¿Por qué la reputación en línea para las pymes de comercio electrónico y cuáles son las principales herramientas de gestión de la reputación en línea?

Publicado: 2021-09-03

Webopedia define la reputación en línea como la opinión pública consensuada de un individuo u organización basada en su presencia en línea y que depende tanto de su comportamiento como de los pensamientos subjetivos de los observadores o clientes. Por lo tanto, la gestión de la reputación en línea podría definirse como tener una estrategia para tomar el control de la conversación en línea en torno a su negocio utilizando herramientas y tecnologías para que las personas encuentren los materiales correctos cuando lo busquen en la Web.

“Tener buenas críticas, así como menciones positivas y compromisos en línea es una inversión compuesta en su marca”, dice Dani Wawryk, director de marketing corporativo y comunicaciones de Vendasta.

“Cualquiera puede usar su voz para recomendar o criticar un negocio frente a miles de personas con solo hacer clic en un botón, y puede hacerlo en cualquier momento del día. Es importante comprender las conversaciones buenas, malas y feas sobre su negocio en línea. Sugeriría que los dueños de negocios respondan a cualquier pregunta o comentario que surja con empatía, comprensión y acción rápida. Esto permite que otros clientes vean cómo reacciona su negocio cuando algo sale mal”, agrega.

¿Quiere saber cómo responder a las críticas positivas y negativas? lee este blog

¿Por qué la gestión de la reputación online para el comercio electrónico?

Es importante que las empresas inviertan dinero y tiempo en la escucha social para asegurarse de que controlan estas conversaciones y pueden actuar con rapidez. Comience simplemente configurando una Alerta de Google para su marca y usando una herramienta de escucha social (como Social Marketing de Vendasta).

La gestión de la reputación en línea es imprescindible para las empresas de comercio electrónico, especialmente las pequeñas empresas que luchan contra las grandes marcas. Una buena reputación online gana confianza y clientes. Una mala reputación para una pequeña y mediana empresa (PYME) podría ser una sentencia de muerte para perder clientes o incluso bajar de categoría en Google.

Por qué es importante la gestión de la reputación: un análisis de abandono de Vendasta en más de 100 000 pymes

“Generar confianza es algo en lo que hay que trabajar todos los días. Perder la confianza es algo que puede suceder en un instante. Al invertir tiempo en desarrollar su reputación, los clientes serán más indulgentes si algo sale mal”, dice Wawryk.

infografia de gestion de reputacion online

Las mejores herramientas de gestión de la reputación online

La gestión de la reputación online puede ser un trabajo tedioso y la mayoría de las PYMES no saben cómo hacerlo. El software de gestión de la reputación en línea permite que las agencias y las empresas supervisen las reseñas en línea de los clientes y tomen medidas correctivas. Aquí echamos un vistazo a algunas de las mejores herramientas de gestión de reputación en línea disponibles en el mercado hoy en día que las PYMES locales de comercio electrónico pueden usar.

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Yext Reviews es un programa de gestión de reseñas centrado en el cliente que monitorea y analiza las reseñas en su red de conocimiento, involucrando a los clientes a través de las respuestas y generando reseñas auténticas directamente de ellos. Su plataforma de respuestas impulsada por inteligencia artificial comprende el lenguaje natural, de modo que cuando las personas hacen preguntas sobre un negocio en línea, obtienen respuestas directas, no enlaces. Su software de monitoreo de reseñas lo ayuda a mantenerse informado y mejorar las relaciones con los clientes, la respuesta de reseña inteligente lo ayuda a interactuar con los clientes para mejorar su experiencia, mientras que la herramienta de notificación filtra y configura automáticamente alertas para las reseñas entrantes que pueden necesitar más acción. Un usuario puede usar la plataforma de Yext para analizar los comentarios de los clientes y comprender cómo está afectando sus calificaciones y reseñas. También ayuda a comprender el rendimiento de varias ubicaciones en distintas geografías, e incluso cómo estas ubicaciones se comparan con las de la competencia.

Podio

Las soluciones de Podium están diseñadas para ayudarlo a mejorar sus calificaciones en línea, construir su reputación y ser encontrado mediante el envío de solicitudes de revisión por mensaje de texto a clientes recientes, respondiendo e interactuando con los revisores y administrándolo todo desde una sola bandeja de entrada. Podium recopila reseñas para usted en los sitios web más importantes. La plataforma de gestión de interacciones de Podium utiliza mensajes para facilitar la interacción con sus clientes potenciales, clientes y equipo en cada punto de contacto con el cliente. Puede llegar a sus clientes dondequiera que estén, conectarse con nuevos visitantes del sitio web, solicitar revisiones, cobrar pagos y capturar clientes potenciales, todo desde una sola bandeja de entrada.

ojo de pájaro

Birdeye es una plataforma todo en uno para impulsar la adquisición de clientes y es utilizada por más de 60 000 empresas para aumentar su presencia en línea a través de listados y gestión de reputación. Birdeye proporciona a las empresas de múltiples ubicaciones datos y herramientas para brindar excelentes experiencias en cada paso del viaje del cliente. Proporciona un panel único para administrar, actualizar y realizar un seguimiento de las revisiones para la búsqueda de sus clientes en todas partes, ya sea en Google, Facebook, Maps, Alexa u otros. La conectividad con solo pulsar un botón sincroniza sus listados con sitios clave con un solo clic y también ahorra tiempo con listados que se actualizan automáticamente en todos los sitios y plataformas.

