De ce reputația online pentru IMM-urile de comerț electronic și care sunt cele mai importante instrumente de gestionare a reputației online?

Webopedia definește reputația online ca fiind opinia publică consensuală a unui individ sau organizație bazată pe prezența lor online și dependentă atât de comportamentul lor, cât și de gândurile subiective ale observatorilor sau clienților. Managementul reputației online ar putea fi astfel definit ca având o strategie de a prelua controlul asupra conversației online în jurul afacerii dvs., folosind instrumente și tehnologii, astfel încât oamenii să găsească materialele potrivite atunci când vă caută pe Web.

„A avea recenzii bune, precum și mențiuni și angajamente pozitive online este o investiție compusă în brandul tău”, spune Dani Wawryk, director de marketing și comunicare corporativă, Vendasta.

„Oricine își poate folosi vocea pentru a recomanda sau critica o afacere în fața a mii de oameni cu un clic pe un buton și o poate face în orice moment al zilei. Este important să înțelegeți conversațiile bune, rele și urâte despre afacerea dvs. online. Aș sugera ca proprietarii de afaceri să răspundă la orice întrebări sau recenzii care apar cu empatie, înțelegere și acțiune rapidă. Acest lucru le permite altor clienți să vadă cum reacționează afacerea dvs. atunci când ceva nu merge bine”, adaugă ea.

Vrei să știi cum să răspunzi la recenziile pozitive și negative? Citiți acest blog

De ce managementul reputației online pentru comerțul electronic?

Este important ca companiile să investească bani și timp în ascultarea socială pentru a se asigura că țin cont de aceste conversații și că pot acționa rapid. Începeți prin a configura pur și simplu o alertă Google pentru numele mărcii dvs. și prin utilizarea unui instrument de ascultare socială (cum ar fi Social Marketing de la Vendasta).

Gestionarea reputației online este o necesitate pentru afacerile de comerț electronic, în special pentru întreprinderile mici care se luptă cu mărcile mari. O bună reputație online câștigă încredere și clienți. O reputație proastă pentru o întreprindere mică și mijlocie (IMM) ar putea fi un glas pentru pierderea clienților sau chiar pentru clasificarea pe Google.

De ce contează managementul reputației: o analiză Vendasta a pierderii pe peste 100.000 de IMM-uri

„Construirea încrederii este ceva la care trebuie lucrat în fiecare zi. Pierderea încrederii este ceva care se poate întâmpla într-o clipă. Investind timp în dezvoltarea reputației dvs., clienții vor fi mai îngăduitori dacă ceva nu merge bine”, spune Wawryk.

Instrumente de top pentru managementul reputației online

Gestionarea reputației online poate fi o muncă obositoare și majoritatea IMM-urilor nu știu cum să procedeze. Software-ul de gestionare a reputației online permite agențiilor și companiilor să monitorizeze recenziile online de la clienți și să ia măsuri corective. Aici aruncăm o privire la unele dintre cele mai bune instrumente de gestionare a reputației online disponibile astăzi pe piață pe care le pot folosi IMM-urile locale de comerț electronic.

Citește și: Care sunt cele mai bune instrumente de publicitate online pentru întreprinderile mici?

Yext

Yext Reviews este un program de gestionare a recenziilor centrat pe clienți, care monitorizează și analizează recenziile în rețeaua sa de cunoștințe, implicând clienții prin răspuns și generând recenzii autentice direct de la aceștia. Platforma sa de răspunsuri bazată pe inteligență artificială înțelege limbajul natural, astfel încât atunci când oamenii pun întrebări despre o afacere online, primesc răspunsuri directe, nu linkuri. Software-ul său de monitorizare a recenziilor vă ajută să rămâneți informat și să îmbunătățiți relațiile cu clienții, răspunsul inteligent al recenziilor vă ajută să interacționați cu clienții pentru a le îmbunătăți experiența, în timp ce instrumentul de notificare filtrează și setează automat alerte pentru recenziile primite care ar putea necesita mai multe acțiuni. Un utilizator poate folosi platforma Yext pentru a analiza feedback-ul clienților pentru a înțelege cum afectează evaluările și recenziile acestora. De asemenea, ajută la înțelegerea performanțelor diferitelor locații în diferite zone geografice și chiar a modului în care aceste locații se compară cu concurenții.

