在线声誉管理：您可以控制什么，您不能控制什么

社会认同的兴起

大约97% 的消费者在做出购买决定之前会阅读评论。

对于消费者来说，评论代表了信任，但更重要的是，它为他们提供了一个机会，可以根据他人的经验来定制他们的购买决定，并让他们感到足够舒服，可以进行更多的首次购买。

对于企业来说，评论既代表了消费者的权力，也代表了建立信任的机会——即使消费者以前从未与品牌互动过。

什么是在线声誉管理？

评论管理和声誉管理通常可以互换使用，但在线声誉管理不仅仅是评论。

评论是更大的品牌管理难题的一部分，该难题始于在消费者搜索的任何地方展示您企业的真实面貌。

他们在网上搜索，他们正在寻找最好的在线信息，以创造最好的离线体验。 消费者…

• 在线搜索
• 在线发现
• 在线参与

...并且您的企业需要在每个接触点提供真实的体验。 继续阅读以发现四种方法来做到这一点。

我们现在应该谈论的一件事是评论并不总是公平的。 客户可能会选择在没有去过您的商店位置的情况下留下一星评论（因为他们可以），并且有无数的竞争对手和代理商创建虚假评论以伤害大小企业 - 降低您的排名以帮助他们和他们的客户。

有时，企业对这些非法“攻击”感到无能为力，因为他们对此无能为力。 当然，您可以直接与 Google 联系，但这并不总是有一个圆满的结局。

好消息是，虽然评论很重要，即使有一些顽固的客户只想看着世界燃烧，负面评论不一定是负面体验。

撇开任何企业很难维持 5 星平均评价（即使您确实出售世界上最好的巧克力蛋糕）这一事实不谈，西北大学的一项研究表明，当企业的星级评分介于4.2 和 4.5。

消费者不想要完美。

为什么消费者不太可能从客户满意度为 100% 的企业购买？ 因为完美的 5 星评价平均值表明丹麦的某些东西可能很烂。

消费者不想要或不相信完美，那么您为什么要担心达到完美呢？ 消费者希望相信他们希望获得的体验与他们购买的产品或服务的实际情况相匹配。

接受这样一个事实，即您的业务将获得差评，并且您无法控制客户在离开商店后会说什么。

不要专注于你无法控制的事情。 你需要专注于你可以控制的事情。

这让我们来到了今天要讨论的话题：如何通过提高品牌忠诚度、正面认知、正面评价并获得更多来实现有效的在线声誉管理。

评论是客户旅程好坏的最终结果，但旅程远不止于此。

创建可靠的在线声誉管理策略

1. 不良信息无法带来良好的客户体验

您不仅想在网上建立良好的声誉，还想创造有效的线上到线下、消费者到客户的体验。

这发生在消费者进行“我附近”搜索的那一刻。 来自谷歌的数据表明，在搜索他们所在地区的产品和服务之前，大约十分之九的消费者不确定他们想要的品牌。

更重要的是，消费者不只是在 Google 上寻找您的品牌。 他们从Yelp、Facebook、TripAdvisor和其他数十个在线目录中查找信息。

您的企业不仅需要在这些目录上获得准确的信息才能在本地搜索中排名更高，而且您的企业还需要准确的信息，以便消费者可以信任您在网上做出的承诺。

毫无疑问，您的企业信息是对消费者的承诺，帮助他们决定是否成为客户，这将帮助您的企业从他们最初的“靠近我”搜索中创建正确的品牌体验。

2. 从您的客户布道者那里获得评论

你无法控制你的差评，但你可以用好评淹没它们。

通过在线和离线都积极主动，品牌可以鼓励喜欢他们的客户发表评论并提高他们的评论星级。

这一切都始于购买的那一刻。 鼓励店内消费者在网上留下评论将使您能够控制谁对您的业务进行评论，以及该评论可能是正面的还是负面的。 根据 Search Engine Land 的说法，如果您问他们， 70% 的客户愿意留下在线评论……所以问他们。

3. 与您的客户在线互动

您还可以在 Facebook、Twitter 和 Instagram 等社交媒体渠道上吸引客户，这些渠道告诉您的企业他们有多爱您。 通过直接与他们互动并要求他们在 Yelp、GMB（Google 我的商家）、Trip Advisor 等上对您进行评论……您更有可能增加评论量、评论评分，并且通过直接互动，您还可能提高品牌忠诚度，这使我们...

4. 回复您的评论

Mack Collier的一项研究发现，在收到负面评论回复的客户中，33% 的客户将他们的评论改得更积极，而另外 34% 的客户则完全删除了他们的负面评论。

想要建立品牌忠诚度？ 在客户与您互动时与他们互动。 这很重要。

一项研究发现，如果客户知道企业可能会做出回应，他们不太可能发表负面评论，并且更有可能发表更深思熟虑的负面评论。

这是因为，从本质上讲，客户知道每一次体验都不会完美，他们也明白问题会发生，但如果你能为糟糕的体验提供一个好的解决方案，三分之一的消费者愿意把这种皱眉倒过来。

这些只是有关如何在线维护和捍卫您的品牌的一些基本技巧。 品牌的在线信息是一种承诺，当您的企业有许多地点时，您就做出了许多承诺。

通过将准确的信息传播到您的客户在线查看的所有目录中，您将获得更大的知名度并围绕您的业务建立防御护城河。 这将使您通过具有更高的品牌一致性来建立更高的品牌忠诚度。