Por que a reputação online para PMEs de comércio eletrônico e quais são as principais ferramentas de gerenciamento de reputação online?

A Webopedia define reputação online como a opinião pública consensual de um indivíduo ou organização com base em sua presença online e dependente tanto de seu comportamento quanto dos pensamentos subjetivos de observadores ou clientes. O gerenciamento de reputação online pode, portanto, ser definido como uma estratégia para assumir o controle da conversa online em torno de seu negócio usando ferramentas e tecnologias para que as pessoas encontrem os materiais certos quando o procurarem na Web.

“Ter boas críticas, bem como menções positivas e engajamentos online é um investimento composto em sua marca”, diz Dani Wawryk, diretor de marketing e comunicações corporativas da Vendasta.

“Qualquer um pode usar sua voz para recomendar ou criticar um negócio na frente de milhares de pessoas com o clique de um botão, e pode fazê-lo a qualquer hora do dia. É importante entender as conversas boas, ruins e feias sobre sua empresa online. Sugiro que os proprietários de empresas respondam a quaisquer perguntas ou comentários que surjam com empatia, compreensão e ação rápida. Isso permite que outros clientes vejam como sua empresa reage quando algo dá errado”, acrescenta ela.

Quer saber como responder a críticas positivas e negativas? Leia este blogue

Por que gerenciamento de reputação online para comércio eletrônico?

É importante que as empresas invistam dinheiro e tempo em escuta social para garantir que elas acompanhem essas conversas e possam agir rapidamente. Comece simplesmente configurando um Alerta do Google para o nome da sua marca e usando uma ferramenta de escuta social (como o Social Marketing da Vendasta).

O gerenciamento de reputação online é uma obrigação para as empresas de comércio eletrônico, especialmente as pequenas empresas que lutam contra grandes marcas. Uma boa reputação online ganha confiança e clientes. Uma má reputação para uma pequena e média empresa (SMB) pode ser uma sentença de morte para a perda de clientes ou até mesmo para um rebaixamento no Google.

Por que o gerenciamento de reputação é importante: uma análise do Vendasta Churn em mais de 100 mil SMBs

“Construir confiança é algo que precisa ser trabalhado todos os dias. Perder a confiança é algo que pode acontecer em um instante. Ao investir tempo no desenvolvimento de sua reputação, os clientes serão mais tolerantes se algo der errado”, diz Wawryk.

Principais ferramentas de gerenciamento de reputação online

O gerenciamento de reputação online pode ser um trabalho tedioso e a maioria das PMEs não sabe como fazer isso. O software de gerenciamento de reputação online permite que agências e empresas monitorem as avaliações online de clientes e tomem medidas corretivas. Aqui, damos uma olhada em algumas das melhores ferramentas de gerenciamento de reputação online disponíveis no mercado hoje que as PMEs de comércio eletrônico local podem usar.

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Yext

O Yext Reviews é um programa de gerenciamento de avaliações centrado no cliente que monitora e analisa avaliações em sua Rede de Conhecimento, envolvendo os clientes por meio de respostas e gerando avaliações autênticas diretamente deles. Sua plataforma de respostas com inteligência artificial entende a linguagem natural para que, quando as pessoas fizerem perguntas sobre uma empresa on-line, obtenham respostas diretas, não links. Seu software de monitoramento de avaliações ajuda você a se manter informado e melhorar o relacionamento com os clientes, a resposta inteligente a avaliações ajuda você a se envolver com os clientes para melhorar sua experiência, enquanto a ferramenta de notificação filtra e configura automaticamente alertas para avaliações recebidas que podem precisar de mais ação. Um usuário pode usar a plataforma Yext para analisar o feedback do cliente e entender como isso está afetando suas classificações e avaliações. Também ajuda a entender o desempenho de vários locais em todas as geografias e até mesmo como esses locais se comparam aos concorrentes.

Pódio

As soluções da Podium são projetadas para ajudar a melhorar suas classificações on-line, construir sua reputação e ser encontrado enviando solicitações de revisão por texto para clientes recentes, respondendo e interagindo com revisores e gerenciando tudo em uma única caixa de entrada. O Podium coleta comentários para você nos sites mais importantes. A plataforma de gerenciamento de interação da Podium usa mensagens para facilitar a interação com seus leads, clientes e equipe em todos os pontos de contato com o cliente. Você pode alcançar seus clientes onde quer que estejam, conectar-se com novos visitantes do site, solicitar avaliações, receber pagamentos e capturar leads, tudo em uma única caixa de entrada.

Olho de pássaro

O Birdeye é uma plataforma completa para impulsionar a aquisição de clientes e usada por mais de 60.000 empresas para aumentar sua presença online por meio de listagens e gerenciamento de reputação. A Birdeye fornece dados e ferramentas para empresas em vários locais para oferecer ótimas experiências em todas as etapas da jornada do cliente. Ele fornece um painel único para gerenciar, atualizar e acompanhar as avaliações de seus clientes em todos os lugares, seja Google, Facebook, Maps, Alexa ou outros. A conectividade de botão sincroniza suas listagens com os principais sites em um único clique e também economiza tempo com listagens que são atualizadas automaticamente em todos os sites e plataformas.

