Perché la reputazione online per le PMI e-commerce e quali sono i migliori strumenti di gestione della reputazione online?

Webopedia definisce la reputazione online come l'opinione pubblica di consenso di un individuo o di un'organizzazione basata sulla loro presenza online e dipendente sia dal loro comportamento che dai pensieri soggettivi di osservatori o clienti. La gestione della reputazione online potrebbe quindi essere definita come una strategia per assumere il controllo della conversazione online intorno alla tua azienda utilizzando strumenti e tecnologie in modo che le persone trovino i materiali giusti quando ti cercano sul Web.

"Avere buone recensioni, menzioni e impegni positivi online è un investimento composto nel tuo marchio", afferma Dani Wawryk, direttore del marketing e delle comunicazioni aziendali, Vendasta.

“Chiunque può usare la propria voce per consigliare o criticare un'attività di fronte a migliaia di persone con il semplice clic di un pulsante e può farlo in qualsiasi momento della giornata. È importante capire le conversazioni buone, cattive e brutte sulla tua attività online. Suggerirei agli imprenditori di rispondere a qualsiasi domanda o recensione che emergono con empatia, comprensione e azione rapida. Ciò consente agli altri clienti di vedere come reagisce la tua azienda quando qualcosa va storto", aggiunge.

Vuoi sapere come rispondere alle recensioni positive e negative? Leggi questo blog

Perché la gestione della reputazione online per l'e-commerce?

È importante che le aziende investano tempo e denaro nell'ascolto sociale per assicurarsi che tengano sotto controllo queste conversazioni e possano agire rapidamente. Inizia semplicemente impostando un Google Alert per il tuo marchio e utilizzando uno strumento di ascolto sociale (come il Social Marketing di Vendasta).

La gestione della reputazione online è un must per le aziende di e-commerce, in particolare le piccole imprese che combattono i grandi marchi. Una buona reputazione online guadagna fiducia e clienti. Una cattiva reputazione per una piccola e media impresa (PMI) potrebbe essere una campana a morto per la perdita di clienti o addirittura il declassamento su Google.

Perché la gestione della reputazione è importante: un'analisi dell'abbandono di Vendasta su oltre 100.000 PMI

“Costruire la fiducia è qualcosa su cui bisogna lavorare ogni giorno. Perdere la fiducia è qualcosa che può accadere in un istante. Investendo tempo nello sviluppo della tua reputazione, i clienti saranno più clementi se qualcosa va storto", afferma Wawryk.

I migliori strumenti di gestione della reputazione online

La gestione della reputazione online può essere un lavoro noioso e la maggior parte delle PMI non sa come procedere. Il software di gestione della reputazione online consente alle agenzie e alle aziende di monitorare le recensioni online dei clienti e di adottare misure correttive. Qui diamo un'occhiata ad alcuni dei migliori strumenti di gestione della reputazione online disponibili oggi sul mercato che le PMI di e-commerce locali possono utilizzare.

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Sì

Yext Reviews è un programma di gestione delle recensioni incentrato sul cliente che monitora e analizza le recensioni attraverso la sua rete di conoscenze, coinvolgendo i clienti attraverso la risposta e generando recensioni autentiche direttamente da loro. La sua piattaforma di risposte basata sull'intelligenza artificiale comprende il linguaggio naturale in modo che quando le persone fanno domande su un'azienda online ottengono risposte dirette, non collegamenti. Il suo software di monitoraggio delle recensioni ti aiuta a rimanere informato e a migliorare le relazioni con i clienti, la risposta intelligente alle recensioni ti aiuta a interagire con i clienti per migliorare la loro esperienza, mentre lo strumento di notifica filtra e imposta automaticamente avvisi per le recensioni in arrivo che potrebbero richiedere più azioni. Un utente può utilizzare la piattaforma Yext per analizzare il feedback dei clienti per capire in che modo influisce sulle loro valutazioni e recensioni. Aiuta anche a capire come si comportano le varie località nelle aree geografiche e persino come queste località si confrontano con la concorrenza.

Podio

Le soluzioni di Podium sono progettate per aiutare a migliorare le tue valutazioni online, costruire la tua reputazione e farti trovare inviando richieste di recensione via SMS ai clienti recenti, rispondendo e interagendo con i revisori e gestendo tutto da un'unica casella di posta. Podium raccoglie recensioni per te sui siti Web che contano di più. La piattaforma di gestione delle interazioni di Podium utilizza la messaggistica per facilitare l'interazione con i lead, i clienti e il team in ogni punto di contatto con i clienti. Puoi raggiungere i tuoi clienti ovunque si trovino, entrare in contatto con nuovi visitatori del sito web, richiedere recensioni, riscuotere pagamenti e acquisire lead, tutto da un'unica casella di posta.

Occhio d'uccello

Birdeye è una piattaforma all-in-one per promuovere l'acquisizione di clienti e utilizzata da oltre 60.000 aziende per aumentare la propria presenza online attraverso inserzioni e gestione della reputazione. Birdeye fornisce alle aziende multi-sede dati e strumenti per offrire esperienze straordinarie in ogni fase del percorso del cliente. Fornisce un'unica dashboard per gestire, aggiornare e tenere traccia delle recensioni per le ricerche dei tuoi clienti ovunque, che si tratti di Google, Facebook, Maps, Alexa o altri. La connettività a pulsante sincronizza le tue inserzioni con i siti chiave con un solo clic e consente inoltre di risparmiare tempo con le inserzioni che si aggiornano automaticamente su tutti i siti e le piattaforme.

