Zarządzanie reputacją online: co możesz kontrolować, a czego nie

Wzrost walidacji społecznej

Około 97% konsumentów czyta recenzje przed podjęciem decyzji o zakupie.

Dla konsumentów recenzja oznacza zaufanie, ale co więcej, daje im możliwość dostosowania decyzji zakupowych w oparciu o doświadczenia innych i poczucia się na tyle komfortowo, że mogą dokonywać większej liczby zakupów za pierwszym razem.

Dla firm recenzje stanowią zarówno wzmocnienie pozycji konsumenta, jak i możliwość zbudowania zaufania — nawet jeśli konsument nigdy wcześniej nie wchodził w interakcję z marką.

Co to jest zarządzanie reputacją online?

Zarządzanie recenzjami i zarządzanie reputacją są często używane zamiennie, ale zarządzanie reputacją online to coś więcej niż tylko recenzje.

Recenzje są częścią znacznie większej układanki zarządzania marką, która zaczyna się od przedstawienia autentycznej twarzy Twojej firmy wszędzie tam, gdzie konsumenci szukają.

Wyszukują online i szukają najlepszych informacji online, aby stworzyć jak najlepsze wrażenia offline. Konsumenci…

• szukaj online
• odkryj online
• angażować się online

...a Twoja firma musi zapewnić autentyczne wrażenia w każdym z tych punktów styku. Czytaj dalej, aby odkryć cztery sposoby, aby to zrobić.

Jedną rzeczą, o której powinniśmy teraz porozmawiać, jest fakt, że recenzje nie zawsze są uczciwe . Klient może zdecydować się na pozostawienie jednogwiazdkowej recenzji, nie będąc nigdy w jednym z Twoich sklepów (ponieważ może) i istnieje niezliczona ilość przypadków, w których konkurenci i agencje tworzą fałszywe recenzje, aby zaszkodzić zarówno dużym, jak i małym firmom. rankingi pomagające im i ich klientom.

Czasami firmy czują się bezsilne wobec tych nielegalnych „ataków”, ponieważ nie mogą wiele z tym zrobić. Oczywiście możesz skontaktować się bezpośrednio z Google, ale to nie zawsze kończy się szczęśliwie .

Dobrą wiadomością jest to, że chociaż recenzje są ważne i chociaż jest kilku twardych klientów, którzy chcą tylko patrzeć, jak płonie świat, negatywna recenzja nie musi być negatywnym doświadczeniem.

Pomijając fakt, że 5-gwiazdkowa średnia ocen jest niezwykle trudna do utrzymania w przypadku jakiejkolwiek firmy (nawet jeśli sprzedajesz najlepsze ciasteczka na świecie), badanie przeprowadzone przez Northwestern wykazało , że prawdopodobieństwo zakupu jest największe, gdy ocena firmy jest pomiędzy 4.2 i 4.5.

Konsumenci nie chcą perfekcji.

Dlaczego konsumenci są mniej skłonni do zakupów od firm, które mają stuprocentową satysfakcję swoich klientów? Ponieważ idealna średnia ocen na 5 gwiazdek sugeruje, że w Danii coś może być zepsute.

Konsumenci nie chcą perfekcji ani jej nie ufają, więc dlaczego miałbyś się martwić o jej osiągnięcie? Konsumenci chcą mieć pewność, że doświadczenie, które mają nadzieję uzyskać, odpowiada rzeczywistości kupowanego produktu lub usługi.

Pogódź się z faktem, że Twoja firma otrzyma złe recenzje i że nie możesz kontrolować tego, co powiedzą klienci po opuszczeniu sklepu.

Nie skupiaj się na tym, czego nie możesz kontrolować. Musisz skupić się na tym, co możesz kontrolować.

I to prowadzi nas do tego, o czym dzisiaj rozmawiamy: jak osiągnąć skuteczne zarządzanie reputacją online poprzez zwiększenie lojalności wobec marki, pozytywnego postrzegania, pozytywnych recenzji i zdobywania ich większej liczby.

Recenzje są końcowym rezultatem dobrej lub złej podróży klienta, ale podróż to znacznie więcej.

