Зачем нужна онлайн-репутация для малого и среднего бизнеса в сфере электронной коммерции и каковы лучшие инструменты управления онлайн-репутацией?

Webopedia определяет онлайн-репутацию как консенсусное общественное мнение о человеке или организации, основанное на их присутствии в сети и зависящее как от их поведения, так и от субъективных мыслей наблюдателей или клиентов. Таким образом, управление репутацией в Интернете можно определить как наличие стратегии, позволяющей взять под контроль онлайн-разговоры о вашем бизнесе с использованием инструментов и технологий, чтобы люди находили нужные материалы, когда ищут вас в Интернете.

«Хорошие отзывы, а также положительные упоминания и взаимодействие в Интернете — это серьезные инвестиции в ваш бренд», — говорит Дани Ваврик, директор по корпоративному маркетингу и коммуникациям Vendasta.

«Любой может использовать свой голос, чтобы рекомендовать или критиковать бизнес перед тысячами людей одним нажатием кнопки, и они могут делать это в любое время дня. Важно понимать хорошие, плохие и неприятные разговоры о вашем бизнесе в Интернете. Я бы посоветовал владельцам бизнеса реагировать на любые возникающие вопросы или отзывы с сочувствием, пониманием и быстрыми действиями. Это позволяет другим клиентам видеть, как ваш бизнес реагирует, когда что-то идет не так», — добавляет она.

Хотите знать, как реагировать на положительные и отрицательные отзывы? Читать этот блог

Почему управление репутацией в Интернете для электронной коммерции?

Для компаний важно вкладывать деньги и время в прослушивание социальных сетей, чтобы следить за этими разговорами и действовать быстро. Начните с простой настройки Google Alert для вашего бренда и использования инструмента социального прослушивания (например, Social Marketing от Vendasta).

Управление репутацией в Интернете является обязательным для предприятий электронной коммерции, особенно для малых предприятий, которые борются с крупными брендами. Хорошая репутация в Интернете приносит доверие и клиентов. Плохая репутация для малого и среднего бизнеса (SMB) может стать похоронным звоном для потери клиентов или даже для снижения рейтинга в Google.

Почему управление репутацией имеет значение: анализ оттока Vendasta на более чем 100 000 предприятий малого и среднего бизнеса

«Построение доверия — это то, над чем нужно работать каждый день. Потеря доверия — это то, что может произойти в одно мгновение. Потратив время на развитие своей репутации, клиенты будут более снисходительны, если что-то пойдет не так», — говорит Ваврик.

Лучшие инструменты управления репутацией в Интернете

Управление репутацией в Интернете может быть утомительной работой, и большинство малых и средних предприятий не знают, как это сделать. Программное обеспечение для управления репутацией в Интернете позволяет агентствам и компаниям отслеживать онлайн-отзывы клиентов и принимать корректирующие меры. Здесь мы рассмотрим некоторые из лучших инструментов управления онлайн-репутацией, доступных сегодня на рынке, которые могут использовать местные малые и средние предприятия электронной коммерции.

Читайте также: Каковы лучшие инструменты онлайн-рекламы для малого бизнеса?

Yext

Yext Reviews — это клиентоориентированная программа управления отзывами, которая отслеживает и анализирует отзывы в сети знаний, привлекая клиентов посредством ответов и создавая подлинные отзывы непосредственно от них. Его Платформа ответов на основе искусственного интеллекта понимает естественный язык, поэтому, когда люди задают вопросы о бизнесе в Интернете, они получают прямые ответы, а не ссылки. Его программное обеспечение для мониторинга отзывов помогает вам оставаться в курсе и улучшать отношения с клиентами, интеллектуальные ответы на отзывы помогают вам взаимодействовать с клиентами, чтобы улучшить их опыт, а инструмент уведомлений автоматически фильтрует и настраивает оповещения для входящих отзывов, которые могут потребовать дополнительных действий. Пользователь может использовать платформу Yext для анализа отзывов клиентов, чтобы понять, как это влияет на их оценки и отзывы. Это также помогает понять, как работают различные местоположения в разных регионах, и даже как эти местоположения соотносятся с конкурентами.

Подиум

Решения Podium предназначены для улучшения ваших онлайн-рейтингов, укрепления вашей репутации и поиска путем отправки запросов на проверку в виде текстовых сообщений недавним клиентам, ответов и взаимодействия с рецензентами, а также управления всем этим из единого почтового ящика. Podium собирает для вас отзывы на самых важных веб-сайтах. Платформа управления взаимодействиями Podium использует обмен сообщениями, чтобы сделать взаимодействие с вашими лидами, клиентами и командой удобными в каждой точке взаимодействия с клиентом. Вы можете общаться со своими клиентами, где бы они ни находились, связываться с новыми посетителями веб-сайта, запрашивать отзывы, собирать платежи и привлекать потенциальных клиентов из одного почтового ящика.

Птичий глаз

Birdeye — это универсальная платформа для привлечения клиентов, которую используют более 60 000 компаний для увеличения своего присутствия в Интернете за счет листинга и управления репутацией. Birdeye предоставляет предприятиям, расположенным в нескольких местах, данные и инструменты для обеспечения отличного обслуживания на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Он предоставляет единую панель инструментов для управления, обновления и отслеживания отзывов ваших клиентов, которые ищут везде, будь то — Google, Facebook, Карты, Alexa или другие. Подключение одним нажатием кнопки синхронизирует ваши списки с ключевыми сайтами одним щелчком мыши, а также экономит время благодаря спискам, которые автоматически обновляются на всех сайтах и ​​платформах.