Podium

Soluțiile Podium sunt concepute pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți evaluările online, să vă construiți reputația și să fiți găsit trimițând cereri de recenzii prin mesaj text către clienții recenti, răspunzând și interacționând cu recenzenții și gestionând totul dintr-o singură căsuță de e-mail. Podium colectează recenzii pentru tine pe site-urile care contează cel mai mult. Platforma de management al interacțiunii Podium folosește mesageria pentru a facilita interacțiunea cu clienții potențiali, clienții și echipa la fiecare punct de contact cu clienții. Puteți să vă adresați clienților oriunde s-ar afla, să vă conectați cu noi vizitatori ai site-ului web, să solicitați recenzii, să colectați plăți și să captați clienți potențiali dintr-o singură căsuță de e-mail.

Ochi de pasăre

Birdeye este o platformă all-in-one care stimulează achiziția de clienți și este folosită de peste 60.000 de companii pentru a-și crește prezența online prin listări și managementul reputației. Birdeye oferă companiilor cu mai multe locații date și instrumente pentru a oferi experiențe grozave la fiecare pas al călătoriei clienților. Oferă un singur tablou de bord pentru a gestiona, actualiza și urmări recenziile pentru căutările clienților tăi de peste tot, fie că este vorba de Google, Facebook, Maps, Alexa sau altele. Conectivitatea prin apăsare sincronizează înregistrările dvs. cu site-urile cheie cu un singur clic și, de asemenea, economisește timp cu înregistrările care se actualizează automat pe toate site-urile și platformele.

Citiți similare: De ce întreprinderile mici au nevoie de o strategie de comerț electronic bine definită

Reputatie

Denumită corect, platforma Reputation traduce cantități mari de date de feedback solicitate și nesolicitate în perspective pe care companiile le pot folosi pentru a învăța și a se dezvolta. Compania se referă la acest proces ca management al experienței reputației. Mii de organizații globale se bazează pe algoritmii brevetați din spatele Reputation Score X pentru a oferi un indice de încredere al performanței mărcii pentru a face îmbunătățiri specifice ale afacerii. Funcțiile includ Review Monitor (urmărire feedback pe sute de site-uri de recenzii terță parte), Review Requester (solicită recenzii la scară), Feedback Publisher (sindicat feedback pe site-ul dvs. și canalele dvs. cele mai importante), Analizați recenzii (monitorizează și înțelege sentimentul recenziilor), și Review Booster (crește volumul de recenzii cu până la 40 la sută).

ReviewTrackers

ReviewTrackers adună și analizează recenzii online din peste 140.000 de locații. Acest lucru oferă informații cheie companiilor cu mai multe locații pentru a gestiona întreaga călătorie a clienților, de la achiziționarea până la păstrarea clienților. Poate descoperi și interpreta informații cheie ale clienților pentru a optimiza operațiunile, a crește SEO local și a fideliza clienții. Platforma oferă notificări de revizuire, plus un tablou de bord cu capacitate puternică de raportare și analiză. Există, de asemenea, instrumente pentru răspunsul la revizuire și generarea de recenzii. Există suplimente, cum ar fi tabloul de bord ReviewTrackers cu etichetă albă, adăugarea de site-uri de recenzii care contează pentru o anumită marcă, servicii de listări gestionate, pachet de brand pentru angajator care ajută un utilizator să gestioneze feedbackul angajaților pe Glassdoor și Indeed, un pachet care ajută la gestionarea magazinului de aplicații recenzii și altele.

