العلامة التجارية الصحيحة من بحثهم الأولي عن "بالقرب مني".

2. الحصول على آراء من المبشرين العملاء الخاص بك

لا يمكنك التحكم في تعليقاتك السيئة ، ولكن يمكنك إغراقها بالمراجعات الجيدة.

من خلال أن تصبح استباقية سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال ، يمكن للعلامات التجارية تشجيع العملاء الذين يحبونها على نشر التعليقات وتعزيز تقييمهم بالنجوم.

كل شيء يبدأ في لحظة الشراء. سيسمح لك تشجيع المستهلكين في المتجر على ترك المراجعات عبر الإنترنت بالتحكم في من يراجع نشاطك التجاري وما إذا كان من المحتمل أن تكون هذه المراجعة إيجابية أم سلبية. وفقًا لـ Search Engine Land ، فإن 70٪ من العملاء على استعداد لترك تقييم عبر الإنترنت إذا طلبت منهم ذلك ... لذا اسألهم.

3. تفاعل مع عملائك عبر الإنترنت

يمكنك أيضًا إشراك العملاء على قنوات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter و Instagram التي تخبر عملك عن مدى حبهم لك. من خلال الانخراط معهم مباشرة ومطالبتهم بمراجعتك على Yelp و GMB (Google My Business) و Trip Advisor وما إلى ذلك ... من المرجح أن تزيد حجم المراجعة وتقييمات المراجعة ومن خلال الانخراط المباشر ، من المحتمل أيضًا أن تزيد من ولاء العلامة التجارية ، وهو ما يقودنا إلى ...

4. الرد على التعليقات الخاصة بك

وجدت دراسة أجراها Mack Collier أنه ، من بين العملاء الذين تلقوا ردًا على مراجعتهم السلبية ، غيّر 33 بالمائة تقييمهم ليكون أكثر إيجابية ، بينما قام 34 بالمائة آخرون بحذف المراجعة السلبية تمامًا.

تريد خلق ولاء للعلامة التجارية؟ تفاعل مع عملائك عندما يتفاعلون معك. لا يهم.

وجدت إحدى الدراسات أنه من غير المرجح أن ينشر العملاء مراجعات سلبية ويزداد احتمال نشرهم لمراجعات سلبية مدروسة إذا كانوا يعلمون أنه من المرجح أن يستجيب النشاط التجاري.

هذا لأن العملاء يعرفون بطبيعتهم أن كل تجربة لن تكون مثالية ويفهمون أن المشاكل تحدث ، ولكن إذا كان بإمكانك تقديم حل جيد لتجربة سيئة ، فإن واحدًا من كل ثلاثة مستهلكين على استعداد لقلب هذا التجهم رأسًا على عقب.

هذه مجرد بعض النصائح الأساسية حول كيفية الحفاظ على علامتك التجارية والدفاع عنها عبر الإنترنت. تعد معلومات العلامة التجارية عبر الإنترنت بمثابة وعد وعندما يكون عملك في العديد من المواقع ، فأنت تقدم العديد من الوعود.

من خلال نشر معلومات دقيقة لجميع الدلائل التي يبحث عنها عملاؤك عبر الإنترنت ، ستحصل على رؤية أكبر وستبني خندقًا يمكن الدفاع عنه حول عملك. سيسمح لك ذلك بإنشاء ولاء أكبر للعلامة التجارية من خلال زيادة اتساق العلامة التجارية.