Warum Online-Reputation für E-Commerce-KMUs und was sind die besten Online-Reputationsmanagement-Tools?

Webopedia definiert die Online-Reputation als die übereinstimmende öffentliche Meinung einer Person oder Organisation, die auf ihrer Online-Präsenz basiert und sowohl von ihrem Verhalten als auch von den subjektiven Gedanken von Beobachtern oder Kunden abhängt. Online-Reputationsmanagement könnte somit als eine Strategie definiert werden, um die Online-Gespräche rund um Ihr Unternehmen mithilfe von Tools und Technologien zu kontrollieren, damit die Leute die richtigen Materialien finden, wenn sie im Web nach Ihnen suchen.

„Gute Bewertungen sowie positive Erwähnungen und Engagements online zu haben, ist eine zusammengesetzte Investition in Ihre Marke“, sagt Dani Wawryk, Director of Corporate Marketing and Communications, Vendasta.

„Jeder kann mit seiner Stimme ein Unternehmen mit einem Klick vor Tausenden von Menschen empfehlen oder kritisieren, und das zu jeder Tageszeit. Es ist wichtig, die guten, die schlechten und die hässlichen Gespräche über Ihr Unternehmen online zu verstehen. Ich würde vorschlagen, dass Geschäftsinhaber auf alle Fragen oder Bewertungen, die auftauchen, mit Einfühlungsvermögen, Verständnis und schnellem Handeln antworten. So können andere Kunden sehen, wie Ihr Unternehmen reagiert, wenn etwas schief geht“, fügt sie hinzu.

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Warum Online-Reputationsmanagement für E-Commerce?

Für Unternehmen ist es wichtig, Geld und Zeit in Social Listening zu investieren, um sicherzustellen, dass sie diese Gespräche im Auge behalten und schnell handeln können. Beginnen Sie, indem Sie einfach einen Google Alert für Ihren Markennamen einrichten und ein Social-Listening-Tool (wie Social Marketing von Vendasta) verwenden.

Online-Reputationsmanagement ist ein Muss für E-Commerce-Unternehmen, insbesondere für kleine Unternehmen, die gegen große Marken kämpfen. Eine gute Online-Reputation schafft Vertrauen und Kunden. Ein schlechter Ruf für ein kleines und mittleres Unternehmen (KMU) könnte ein Todesstoß für den Verlust von Kunden oder sogar für eine Herabstufung bei Google sein.

Warum Reputationsmanagement wichtig ist: Eine Vendasta-Abwanderungsanalyse von über 100.000 KMUs

„Vertrauen aufzubauen ist etwas, woran man jeden Tag arbeiten muss. Vertrauensverlust ist etwas, das in einem Augenblick passieren kann. Indem Sie Zeit in die Entwicklung Ihres Rufs investieren, werden Kunden nachsichtiger sein, wenn etwas schief geht“, sagt Wawryk.

Die besten Online-Reputationsmanagement-Tools

Online-Reputationsmanagement kann eine langwierige Aufgabe sein, und die meisten KMUs wissen nicht, wie sie das anstellen sollen. Mit Online-Reputationsmanagement-Software können Agenturen und Unternehmen Online-Bewertungen von Kunden überwachen und Korrekturmaßnahmen ergreifen. Hier werfen wir einen Blick auf einige der besten Online-Reputationsmanagement-Tools, die heute auf dem Markt erhältlich sind und die lokale E-Commerce-KMUs verwenden können.

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Yext

Yext Reviews ist ein kundenorientiertes Bewertungsverwaltungsprogramm, das Bewertungen in seinem Wissensnetzwerk überwacht und analysiert, Kunden durch Antworten anspricht und authentische Bewertungen direkt aus ihnen generiert. Die KI-gestützte Answers-Plattform versteht natürliche Sprache, sodass Menschen, die online Fragen zu einem Unternehmen stellen, direkte Antworten erhalten – keine Links. Die Bewertungsüberwachungssoftware hilft Ihnen, auf dem Laufenden zu bleiben und die Kundenbeziehungen zu verbessern, die intelligente Antwort auf Bewertungen hilft Ihnen, mit Kunden in Kontakt zu treten, um deren Erfahrung zu verbessern, während das Benachrichtigungstool automatisch Benachrichtigungen für eingehende Bewertungen filtert und einrichtet, die möglicherweise mehr Maßnahmen erfordern. Ein Benutzer kann die Yext-Plattform verwenden, um Kundenfeedback zu analysieren, um zu verstehen, wie es sich auf seine Bewertungen und Rezensionen auswirkt. Es hilft auch zu verstehen, wie verschiedene Standorte in verschiedenen Regionen abschneiden und sogar, wie diese Standorte im Vergleich zur Konkurrenz abschneiden.