Связанное чтение: Почему малому бизнесу нужна четко определенная стратегия электронной коммерции

Репутация

Удачно названная платформа Reputation преобразует огромное количество запрошенных и незапрошенных данных обратной связи в идеи, которые предприятия могут использовать для обучения и роста. Компания называет этот процесс «управлением опытом репутации». Тысячи глобальных организаций полагаются на запатентованные алгоритмы, лежащие в основе Reputation Score X, чтобы предоставить надежный индекс эффективности бренда для целенаправленного улучшения бизнеса. Функции включают в себя монитор отзывов (отслеживает отзывы на сотнях сторонних сайтов отзывов), запросчик отзывов (запрашивает отзывы в масштабе), издатель отзывов (объединяет отзывы на ваш веб-сайт и ваши наиболее важные каналы), анализ отзывов (отслеживает и понимает настроение отзывов), и Review Booster (увеличивает объем отзывов до 40 процентов).

ОбзорТрекеры

ReviewTrackers собирает и анализирует онлайн-отзывы из более чем 140 000 мест. Это дает ключевую информацию компаниям, расположенным в нескольких местах, для управления полным циклом взаимодействия с клиентом от привлечения до удержания клиентов. Он может обнаруживать и интерпретировать ключевую информацию о клиентах для оптимизации операций, улучшения локального SEO и повышения лояльности клиентов. Платформа предлагает уведомления об отзывах, а также панель инструментов с мощными возможностями отчетности и аналитики. Существуют также инструменты для ответа на отзыв и создания отзыва. Существуют надстройки, такие как панель управления ReviewTrackers с белой этикеткой, добавление сайтов отзывов, которые имеют значение для определенного бренда, услуги управляемых списков, пакет бренда работодателя, который помогает пользователю управлять отзывами сотрудников о Glassdoor, и Действительно, пакет, который помогает управлять магазином приложений. отзывы и др.

Вендаста

Программное обеспечение и услуги по управлению репутацией Vendasta помогают маркетинговым агентствам и малым и средним предприятиям развивать свой бизнес. Три основных инструмента управления репутацией — Business App , Reputation Management и Customer Voice — помогают агентствам отслеживать онлайн-обзоры, отвечать на них и составлять отчеты, а также управлять репутацией своих клиентов в Интернете. Такие инструменты, как Snapshot Report и Marketing Automation , вооружают продавцов знаниями и данными, чтобы показать потенциальным клиентам, как можно улучшить их репутацию в Интернете. Диспетчер задач предоставляет услуги по выполнению, включая ответы на отзывы из сотен источников, все с одной динамической панели. Vendasta также предоставляет комплексные маркетинговые услуги с собственной командой экспертов, которые отслеживают и создают уникальные ответы как на отрицательные, так и на положительные онлайн-обзоры.

Как продавать в Интернете в 2021 году: 10 советов для малого бизнеса, начинающих работу с электронной коммерцией

В заключение

Репутация — это осведомленность и доверие. «Рассмотрите возможность использования положительных отзывов в качестве доказательства надежности вашего бизнеса. Поблагодарите рецензента в социальных сетях и добавьте изображение с цитатой из обзора. Графику, которую вы создаете (которую вы можете создать с помощью бесплатного инструмента, такого как Canva), также можно использовать в рекламе. Вы также можете разместить цитату на главной странице вашей компании», — говорит Ваврик.

Анализ оттока более 100 000 предприятий малого и среднего бизнеса , проведенный Vendasta, позволил сделать некоторые интересные выводы:

• У предприятий малого и среднего бизнеса, которые приобрели инструменты управления репутацией, уровень удержания клиентов увеличился на 57 процентов.
• Удержание увеличилось на 68 процентов только за счет того, что клиенты аутентифицировали свой GMB в системе.
• Ответы хотя бы на один отзыв повысили коэффициент удержания клиентов малого и среднего бизнеса на 124%.
• Малые и средние предприятия, которые ответили на половину или более своих отзывов, имели 66-процентный коэффициент удержания в своем агентстве.

Естественно, все больше и больше предприятий малого и среднего бизнеса осознают ценность управления онлайн-репутацией. В опросе Vendasta State of the Local Business Survey 2021 управление репутацией в Интернете, наряду с хостингом и дизайном веб-сайтов, заняло третье место по популярности среди цифровых инструментов, принятых малым и средним бизнесом после пандемии. Социальные сети и удаленные встречи заняли первые места.

Также необходимо реагировать на негативные отзывы. Однако Ваврик предостерегает от споров. «Отвечаете ли вы на обзор или готовите пост в социальной сети, представьте, что вы находитесь в комнате, полной незнакомцев. Если разгневанный клиент оставит вам негативный отзыв, лучше оставить все как есть и перевести беседу в автономный режим, отправив прямой обмен сообщениями в социальных сетях или предложив свою прямую телефонную линию для дальнейших действий», — добавляет она.

Помимо отслеживания онлайн-обзоров, малый и средний бизнес может рассмотреть возможность создания канала YouTube на полезную тему, связанную с его бизнесом. YouTube является второй по величине поисковой системой в мире после Google, и видео, оптимизированные для поисковых систем, могут помочь позиционировать бизнес как полезный, ведущий в отрасли ресурс.

Так вы с большей вероятностью привлечете клиентов. Точно так же важно обновлять цифровые списки вашего бизнеса, чтобы их было легко найти в Интернете.

Хотите узнать больше о том, как помочь малым и средним предприятиям в цифровой трансформации в постпандемическом мире? Загрузите наше бесплатное руководство «Экосистема электронной коммерции: сборник рекомендаций после пандемии» .