Dlaczego reputacja online dla małych i średnich firm zajmujących się handlem elektronicznym i jakie są najlepsze narzędzia do zarządzania reputacją online?

Opublikowany: 2021-09-03

Webopedia definiuje reputację online jako zgodną opinię publiczną osoby lub organizacji opartą na ich obecności w Internecie i zależną zarówno od ich zachowania, jak i subiektywnych myśli obserwatorów lub klientów. Zarządzanie reputacją online można zatem zdefiniować jako posiadanie strategii przejmowania kontroli nad rozmową online wokół Twojej firmy przy użyciu narzędzi i technologii, tak aby ludzie znajdowali odpowiednie materiały, gdy będą szukać Cię w sieci.

„Dobre recenzje, a także pozytywne wzmianki i zaangażowanie online to złożona inwestycja w twoją markę” – mówi Dani Wawryk, dyrektor ds. marketingu i komunikacji w firmie Vendasta.

„Każdy może użyć swojego głosu, aby zarekomendować lub skrytykować firmę przed tysiącami osób za pomocą jednego kliknięcia i może to zrobić o dowolnej porze dnia. Ważne jest, aby zrozumieć dobre, złe i brzydkie rozmowy o swojej firmie w Internecie. Sugerowałbym, aby właściciele firm odpowiadali na wszelkie pojawiające się pytania lub opinie z empatią, zrozumieniem i szybkim działaniem. Dzięki temu inni klienci mogą zobaczyć, jak Twoja firma reaguje, gdy coś pójdzie nie tak” – dodaje.

Chcesz wiedzieć, jak odpowiadać na pozytywne i negatywne recenzje? Przeczytaj tego bloga

Dlaczego zarządzanie reputacją online w e-commerce?

Dla firm ważne jest, aby inwestować pieniądze i czas w social listening, aby mieć pewność, że mają oko na te rozmowy i mogą działać szybko. Zacznij od skonfigurowania alertu Google dla swojej marki i skorzystania z narzędzia do nasłuchiwania mediów społecznościowych (takiego jak marketing społecznościowy Vendasta).

Zarządzanie reputacją online jest koniecznością dla firm e-commerce, zwłaszcza małych firm, które walczą z dużymi markami. Dobra reputacja w Internecie zdobywa zaufanie i klientów. Zła reputacja małej i średniej firmy (SMB) może być śmiertelnym zagrożeniem dla utraty klientów, a nawet obniżenia pozycji w Google.

Dlaczego zarządzanie reputacją ma znaczenie: analiza Vendasta churn w przypadku ponad 100 000 małych i średnich firm

„Budowanie zaufania to coś, nad czym trzeba pracować każdego dnia. Utrata zaufania to coś, co może nastąpić w jednej chwili. Inwestując czas w budowanie swojej reputacji, klienci będą bardziej wyrozumiali, jeśli coś pójdzie nie tak – mówi Wawryk.

Infografika zarządzania reputacją online

Najlepsze narzędzia do zarządzania reputacją online

Zarządzanie reputacją online może być żmudną pracą, a większość małych i średnich firm nie wie, jak się do tego zabrać. Oprogramowanie do zarządzania reputacją online pozwala agencjom i firmom monitorować recenzje online od klientów i podejmować działania naprawcze. W tym miejscu przyjrzymy się niektórym z najlepszych dostępnych obecnie na rynku narzędzi do zarządzania reputacją online, z których mogą korzystać lokalne małe i średnie firmy zajmujące się handlem elektronicznym.

Przeczytaj także: Jakie są najlepsze internetowe narzędzia reklamowe dla małych firm?

Tak

Yext Reviews to zorientowany na klienta program do zarządzania recenzjami, który monitoruje i analizuje recenzje w swojej sieci wiedzy, angażując klientów poprzez udzielanie odpowiedzi i generowanie autentycznych recenzji bezpośrednio od nich. Oparta na sztucznej inteligencji platforma odpowiedzi rozumie język naturalny, dzięki czemu ludzie, którzy zadają pytania dotyczące firmy w Internecie, otrzymują bezpośrednie odpowiedzi – a nie linki. Oprogramowanie do monitorowania recenzji pomaga być na bieżąco i poprawiać relacje z klientami, inteligentna reakcja na recenzje pomaga w kontaktowaniu się z klientami w celu poprawy ich obsługi, a narzędzie do powiadamiania automatycznie filtruje i ustawia alerty dotyczące przychodzących recenzji, które mogą wymagać więcej działań. Użytkownik może korzystać z platformy Yext, aby analizować opinie klientów, aby zrozumieć, w jaki sposób wpływa to na ich oceny i recenzje. Pomaga również w zrozumieniu, jak różne lokalizacje radzą sobie w różnych lokalizacjach geograficznych, a nawet w jaki sposób te lokalizacje wypadają na tle konkurencji.

