Pourquoi la réputation en ligne pour les PME de commerce électronique et quels sont les meilleurs outils de gestion de la réputation en ligne ?
Publié: 2021-09-03Webopedia définit la réputation en ligne comme l'opinion publique consensuelle d'un individu ou d'une organisation basée sur sa présence en ligne et dépendant à la fois de son comportement et des pensées subjectives des observateurs ou des clients. La gestion de la réputation en ligne pourrait donc être définie comme ayant une stratégie pour prendre le contrôle de la conversation en ligne autour de votre entreprise à l'aide d'outils et de technologies afin que les gens trouvent les bons matériaux lorsqu'ils vous recherchent sur le Web.
"Avoir de bonnes critiques ainsi que des mentions et des engagements positifs en ligne est un investissement composé dans votre marque", déclare Dani Wawryk, directeur du marketing et des communications d'entreprise, Vendasta.
"N'importe qui peut utiliser sa voix pour recommander ou critiquer une entreprise devant des milliers de personnes en un seul clic, et ils peuvent le faire à tout moment de la journée. Il est important de comprendre les bonnes, les mauvaises et les mauvaises conversations sur votre entreprise en ligne. Je suggérerais aux propriétaires d'entreprise de répondre à toutes les questions ou critiques qui surgissent avec empathie, compréhension et action rapide. Cela permet aux autres clients de voir comment votre entreprise réagit en cas de problème », ajoute-t-elle.
Vous voulez savoir comment répondre aux avis positifs et négatifs ? Lire ce blog
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Pourquoi la gestion de la réputation en ligne pour le commerce électronique ?
Il est important que les entreprises investissent de l'argent et du temps dans l'écoute sociale pour s'assurer qu'elles gardent un œil sur ces conversations et puissent agir rapidement. Commencez par configurer simplement une alerte Google pour votre marque et en utilisant un outil d'écoute sociale (comme le marketing social de Vendasta).
La gestion de la réputation en ligne est un must pour les entreprises de commerce électronique, en particulier les petites entreprises qui combattent les grandes marques. Une bonne réputation en ligne gagne la confiance et les clients. Une mauvaise réputation pour une petite et moyenne entreprise (PME) pourrait sonner le glas de la perte de clients ou même d'un déclassement sur Google.
Pourquoi la gestion de la réputation est importante : une analyse du taux de désabonnement de Vendasta sur plus de 100 000 PME
« Construire la confiance est quelque chose qui doit être travaillé tous les jours. Perdre confiance est quelque chose qui peut arriver en un instant. En investissant du temps dans le développement de votre réputation, les clients seront plus indulgents en cas de problème », déclare Wawryk.
Les meilleurs outils de gestion de la réputation en ligne
La gestion de la réputation en ligne peut être un travail fastidieux et la plupart des PME ne savent pas comment s'y prendre. Un logiciel de gestion de la réputation en ligne permet aux agences et aux entreprises de surveiller les avis en ligne des clients et de prendre des mesures correctives. Nous examinons ici certains des meilleurs outils de gestion de la réputation en ligne disponibles sur le marché aujourd'hui que les PME de commerce électronique locales peuvent utiliser.
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Prochainement
Yext Reviews est un programme de gestion des avis centré sur le client qui surveille et analyse les avis sur l'ensemble de son réseau de connaissances, engageant les clients par le biais de réponses et générant des avis authentiques directement à partir d'eux. Sa plate-forme de réponses alimentée par l'IA comprend le langage naturel de sorte que lorsque les gens posent des questions sur une entreprise en ligne, ils obtiennent des réponses directes, et non des liens. Son logiciel de surveillance des avis vous aide à rester informé et à améliorer les relations avec les clients, la réponse intelligente aux avis vous aide à dialoguer avec les clients pour améliorer leur expérience, tandis que l'outil de notification filtre et configure automatiquement des alertes pour les avis entrants qui peuvent nécessiter plus d'action. Un utilisateur peut utiliser la plateforme Yext pour analyser les commentaires des clients afin de comprendre leur impact sur leurs notes et leurs avis. Cela aide également à comprendre les performances de divers emplacements à travers les zones géographiques, et même comment ces emplacements se comparent à leurs concurrents.
Podium
Les solutions de Podium sont conçues pour vous aider à améliorer vos notes en ligne, à bâtir votre réputation et à être trouvé en envoyant des demandes d'avis par SMS aux clients récents, en répondant et en interagissant avec les évaluateurs et en gérant le tout à partir d'une seule boîte de réception. Podium recueille pour vous des avis sur les sites Web qui comptent le plus. La plate-forme de gestion des interactions de Podium utilise la messagerie pour faciliter l'interaction avec vos prospects, clients et équipe à chaque point de contact client. Vous pouvez atteindre vos clients où qu'ils se trouvent, entrer en contact avec de nouveaux visiteurs du site Web, demander des avis, collecter des paiements et capturer des prospects à partir d'une seule boîte de réception.

Oeil d'oiseau
Birdeye est une plate-forme tout-en-un pour stimuler l'acquisition de clients et utilisée par plus de 60 000 entreprises pour accroître leur présence en ligne grâce aux listes et à la gestion de la réputation. Birdeye fournit aux entreprises multisites des données et des outils pour offrir des expériences exceptionnelles à chaque étape du parcours client. Il fournit un tableau de bord unique pour gérer, mettre à jour et suivre les avis des recherches de vos clients partout, que ce soit - Google, Facebook, Maps, Alexa ou autres. La connectivité par bouton-poussoir synchronise vos listes avec les sites clés en un seul clic et permet également de gagner du temps avec des listes qui se mettent automatiquement à jour sur tous les sites et plates-formes.