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Reputazione

Giustamente chiamata, la piattaforma di Reputation traduce grandi quantità di dati di feedback richiesti e non richiesti in informazioni che le aziende possono utilizzare per imparare e crescere. L'azienda si riferisce a questo processo come Reputation Experience Management. Migliaia di organizzazioni globali si affidano agli algoritmi brevettati alla base del Reputation Score X per fornire un indice affidabile delle prestazioni del marchio al fine di apportare miglioramenti aziendali mirati. Le funzionalità includono Review Monitor (traccia il feedback su centinaia di siti di recensioni di terze parti), Review Requester (richiede recensioni su larga scala), Feedback Publisher (distribuisce il feedback sul tuo sito Web e sui tuoi canali più importanti), Analizza le recensioni (monitora e comprende il sentiment delle recensioni), e Review Booster (aumenta il volume delle recensioni fino al 40%).

ReviewTracker

ReviewTrackers aggrega e analizza le recensioni online da oltre 140.000 località. Ciò fornisce informazioni chiave alle aziende multi-sede per la gestione dell'intero percorso del cliente dall'acquisizione alla fidelizzazione dei clienti. Può scoprire e interpretare le informazioni chiave sui clienti per ottimizzare le operazioni, aumentare la SEO locale e fidelizzare i clienti. La piattaforma offre notifiche di revisione, oltre a un dashboard con potenti funzionalità di reportistica e analisi. Ci sono anche strumenti per la risposta alla recensione e la generazione della recensione. Sono disponibili componenti aggiuntivi come la dashboard di ReviewTrackers white label, l'aggiunta di siti di recensioni importanti per un determinato marchio, servizi di annunci gestiti, pacchetto del marchio del datore di lavoro che aiuta un utente a gestire il feedback dei dipendenti su Glassdoor e Indeed, un pacchetto che aiuta a gestire l'app store recensioni e altri.

Vendasta

Il software ei servizi di gestione della reputazione white label di Vendasta aiutano le agenzie di marketing e le PMI a far crescere le loro attività. I suoi tre strumenti principali di gestione della reputazione – Business App , Reputation Management e Customer Voice – aiutano le agenzie a monitorare, rispondere e creare report sulle recensioni online, oltre a gestire la reputazione dei propri clienti online. Strumenti come Snapshot Report e Marketing Automation forniscono ai venditori le conoscenze e i dati per mostrare ai potenziali clienti come migliorare la loro reputazione online. Il Task Manager fornisce servizi di adempimento, inclusa la risposta alle recensioni da centinaia di fonti, il tutto da un'unica dashboard dinamica. Vendasta fornisce anche servizi di marketing completi , con un team interno di esperti per monitorare e creare risposte uniche per recensioni online sia negative che positive.

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In conclusione

La reputazione è consapevolezza e fiducia. “Considera l'utilizzo di recensioni positive come prova dell'affidabilità della tua azienda. Ringrazia il recensore sui social media e includi un'immagine con una citazione dalla recensione. La grafica che crei (che puoi creare utilizzando uno strumento gratuito come Canva), può essere utilizzata anche nella pubblicità. Puoi anche inserire il preventivo sulla home page della tua attività", afferma Wawryk.

Un'analisi dell'abbandono di Vendasta su oltre 100.000 PMI ha rivelato alcuni spunti interessanti:

• Le PMI che hanno acquistato strumenti di gestione della reputazione hanno avuto un tasso di fidelizzazione aumentato del 57%.
• La conservazione è aumentata del 68 percento solo se i clienti hanno autenticato il proprio GMB nel sistema.
• Rispondere ad almeno una recensione ha aumentato il tasso di fidelizzazione delle PMI del 124%.
• Le PMI che hanno risposto a metà o più delle loro recensioni hanno avuto un tasso di fidelizzazione del 66% con la propria agenzia.

Naturalmente, sempre più PMI stanno comprendendo il valore della gestione della reputazione online. Nel Vendasta State of the Local Business Survey 2021 , la gestione della reputazione online, insieme all'hosting e alla progettazione di siti Web, è risultata la terza scelta più popolare di strumenti digitali adottata dalle PMI dalla pandemia. I social media e le riunioni a distanza hanno preso i primi posti.

È inoltre necessario rispondere alle recensioni negative. Tuttavia, Wawryk mette in guardia dal litigare. “Che tu stia rispondendo a una recensione o preparando un post sui social, immagina di essere in una stanza piena di estranei. Se un cliente arrabbiato ti lascia una recensione negativa, è meglio mantenere le cose piacevoli e portare le conversazioni offline attraverso la messaggistica diretta sui social media o offrendo la tua linea telefonica diretta per il follow-up", aggiunge.

Oltre a tenere traccia delle recensioni online, una PMI può prendere in considerazione lo sviluppo di un canale YouTube su un argomento utile relativo alla propria attività. YouTube è il secondo motore di ricerca più grande al mondo dopo Google e i video ottimizzati per i motori di ricerca possono aiutare a posizionare un'azienda come una risorsa utile e leader del settore.

In questo modo è più probabile che attiri i clienti. Allo stesso modo, è importante mantenere aggiornati gli elenchi digitali della tua attività in modo che siano facilmente reperibili online.

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