Vendasta

Software -ul și serviciile Vendasta de gestionare a reputației cu etichetă albă ajută agențiile de marketing și IMM-urile să-și dezvolte afacerile. Cele trei instrumente principale de gestionare a reputației – Business App , Reputation Management și Customer Voice – ajută agențiile să monitorizeze, să răspundă și să raporteze recenziile online, precum și să gestioneze online reputația clienților lor. Instrumente precum Snapshot Report și Marketing Automation oferă vânzătorilor cunoștințe și date pentru a le arăta potențialilor cum le poate îmbunătăți reputația online. Managerul de activități oferă servicii de îndeplinire, inclusiv răspunsul la recenzii din sute de surse, toate dintr-un singur tablou de bord dinamic. Vendasta oferă, de asemenea, servicii complete de marketing , cu o echipă internă de experți care să monitorizeze și să creeze răspunsuri unice pentru recenzii online atât negative, cât și pozitive.

Cum să vinzi online în 2021: 10 sfaturi pentru întreprinderile mici care încep să folosească comerțul electronic

In concluzie

Reputația înseamnă conștientizare și încredere. „Luați în considerare utilizarea recenziilor pozitive ca dovadă a fiabilității afacerii dvs. Mulțumiți recenzentului pe rețelele sociale și includeți o imagine care conține un citat din recenzie. Grafica pe care o creați (pe care o puteți crea folosind un instrument gratuit precum Canva) poate fi utilizată și în publicitate. De asemenea, puteți prezenta citatul pe pagina de pornire a companiei dvs.”, spune Wawryk.

O analiză a pierderii Vendasta a peste 100.000 de IMM-uri a dezvăluit câteva perspective interesante:

• IMM-urile care au achiziționat instrumente de gestionare a reputației au avut o rată de reținere crescută de 57%.
• Retenția a crescut cu 68% doar prin faptul că clienții își autentifică GMB-ul în sistem.
• Răspunsul la cel puțin o recenzie a crescut rata de reținere a IMM-urilor cu 124%.
• IMM-urile care au răspuns la jumătate sau mai multe dintre recenziile lor au avut o rată de reținere de 66% la agenția lor.

Desigur, tot mai multe IMM-uri înțeleg valoarea managementului reputației online. În Vendasta State of the Local Business Survey 2021 , managementul reputației online, împreună cu găzduirea și designul site-urilor web, au devenit a treia cea mai populară alegere de instrumente digitale adoptate de IMM-uri de la pandemie. Rețelele de socializare și întâlnirile la distanță au ocupat primele locuri.

De asemenea, este necesar să răspundeți la recenziile negative. Cu toate acestea, Wawryk avertizează să nu intre într-o ceartă. „Fie că răspunzi la o recenzie sau pregătești o postare socială, imaginează-ți că te afli într-o cameră plină de străini. Dacă un client supărat îți lasă o recenzie negativă, cel mai bine este să păstrezi lucrurile plăcute și să iei conversațiile offline prin mesaje directe pe rețelele de socializare sau oferind linia telefonică directă pentru urmărire”, adaugă ea.

Dincolo de urmărirea recenziilor online, un IMM poate lua în considerare dezvoltarea unui canal YouTube în jurul unui subiect util care se referă la afacerea sa. YouTube este al doilea cel mai mare motor de căutare din lume după Google, iar videoclipurile optimizate pentru motoarele de căutare pot ajuta la poziționarea unei afaceri ca o resursă utilă, lider în industrie.

În acest fel, ai mai multe șanse să atragi clienți. În mod similar, este important să păstrați înregistrările digitale ale companiei dvs. la zi, astfel încât să fie ușor de găsit online.

Doriți să aflați mai multe despre cum să ajutați IMM-urile în transformarea lor digitală într-o lume post-pandemie? Descărcați ghidul nostru gratuit Ecosistemul comerțului electronic: un manual post pandemie .