Podium

Rozwiązania Podium mają na celu poprawę Twoich ocen online, budowanie Twojej reputacji i bycie znalezionym poprzez wysyłanie próśb o recenzję za pośrednictwem wiadomości tekstowych do niedawnych klientów, odpowiadanie i interakcję z recenzentami oraz zarządzanie tym wszystkim z poziomu jednej skrzynki odbiorczej. Podium zbiera dla Ciebie recenzje na stronach, które mają największe znaczenie. Platforma zarządzania interakcjami Podium wykorzystuje wiadomości, aby ułatwić interakcję z potencjalnymi klientami, klientami i zespołem w każdym punkcie kontaktu z klientem. Możesz dotrzeć do swoich klientów, gdziekolwiek się znajdują, łączyć się z nowymi odwiedzającymi witrynę, prosić o recenzje, zbierać płatności i pozyskiwać potencjalnych klientów z jednej skrzynki odbiorczej.

Ptasie oko

Birdeye to wszechstronna platforma do pozyskiwania klientów i wykorzystywana przez ponad 60 000 firm do zwiększania swojej obecności w Internecie poprzez wykazy i zarządzanie reputacją. Birdeye zapewnia firmom z wieloma lokalizacjami dane i narzędzia, aby zapewnić wspaniałe wrażenia na każdym etapie podróży klienta. Zapewnia pojedynczy pulpit nawigacyjny do zarządzania, aktualizowania i śledzenia recenzji dla wyszukiwań klientów w dowolnym miejscu — Google, Facebook, Mapy, Alexa lub inne. Łączność za pomocą przycisku synchronizuje Twoje aukcje z kluczowymi witrynami za pomocą jednego kliknięcia, a także oszczędza czas dzięki wykazom, które automatycznie aktualizują się na wszystkich witrynach i platformach.

Przeczytaj pokrewne: Dlaczego małe firmy potrzebują dobrze zdefiniowanej strategii e-commerce

Reputacja

Trafnie nazwana, platforma Reputation przekształca ogromne ilości zamówionych i niechcianych informacji zwrotnych na spostrzeżenia, które firmy mogą wykorzystać do nauki i rozwoju. Firma określa ten proces mianem Reputation Experience Management. Tysiące globalnych organizacji polega na opatentowanych algorytmach Reputation Score X, aby zapewnić wiarygodny wskaźnik wydajności marki w celu wprowadzenia ukierunkowanych ulepszeń biznesowych. Funkcje obejmują Monitor recenzji (śledzi opinie na temat setek witryn z recenzjami stron trzecich), Osoba zgłaszająca recenzję (żąda recenzji na dużą skalę), Wydawca opinii (syndykuje opinie na temat Twojej witryny i najważniejszych kanałów), Analizuj recenzje (monitoruje i rozumie opinie na temat opinii), i Review Booster (zwiększa liczbę recenzji nawet o 40 procent).

Śledzenie recenzji

ReviewTrackers gromadzi i analizuje recenzje online z ponad 140 000 lokalizacji. Zapewnia to firmom z wieloma lokalizacjami kluczowe informacje na temat zarządzania pełną podróżą klienta od pozyskania do utrzymania klientów. Może odkrywać i interpretować kluczowe informacje o klientach, aby optymalizować operacje, zwiększać lokalne SEO i budować lojalność klientów. Platforma oferuje powiadomienia o przeglądach oraz pulpit nawigacyjny z rozbudowanymi funkcjami raportowania i analizy. Istnieją również narzędzia do odpowiedzi na recenzje i generowania recenzji. Dostępne są dodatki, takie jak pulpit nawigacyjny ReviewTrackers z białą etykietą, dodawanie witryn z recenzjami, które są ważne dla określonej marki, usługi z listami zarządzanymi, pakiet marki pracodawcy, który pomaga użytkownikowi zarządzać opiniami pracowników na Glassdoor oraz Indeed, pakiet ułatwiający zarządzanie sklepem z aplikacjami recenzje i inne.