Podium

Die Lösungen von Podium wurden entwickelt, um Ihre Online-Bewertungen zu verbessern, Ihren Ruf aufzubauen und gefunden zu werden, indem Sie Bewertungsanfragen per SMS an neue Kunden senden, auf Bewerter antworten und mit ihnen interagieren und alles von einem einzigen Posteingang aus verwalten. Podium sammelt Bewertungen für Sie auf Websites, die am wichtigsten sind. Die Interaction Management-Plattform von Podium verwendet Messaging, um die Interaktion mit Ihren Leads, Kunden und Ihrem Team an jedem Kundenkontaktpunkt zu vereinfachen. Sie können Ihre Kunden überall erreichen, mit neuen Website-Besuchern in Kontakt treten, Bewertungen anfordern, Zahlungen einziehen und Leads erfassen – alles über einen einzigen Posteingang.

Vogelauge

Birdeye ist eine All-in-One-Plattform zur Förderung der Kundenakquise und wird von mehr als 60.000 Unternehmen genutzt, um ihre Online-Präsenz durch Auflistungen und Reputationsmanagement zu verbessern. Birdeye versorgt Unternehmen mit mehreren Standorten mit Daten und Tools, um in jedem Schritt der Customer Journey großartige Erlebnisse zu bieten. Es bietet ein einziges Dashboard zum Verwalten, Aktualisieren und Verfolgen von Bewertungen für die Suche Ihrer Kunden überall, sei es – Google, Facebook, Maps, Alexa oder andere. Die Konnektivität auf Knopfdruck synchronisiert Ihre Einträge mit einem einzigen Klick mit wichtigen Websites und spart außerdem Zeit mit Einträgen, die automatisch auf allen Websites und Plattformen aktualisiert werden.

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Ruf

Die Plattform von Reputation mit dem treffenden Namen übersetzt riesige Mengen an erbetenen und unaufgeforderten Feedback-Daten in Erkenntnisse, die Unternehmen zum Lernen und Wachsen nutzen können. Das Unternehmen bezeichnet diesen Prozess als Reputation Experience Management. Tausende von globalen Organisationen verlassen sich auf die patentierten Algorithmen hinter Reputation Score X, um einen zuverlässigen Index der Markenleistung bereitzustellen, um gezielte Geschäftsverbesserungen vorzunehmen. Zu den Funktionen gehören Review Monitor (verfolgt Feedback auf Hunderten von Bewertungsseiten von Drittanbietern), Review Requester (fordert Bewertungen in großem Umfang an), Feedback Publisher (syndiziert Feedback auf Ihrer Website und Ihren wichtigsten Kanälen), Analyze Reviews (überwacht und versteht Bewertungsstimmung), und Review Booster (erhöht das Bewertungsvolumen um bis zu 40 Prozent).

ReviewTracker

ReviewTrackers sammelt und analysiert Online-Bewertungen von mehr als 140.000 Standorten. Dies bietet Unternehmen mit mehreren Standorten wichtige Erkenntnisse für die Verwaltung der gesamten Customer Journey von der Gewinnung bis zur Kundenbindung. Es kann wichtige Kundeneinblicke entdecken und interpretieren, um den Betrieb zu optimieren, die lokale Suchmaschinenoptimierung zu verbessern und die Kundenbindung aufzubauen. Die Plattform bietet Bewertungsbenachrichtigungen sowie ein Dashboard mit leistungsstarken Berichts- und Analysefunktionen. Es gibt auch Tools für die Beantwortung von Bewertungen und die Generierung von Bewertungen. Es gibt Add-Ons wie das White-Label ReviewTrackers-Dashboard, das Bewertungsseiten hinzufügt, die für eine bestimmte Marke von Bedeutung sind, Managed Listing Services, ein Arbeitgebermarkenpaket, das einem Benutzer hilft, Mitarbeiterfeedback auf Glassdoor zu verwalten, und Indeed, ein Paket, das bei der Verwaltung des App Store hilft Rezensionen und andere.