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Réputation
Bien nommée, la plate-forme de Reputation traduit de grandes quantités de données de rétroaction sollicitées et non sollicitées en informations que les entreprises peuvent utiliser pour apprendre et se développer. L'entreprise appelle ce processus Reputation Experience Management. Des milliers d'organisations mondiales s'appuient sur les algorithmes brevetés derrière Reputation Score X pour fournir un indice fiable des performances de la marque afin d'apporter des améliorations commerciales ciblées. Les fonctionnalités incluent Review Monitor (suivi des commentaires sur des centaines de sites de révision tiers), Review Requester (demande des révisions à grande échelle), Feedback Publisher (syndicat des commentaires sur votre site Web et vos canaux les plus importants), Analyze Reviews (surveille et comprend le sentiment de révision), et Review Booster (augmente le volume d'avis jusqu'à 40 %).
ReviewTrackers
ReviewTrackers agrège et analyse les avis en ligne de plus de 140 000 emplacements. Cela fournit des informations clés aux entreprises multisites pour gérer l'intégralité du parcours client, de l'acquisition à la fidélisation des clients. Il peut découvrir et interpréter les informations clés des clients pour optimiser les opérations, augmenter le référencement local et fidéliser les clients. La plate-forme propose des notifications de révision, ainsi qu'un tableau de bord avec de puissantes capacités de reporting et d'analyse. Il existe également des outils pour la réponse aux avis et la génération d'avis. Il existe des modules complémentaires tels que le tableau de bord ReviewTrackers en marque blanche, l'ajout de sites d'avis importants pour une marque particulière, des services de listes gérées, un package de marque employeur qui aide un utilisateur à gérer les commentaires des employés sur Glassdoor et Indeed, un package qui permet de gérer l'App Store. avis et autres.
Vendasta
Le logiciel et les services de gestion de la réputation en marque blanche de Vendasta aident les agences de marketing et les PME à développer leurs activités. Ses trois principaux outils de gestion de la réputation - Business App , Reputation Management et Customer Voice - aident les agences à surveiller, répondre et signaler les avis en ligne, ainsi qu'à gérer la réputation de leurs clients en ligne. Des outils tels que Snapshot Report et Marketing Automation fournissent aux commerciaux les connaissances et les données nécessaires pour montrer aux prospects comment leur réputation en ligne peut être améliorée. Le gestionnaire de tâches fournit des services d'exécution, y compris la réponse aux avis provenant de centaines de sources, le tout à partir d'un tableau de bord dynamique. Vendasta fournit également des services de marketing complets , avec une équipe interne d'experts pour surveiller et élaborer des réponses uniques pour les avis en ligne négatifs et positifs.
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En conclusion
La réputation est une question de conscience et de confiance. "Envisagez d'utiliser des avis positifs comme preuve de la fiabilité de votre entreprise. Remerciez l'auteur de l'avis sur les réseaux sociaux et incluez une photo contenant une citation de l'avis. Le graphique que vous créez (que vous pouvez créer à l'aide d'un outil gratuit comme Canva) peut également être utilisé dans la publicité. Vous pouvez également afficher le devis sur la page d'accueil de votre entreprise », explique Wawryk.
Une analyse Vendasta du taux de désabonnement de plus de 100 000 PME a révélé des informations intéressantes :
- Les PME qui ont acheté des outils de gestion de la réputation avaient un taux de rétention accru de 57 %.
- La rétention a augmenté de 68 % simplement en demandant aux clients d'authentifier leur GMB dans le système.
- Répondre à au moins un avis a augmenté le taux de rétention des PME de 124 %.
- Les PME qui ont répondu à la moitié ou plus de leurs avis avaient un taux de rétention de 66 % avec leur agence.
Naturellement, de plus en plus de PME comprennent la valeur de la gestion de la réputation en ligne. Dans l' enquête Vendasta State of the Local Business Survey 2021 , la gestion de la réputation en ligne, ainsi que l'hébergement et la conception de sites Web, sont apparus comme le troisième choix d'outils numériques le plus populaire adopté par les PME depuis la pandémie. Les médias sociaux et les réunions à distance ont pris les premières places.
Il est également nécessaire de répondre aux critiques négatives. Cependant, Wawryk met en garde contre une dispute. « Que vous répondiez à un avis ou que vous prépariez un message social, imaginez que vous êtes dans une pièce pleine d'étrangers. Si un client en colère vous laisse un avis négatif, il est préférable de garder les choses agréables et de mettre les conversations hors ligne via la messagerie directe sur les réseaux sociaux ou en proposant votre ligne téléphonique directe pour le suivi », ajoute-t-elle.
Au-delà du suivi des avis en ligne, une PME peut envisager de développer une chaîne YouTube autour d'un sujet utile lié à son activité. YouTube est le deuxième moteur de recherche au monde après Google, et les vidéos optimisées pour les moteurs de recherche peuvent aider à positionner une entreprise comme une ressource utile et leader du secteur.
De cette façon, vous êtes plus susceptible d'attirer des clients. De même, il est important de tenir à jour les listes numériques de votre entreprise afin de la trouver facilement en ligne.
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