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Reputação

Apropriadamente chamada, a plataforma da Reputation traduz grandes quantidades de dados de feedback solicitados e não solicitados em insights que as empresas podem usar para aprender e crescer. A empresa se refere a esse processo como Gestão da Experiência de Reputação. Milhares de organizações globais contam com os algoritmos patenteados por trás do Reputation Score X para fornecer um índice confiável do desempenho da marca para fazer melhorias comerciais direcionadas. Os recursos incluem Review Monitor (rastreia feedback em centenas de sites de avaliação de terceiros), Review Requester (solicita avaliações em escala), Feedback Publisher (distribui feedback em seu site e seus canais mais importantes), Analyze Reviews (monitora e entende o sentimento de avaliação), e Review Booster (aumenta o volume de revisões em até 40%).

Rastreadores de Revisão

O ReviewTrackers agrega e analisa avaliações online de mais de 140.000 locais. Isso fornece insights importantes para empresas de vários locais para gerenciar toda a jornada do cliente, desde a aquisição até a retenção de clientes. Ele pode descobrir e interpretar os principais insights do cliente para otimizar as operações, aumentar o SEO local e construir a fidelidade do cliente. A plataforma oferece notificações de revisão, além de um painel com recursos avançados de relatórios e análises. Existem também ferramentas para resposta de revisão e geração de revisão. Existem complementos, como o painel ReviewTrackers de marca branca, adicionando sites de avaliação que são importantes para uma determinada marca, serviços de listagens gerenciadas, pacote de marca do empregador que ajuda o usuário a gerenciar o feedback dos funcionários no Glassdoor e Indeed, um pacote que ajuda a gerenciar a loja de aplicativos comentários e outros.

Vendasta

O software e os serviços de gerenciamento de reputação de marca branca da Vendasta ajudam as agências de marketing e as pequenas e médias empresas a expandir seus negócios. Suas três principais ferramentas de gerenciamento de reputação – Business App , Reputation Management e Customer Voice – ajudam as agências a monitorar, responder e relatar avaliações online, bem como gerenciar a reputação online de seus clientes. Ferramentas como Snapshot Report e Marketing Automation fornecem aos vendedores o conhecimento e os dados para mostrar aos clientes em potencial como sua reputação online pode ser melhorada. O Gerenciador de Tarefas fornece serviços de atendimento, incluindo responder a avaliações de centenas de fontes, tudo em um painel dinâmico. A Vendasta também fornece serviços de marketing completos , com uma equipe interna de especialistas para monitorar e criar respostas exclusivas para avaliações online negativas e positivas.

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Em conclusão

Reputação é sobre consciência e confiança. “Considere usar avaliações positivas como prova da confiabilidade do seu negócio. Agradeça ao revisor nas mídias sociais e inclua uma foto que apresente uma citação da revisão. O gráfico que você cria (que você pode construir usando uma ferramenta gratuita como o Canva), também pode ser utilizado em publicidade. Você também pode apresentar a cotação na página inicial da sua empresa”, diz Wawryk.

Uma análise de churn da Vendasta de mais de 100.000 SMBs revelou alguns insights interessantes:

• As PMEs que compraram ferramentas de gerenciamento de reputação tiveram uma taxa de retenção aumentada de 57%.
• A retenção aumentou em 68% apenas por ter clientes autenticando seu GMB no sistema.
• Responder a pelo menos uma avaliação aumentou a taxa de retenção das PMEs em 124%.
• As PMEs que responderam a metade ou mais de suas avaliações tiveram uma taxa de retenção de 66% com sua agência.

Naturalmente, mais e mais pequenas e médias empresas estão entendendo o valor do gerenciamento de reputação online. Na Pesquisa do Estado das Empresas Locais de Vendasta 2021 , o gerenciamento de reputação online, juntamente com a hospedagem e o design do site, surgiu como a terceira escolha mais popular de ferramentas digitais adotadas pelas PMEs desde a pandemia. Mídias sociais e reuniões remotas ocuparam os primeiros lugares.

Há também a necessidade de responder a críticas negativas. No entanto, Wawryk adverte contra entrar em uma discussão. “Esteja você respondendo a uma crítica ou preparando um post social, imagine que está em uma sala cheia de estranhos. Se um cliente irritado deixa uma avaliação negativa, é melhor manter as coisas agradáveis ​​e levar as conversas off-line por meio de mensagens diretas nas mídias sociais ou oferecendo sua linha telefônica direta para acompanhamento”, acrescenta ela.

Além de rastrear avaliações on-line, uma PME pode considerar desenvolver um canal do YouTube em torno de um tópico útil relacionado ao seu negócio. O YouTube é o segundo maior mecanismo de pesquisa do mundo depois do Google, e os vídeos otimizados para mecanismos de pesquisa podem ajudar a posicionar uma empresa como um recurso útil e líder do setor.

Dessa forma, você tem mais chances de atrair clientes. Da mesma forma, é importante manter as listagens digitais da sua empresa atualizadas para que seja facilmente encontrada online.

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