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Reputación

Con un nombre adecuado, la plataforma de Reputation traduce grandes cantidades de datos de retroalimentación solicitados y no solicitados en información que las empresas pueden usar para aprender y crecer. La empresa se refiere a este proceso como Gestión de Experiencia de Reputación. Miles de organizaciones globales confían en los algoritmos patentados detrás de Reputation Score X para proporcionar un índice confiable del desempeño de la marca para realizar mejoras comerciales específicas. Las características incluyen Review Monitor (rastrea comentarios en cientos de sitios de revisión de terceros), Review Requester (solicita revisiones a escala), Feedback Publisher (sindica comentarios sobre su sitio web y sus canales más importantes), Analyze Reviews (supervisa y comprende el sentimiento de revisión), y Review Booster (aumenta el volumen de reseñas hasta en un 40 por ciento).

Revisar rastreadores

ReviewTrackers agrega y analiza reseñas en línea de más de 140 000 ubicaciones. Esto proporciona información clave a las empresas con múltiples ubicaciones para administrar el viaje completo del cliente, desde la adquisición hasta la retención de clientes. Puede descubrir e interpretar información clave sobre los clientes para optimizar las operaciones, aumentar el SEO local y fidelizar a los clientes. La plataforma ofrece notificaciones de revisión, además de un tablero con una poderosa capacidad de informes y análisis. También hay herramientas para la respuesta a reseñas y la generación de reseñas. Hay complementos como el panel de control ReviewTrackers de marca blanca, que agrega sitios de revisión que son importantes para una marca en particular, servicios de listados administrados, paquete de marca de empleador que ayuda a un usuario a administrar los comentarios de los empleados en Glassdoor e Indeed, un paquete que ayuda a administrar la tienda de aplicaciones reseñas y otros.

Vendasta

El software y los servicios de gestión de la reputación de marca blanca de Vendasta ayudan a las agencias de marketing y a las pymes a hacer crecer sus negocios. Sus tres herramientas principales de gestión de la reputación ( aplicación comercial , gestión de la reputación y voz del cliente ) ayudan a las agencias a monitorear, responder e informar sobre las revisiones en línea, así como a administrar la reputación en línea de sus clientes. Herramientas como Snapshot Report y Marketing Automation brindan a los vendedores el conocimiento y los datos para mostrar a los prospectos cómo se puede mejorar su reputación en línea. El Administrador de tareas brinda servicios de cumplimiento, incluida la respuesta a reseñas de cientos de fuentes, todo desde un tablero dinámico. Vendasta también proporciona servicios de marketing completos , con un equipo interno de expertos para monitorear y crear respuestas únicas para reseñas en línea negativas y positivas.

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En conclusión

La reputación tiene que ver con la conciencia y la confianza. “Considere usar reseñas positivas como prueba de la confiabilidad de su negocio. Agradece al revisor en las redes sociales e incluye una imagen que muestre una cita de la reseña. El gráfico que cree (que puede crear con una herramienta gratuita como Canva) también se puede utilizar en publicidad. También puede incluir la cotización en la página de inicio de su negocio”, dice Wawryk.

Un análisis de abandono de Vendasta de más de 100 000 pymes reveló algunas ideas interesantes:

  • Las PYMES que compraron herramientas de gestión de la reputación tuvieron una mayor tasa de retención del 57 por ciento.
  • La retención aumentó en un 68 por ciento simplemente haciendo que los clientes autenticaran su GMB en el sistema.
  • Responder a al menos una revisión aumentó la tasa de retención de las PYMES en un 124 por ciento.
  • Las PYMES que respondieron a la mitad o más de sus reseñas tuvieron una tasa de retención del 66 % en su agencia.

Naturalmente, cada vez más pymes comprenden el valor de la gestión de la reputación online. En la Encuesta sobre el estado de las empresas locales de Vendasta de 2021 , la gestión de la reputación en línea, junto con el alojamiento y el diseño de sitios web, surgió como la tercera opción más popular de herramientas digitales adoptadas por las PYMES desde la pandemia. Las redes sociales y las reuniones remotas ocuparon los primeros lugares.

adopción de la gestión de la reputación en línea

También es necesario responder a las críticas negativas. Sin embargo, Wawryk advierte contra entrar en una discusión. “Ya sea que esté respondiendo a una reseña o preparando una publicación social, imagine que está en una habitación llena de extraños. Si un cliente enojado te deja una reseña negativa, es mejor mantener las cosas agradables y desconectar las conversaciones a través de mensajes directos en las redes sociales u ofreciendo tu línea telefónica directa para el seguimiento”, agrega.

Más allá del seguimiento de las reseñas en línea, una PYME puede considerar desarrollar un canal de YouTube en torno a un tema útil que se relacione con su negocio. YouTube es el segundo motor de búsqueda más grande del mundo después de Google, y los videos optimizados para motores de búsqueda pueden ayudar a posicionar una empresa como un recurso útil y líder en la industria.

De esta manera, es más probable que atraigas clientes. Del mismo modo, es importante mantener actualizados los listados digitales de su empresa para que se pueda encontrar fácilmente en línea.

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