11 ошибок, которых следует избегать специалистам по работе с клиентами

Исследования показывают, что 86% покупателей будут платить за лучшее качество обслуживания клиентов, и, по данным SmartKarrot, это соображение при покупке важнее цены и характеристик продукта в качестве ключевого отличия бренда. Сохраняйте клиентов, которые у вас уже есть, и привлекайте больше за счет положительных рекомендаций, избегая критических ошибок, которые могут привести к потере клиентов и вашей репутации.

Вот 11 ошибок, которых следует избегать специалистам по работе с клиентами и обслуживанию, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и сократить отток клиентов.

1. Не активно слушать клиента

Активное слушание или внимательность и участие, когда кто-то говорит, является наиболее важным фактором успеха любого взаимодействия с клиентом. Откажитесь от идеи заполнения контрольного списка основных областей, которые вы хотите охватить, и вместо этого сосредоточьтесь на том, что говорит ваш потенциальный клиент или клиент, и настраивайтесь на подсказки, подаваемые по ходу вашего разговора, для улучшения качества обслуживания клиентов.

2. Плохое открытие

Возможно, самая большая ошибка в обслуживании клиентов — не задавать вопросов. Взгляните на эти примеры вопросов , которые вы должны использовать, чтобы разобраться в каждом взаимодействии:

• Каковы ваши самые большие проблемы?
• Что моя компания может сделать, чтобы лучше удовлетворить ваши потребности?
• Насколько вы удовлетворены нашими продуктами/услугами?
• Какую ценность мы предоставляем?
• Почему вы выбрали нас среди конкурентов?

«Мне было бы легко сказать: «Нет, ваши продавцы не являются клиентами, добавьте их в качестве продавцов», а затем двигаться дальше. Но вместо этого, копнув глубже, мы смогли разработать план, чтобы вместо этого добавить их в качестве продавцов и продуктов, а также использовать наши средства автоматизации на платформе для настройки рабочего процесса, который помогает уведомлять этих людей всякий раз, когда кто-то покупает у них время консультации. Это было действительно захватывающе», — говорит Шульц.

3. Раскручивание правды

Имея огромное количество обзоров и исследований, клиенты хорошо осведомлены о продуктах, которые они покупают. Они могут видеть насквозь фальшивый ответ или вводящее в заблуждение сообщение. Не отклоняйтесь, не вертитесь и не лгите — просто говорите правду, признайте ошибку и ищите решение для улучшения качества обслуживания клиентов.

4. Не быть дружелюбным

Исследования показывают, что 58% американских потребителей поменяют бренд из-за плохого обслуживания клиентов. Специалисты по работе с клиентами должны быть вовлечены и показывать, что они любят свою работу, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

«Когда клиент подключается, он может быть вашим 20-м днем, но вы — его первая точка контакта. Важно сделать этот опыт особенным для них, относиться к ним с добротой, с улыбкой на лице и говорить радостным тоном каждый раз», — говорит Ф. Дэвид Шульц.

Когда клиент обращается, он чаще всего имеет дело с проблемой. Проявите заботу и подарите позитивный настрой. Убедите клиента, что именно вы можете решить его проблему.

5. Не извиняться

Знаете ли вы, что только 37 % расстроенных клиентов говорят, что они были довольны, когда им предлагали что-то в обмен на обращение с жалобой клиента? Однако, если бизнес также извинялся, удовлетворенность возрастала до 74 процентов.

Мало что может быть хуже в глазах клиента, чем отказ признать ошибку. Просто скажи: «Извини». Извинитесь, даже если это не ваша вина. Клиент обращается, потому что его опыт не оправдал ожиданий. Извинения могут иметь большое значение для восстановления доверия.

Извинения также могут помочь сохранить этого клиента на будущее. Простое «извините» заставит клиента почувствовать себя одобренным и услышанным.