Vendasta

Oprogramowanie i usługi do zarządzania reputacją marki Vendasta pomagają agencjom marketingowym i małym i średnim przedsiębiorstwom rozwijać ich działalność. Trzy podstawowe narzędzia do zarządzania reputacją — Business App , Reputation Management i Customer Voice — pomagają agencjom monitorować, odpowiadać i raportować recenzje online, a także zarządzać online reputacją swoich klientów. Narzędzia takie jak Snapshot Report i Marketing Automation dostarczają sprzedawcom wiedzę i dane, aby pokazać potencjalnym klientom, jak można poprawić ich reputację online. Menedżer zadań zapewnia usługi realizacji, w tym odpowiadanie na recenzje z setek źródeł, wszystko z jednego dynamicznego pulpitu nawigacyjnego. Vendasta zapewnia również kompletne usługi marketingowe , wraz z wewnętrznym zespołem ekspertów, którzy monitorują i tworzą unikalne odpowiedzi zarówno na negatywne, jak i pozytywne recenzje online.

Jak sprzedawać online w 2021 r.: 10 wskazówek dla małych firm, jak zacząć korzystać z e-commerce

Podsumowując

Reputacja to świadomość i zaufanie. „Rozważ wykorzystanie pozytywnych recenzji jako dowodu wiarygodności Twojej firmy. Podziękuj recenzentowi w mediach społecznościowych i dołącz zdjęcie z cytatem z recenzji. Tworzoną przez Ciebie grafikę (którą możesz zbudować za pomocą bezpłatnego narzędzia, takiego jak Canva), można również wykorzystać w reklamie. Możesz też umieścić cytat na stronie głównej swojej firmy – mówi Wawryk.

Analiza churnu Vendasta obejmująca ponad 100 000 małych i średnich firm ujawniła kilka interesujących spostrzeżeń:

  • Małe i średnie firmy, które kupiły narzędzia do zarządzania reputacją, odnotowały wzrost wskaźnika retencji o 57 procent.
  • Retencja wzrosła o 68 procent tylko dzięki temu, że klienci uwierzytelnili swoje GMB w systemie.
  • Udzielenie odpowiedzi na co najmniej jedną recenzję zwiększyło wskaźnik retencji małych i średnich firm o 124 procent.
  • Małe i średnie firmy, które odpowiedziały na co najmniej połowę swoich recenzji, miały 66-procentowy wskaźnik retencji w swojej agencji.

Oczywiście coraz więcej małych i średnich firm rozumie wartość zarządzania reputacją online. W badaniu Vendasta State of the Local Business Survey 2021 zarządzanie reputacją online, wraz z hostingiem i projektowaniem stron internetowych, znalazło się na trzecim miejscu wśród najczęściej wybieranych narzędzi cyfrowych przyjętych przez małe i średnie firmy od czasu pandemii. Na pierwszym miejscu znalazły się media społecznościowe i spotkania na odległość.

przyjęcie zarządzania reputacją online

Istnieje również potrzeba odpowiadania na negatywne recenzje. Wawryk przestrzega jednak przed wdawaniem się w kłótnię. „Niezależnie od tego, czy odpowiadasz na recenzję, czy przygotowujesz posta społecznościowego, wyobraź sobie, że jesteś w pokoju pełnym nieznajomych. Jeśli zdenerwowany klient zostawi ci negatywną recenzję, najlepiej zadbaj o to, by było przyjemnie i przenieś rozmowy w tryb offline za pośrednictwem bezpośrednich wiadomości w mediach społecznościowych lub oferując bezpośrednią linię telefoniczną w celu kontynuacji” – dodaje.

Poza śledzeniem opinii online małe i średnie firmy mogą rozważyć utworzenie kanału YouTube wokół przydatnego tematu związanego z jej działalnością. YouTube to druga co do wielkości wyszukiwarka na świecie po Google, a filmy zoptymalizowane pod kątem wyszukiwarek mogą pomóc w pozycjonowaniu firmy jako przydatnego, wiodącego w branży zasobu.

W ten sposób z większym prawdopodobieństwem przyciągniesz klientów. Podobnie ważne jest, aby cyfrowe informacje o firmie były aktualne, aby można je było łatwo znaleźć w Internecie.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak pomóc małym i średnim firmom w ich cyfrowej transformacji w świecie po pandemii? Pobierz nasz bezpłatny przewodnik Ekosystem e-commerce: Poradnik po pandemii .