Tworzenie solidnej strategii zarządzania reputacją w Internecie

1. Złe informacje nie mogą skutkować dobrym doświadczeniem klienta

Nie chcesz po prostu stworzyć dobrej reputacji w Internecie, chcesz stworzyć efektywne doświadczenie online-offline, konsument-klient.

Dzieje się tak w momencie, gdy konsument przeprowadza wyszukiwanie „w pobliżu”. Dane z Google sugerują, że około 9 na 10 konsumentów nie jest pewnych marek, których szuka, zanim przeprowadzi wyszukiwanie produktów i usług w swojej okolicy.

Co więcej, konsumenci nie tylko szukają Twojej marki w Google. Znajdują swoje informacje z Yelp, Facebooka, TripAdvisor i dziesiątek innych katalogów online.

Twoja firma nie tylko musi mieć dokładne informacje w tych katalogach, aby uzyskać wyższą pozycję w wyszukiwaniu lokalnym, ale także potrzebuje dokładnych informacji, aby konsument mógł zaufać obietnicy złożonej online.

Nie popełnij błędu, informacje o Twojej firmie to obietnica złożona konsumentom, pomagająca im zdecydować, czy zostać klientem, a to pomoże Twojej firmie stworzyć odpowiednie wrażenia z marki na podstawie początkowego wyszukiwania „w pobliżu mnie”.

2. Uzyskaj recenzje od swoich ewangelistów klientów

Nie możesz kontrolować swoich złych recenzji, ale możesz je zagłuszyć dobrymi recenzjami.

Stając się proaktywnym zarówno online, jak i offline, marki mogą zachęcać klientów, którzy je kochają, do publikowania recenzji i zwiększać ich ocenę gwiazdkową.

Wszystko zaczyna się w momencie zakupu. Zachęcanie konsumentów w sklepie do wystawiania recenzji online pozwoli Ci kontrolować, kto ocenia Twoją firmę i czy ta opinia może być pozytywna, czy negatywna. Według Search Engine Land, 70% klientów jest gotowych zostawić recenzję online, jeśli ich o to poprosisz… więc zapytaj ich.

3. Angażuj się z klientami online

Możesz także angażować klientów w kanałach mediów społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter i Instagram, które mówią Twojej firmie, jak bardzo Cię kochają. Kontaktując się z nimi bezpośrednio i prosząc ich o zrecenzowanie Cię na Yelp, GMB (Google Moja Firma), Trip Advisor itp., masz większe szanse na zwiększenie liczby recenzji, ocen recenzji, a poprzez bezpośrednie zaangażowanie zwiększasz również lojalność wobec marki , co prowadzi nas do…

4. Odpowiedz na swoje recenzje

Badanie przeprowadzone przez Mack Collier wykazało, że spośród klientów, którzy otrzymali odpowiedź na swoją negatywną recenzję, 33% zmieniło swoją recenzję na bardziej pozytywną, a kolejne 34% całkowicie usunęło negatywną recenzję.

Chcesz stworzyć lojalność wobec marki? Kontaktuj się z klientami, gdy oni angażują się z Tobą. To ma znaczenie.

Jedno z badań wykazało, że klienci są mniej skłonni do publikowania negatywnych recenzji i częściej zamieszczają bardziej przemyślane negatywne recenzje, jeśli wiedzą, że firma prawdopodobnie zareaguje.

Dzieje się tak dlatego, że klienci z natury rzeczy wiedzą, że każde doświadczenie nie będzie doskonałe i rozumieją, że pojawiają się problemy, ale jeśli możesz zapewnić dobre rozwiązanie złego doświadczenia, jeden na trzech konsumentów jest skłonny wywrócić to niezadowolenie do góry nogami.

To tylko kilka podstawowych wskazówek, jak utrzymać i chronić swoją markę w Internecie. Informacje online marki to obietnica, a gdy Twoja firma ma wiele lokalizacji, składasz wiele obietnic.

Rozpowszechniając dokładne informacje we wszystkich katalogach, które Twoi klienci przeglądają w Internecie, zyskasz większą widoczność i zbudujesz obronę wokół swojej firmy. Umożliwi to budowanie większej lojalności wobec marki poprzez większą spójność marki.