Vendasta

Die White-Label-Reputationsmanagement-Software und -Services von Vendasta helfen Marketingagenturen und KMUs, ihre Geschäfte auszubauen. Die drei zentralen Reputationsmanagement-Tools – Business App , Reputation Management und Customer Voice – helfen Agenturen dabei, Online-Bewertungen zu überwachen, zu beantworten und darüber zu berichten sowie die Reputation ihrer Kunden online zu verwalten. Tools wie Snapshot Report und Marketing Automation statten Vertriebsmitarbeiter mit dem Wissen und den Daten aus, um Interessenten zu zeigen, wie ihre Online-Reputation verbessert werden kann. Der Task Manager bietet Fulfillment-Services, einschließlich der Beantwortung von Bewertungen aus Hunderten von Quellen, alles über ein dynamisches Dashboard. Vendasta bietet auch komplette Marketingdienste mit einem internen Expertenteam, um einzigartige Antworten sowohl auf negative als auch auf positive Online-Bewertungen zu überwachen und zu erstellen.

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Abschließend

Bei Reputation geht es um Bewusstsein und Vertrauen. „Erwägen Sie, positive Bewertungen als Beweis für die Vertrauenswürdigkeit Ihres Unternehmens zu verwenden. Danken Sie dem Bewerter in den sozialen Medien und fügen Sie ein Bild mit einem Zitat aus der Bewertung bei. Die von Ihnen erstellte Grafik (die Sie mit einem kostenlosen Tool wie Canva erstellen können) kann auch in der Werbung verwendet werden. Sie können das Zitat auch auf der Homepage Ihres Unternehmens veröffentlichen“, sagt Wawryk.

Eine Vendasta-Abwanderungsanalyse von über 100.000 KMU ergab einige interessante Erkenntnisse:

• KMUs, die Reputationsmanagement-Tools gekauft haben, hatten eine um 57 Prozent erhöhte Bindungsrate.
• Allein dadurch, dass Kunden ihr GMB im System authentifizieren, stieg die Kundenbindung um 68 Prozent.
• Die Beantwortung mindestens einer Bewertung erhöhte die Bindungsrate von KMUs um 124 Prozent.
• KMU, die auf die Hälfte oder mehr ihrer Bewertungen geantwortet haben, hatten eine Bindungsrate von 66 Prozent bei ihrer Agentur.

Natürlich erkennen immer mehr KMUs den Wert des Online-Reputationsmanagements. In der Vendasta State of the Local Business Survey 2021 wurde Online-Reputationsmanagement zusammen mit Website-Hosting und -Design als die drittbeliebteste Wahl für digitale Tools, die von KMUs seit der Pandemie übernommen wurden, genannt. Soziale Medien und Remote-Meetings belegten die Spitzenplätze.

Auch auf negative Bewertungen muss reagiert werden. Wawryk warnt jedoch vor Streit. „Egal, ob Sie auf eine Bewertung antworten oder einen sozialen Beitrag vorbereiten, stellen Sie sich vor, Sie befinden sich in einem Raum voller Fremder. Wenn ein verärgerter Kunde Ihnen eine negative Bewertung hinterlässt, ist es am besten, die Dinge angenehm zu halten und Gespräche offline zu führen, indem Sie Direktnachrichten in sozialen Medien senden oder Ihre direkte Telefonnummer für die Nachverfolgung anbieten“, fügt sie hinzu.

Über das Verfolgen von Online-Bewertungen hinaus kann ein KMU erwägen, einen YouTube-Kanal zu einem hilfreichen Thema zu entwickeln, das sich auf sein Geschäft bezieht. YouTube ist nach Google die zweitgrößte Suchmaschine der Welt, und suchmaschinenoptimierte Videos können dazu beitragen, ein Unternehmen als hilfreiche, branchenführende Ressource zu positionieren.

Auf diese Weise ziehen Sie eher Kunden an. Ebenso ist es wichtig, die digitalen Einträge Ihres Unternehmens auf dem neuesten Stand zu halten, damit es online leicht gefunden werden kann.

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