6. Отсутствие собственности

Даже если ошибка произошла не по вашей вине, возьмите на себя ответственность за помощь в решении проблемы, с которой сталкивается клиент. Постарайтесь показать, что вы на их стороне. Признайте, что что-то пошло не так, и заверите клиента, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы найти решение.

«Когда вы совершаете коммит, запишите его и повторите перед завершением разговора с клиентом. Повторение этого назад показывает крайнюю заинтересованность. Это то, что клиент надеется узнать, позвонив вам», — говорит Лейт.

7. Недостаток знаний

Клиенты расстраиваются, когда представителю не хватает знаний или он не может быстро ответить на вопросы. Представители по работе с клиентами должны быть хорошо обучены. Для повышения качества обслуживания клиентов важно, чтобы треки разговоров и сценарии использовались в качестве руководства, а не костыля.

«Программы обучения должны формировать знания о продуктах и ​​услугах еще до первого звонка. Дополняйте их живой ролевой игрой команды и тренера, чтобы обеспечить точное запоминание информации. Постоянное обучение имеет первостепенное значение для обеспечения качества обслуживания клиентов мирового уровня», — говорит Лейт.

8. Использование сокращений и жаргона

«В этом году у меня есть задача запретить все аббревиатуры. Представители должны любой ценой избегать использования модных маркетинговых словечек, жаргона и сокращений. Это один из самых быстрых способов потерять клиента», — говорит Лейт.

Сокращения, такие как SMB, OKR, MRR и CTA, приводят к запутанному взаимодействию, которое расстраивает клиента, если он не знает, что означают эти термины. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, покончите с жаргоном или словами с двусмысленным значением, например:

• масштабируемый
• следующее поколение
• ценностное предложение
• белая перчатка
• сверху вниз

Эти термины могут быть знакомы в вашей отрасли, но не всегда для вашего клиента.

9. Демонстрация отсутствия эмпатии

«Поставьте себя на место вашего клиента. Получите полное представление о том, каково это работать с вашей командой или использовать ваш продукт. После выполнения движений вы поймете, какие части опыта были не такими легкими и восхитительными, как вы себе представляли. Это ваша отправная точка», — говорит Лабар.

Эмпатия является одним из наиболее важных человеческих аспектов отношений между бизнесом и клиентом и может в значительной степени способствовать улучшению качества обслуживания клиентов. Он говорит: «Я вижу тебя, я понимаю, позволь мне помочь».

10. Невыполнение обещания

«Я часто обращаюсь к этой концепции матрицы доверия (термин, используемый для описания того, как сеть людей оценивает друг друга по честности и надежности). Нам нужно постоянно делать вклады в трастовый банк, чтобы перевесить цену страха. Когда вы даёте обещание связаться с клиентом — соглашайтесь», — говорит Лейт.

Установите напоминания для себя, когда вы взяли на себя обязательство перед клиентом. Свяжитесь с нужными людьми, которые вам нужны, чтобы решить проблему клиента, и создайте частые точки взаимодействия с клиентами на этом пути.

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, не устанавливайте нереалистичных ожиданий, которым вы не можете соответствовать, чтобы успокоить клиента.

11. Принимать клиентов как должное

Каждый раз, когда вы вносите изменения, обновляете свой веб-сайт или добавляете услугу, спрашивайте себя: улучшит ли это качество обслуживания моих клиентов?

Профессионалы обслуживания клиентов наняты из-за платежеспособных клиентов, которых они поддерживают. Не принимайте клиентов как должное и относитесь к ним с тем же уважением и добротой, которых ожидаете взамен.

Для получения дополнительных экспертных идей, тактик и инструментов обязательно ознакомьтесь с другими статьями из этой серии статей об успехе клиентов здесь:

• Управление клиентским опытом: советы по созданию в вашей организации культуры, ориентированной на клиента
• Управление успехом клиентов: поддержка ваших клиентов на протяжении всего пути клиента
• Метрики успеха клиентов: измерение одержимости клиентов
• Советы по удержанию клиентов: сделайте своих клиентов счастливыми