Омниканальный маркетинг: что это такое, почему он работает и как его использовать

Омниканальный маркетинг – это ориентированная на клиента стратегия, направленная на создание единого клиентского опыта по нескольким каналам и платформам. Он основан на создании единого присутствия бренда независимо от того, где ваши клиенты сталкиваются с вашим брендом.

Что такое омниканальный маркетинг ?

Омниканальный (или многоканальный) маркетинг определяется как бесшовный подход к интеграции стратегий брендинга и обмена сообщениями по нескольким онлайн- и офлайн-каналам , с которыми взаимодействуют ваши клиенты.

Скажем, например, они видят ваш рекламный баннер и переходят на ваш веб-сайт или загружают ваше приложение, а затем взаимодействуют с вашими push-уведомлениями на мобильных устройствах — взаимодействие с пользователем должно быть беспрепятственным и должно ощущаться, что все это исходит от одного и того же бренда. . В этом сила многоканального маркетинга.

Омниканальный маркетинг фокусируется на:

• Клиентоориентированный подход
• Последовательный кросс-канальный брендинг и голос
• Персонализированный обмен сообщениями с клиентами на основе интересов
• Глубокое понимание пути клиента

Многоканальная маркетинговая стратегия ставит клиента в центр ваших маркетинговых каналов. Это помогает гарантировать, что независимо от того, где ваши клиенты связываются с вашим брендом, они получают единый голос, отражающий ценности и ценностное предложение вашей компании.

Когда-то большинство людей взаимодействовали с компанией всего по двум или трем каналам. Если вы искали новый телевизор, вы могли наткнуться на рекламу новейших и лучших технологий какого-нибудь крупного бренда. Затем вы пойдете в обычный магазин, чтобы узнать больше и совершить покупку. Если у вас возникла проблема с новой покупкой, вам, возможно, придется позвонить в службу поддержки клиентов.

Сейчас это кажется довольно старомодным, не так ли?

Технологии развиваются с молниеносной скоростью, и теперь компаниям приходится привлекать своих клиентов через множество платформ и каналов. Эти маркетинговые каналы могут включать:

• Десктопная, мобильная и планшетная версии вашего сайта
• Мобильное приложение
• Платформы социальных сетей, такие как Facebook, Twitter и Instagram
• Видеоплатформы, такие как YouTube и TikTok
• Интернет, чат, электронная почта, телефон или поддержка клиентов в социальных сетях

Цель омниканального маркетинга состоит в том, чтобы сделать ваш бренд мгновенно узнаваемым для ваших клиентов, потому что независимо от того, где они взаимодействуют, они сталкиваются с последовательными сообщениями о бренде, функциональностью и визуальными эффектами.

Омниканальный и многоканальный маркетинг: в чем разница?

На первый взгляд, омниканальный и многоканальный маркетинг могут звучать как одно и то же — оба фокусируются на нескольких каналах взаимодействия с клиентами . Но когда дело доходит до многоканальных и многоканальных маркетинговых стратегий, разница заключается в том, как они реализуются.

Проще говоря:

• Многоканальный маркетинг — это связь с клиентами по нескольким каналам. Эти каналы (например, веб-сайт, приложение, социальные сети, служба поддержки клиентов) работают независимо.
• Омниканальный маркетинг ставит клиента в центр стратегии. Он оттачивает клиентский опыт по всем каналам и стремится создать последовательный положительный опыт в каждой точке взаимодействия в жизненном цикле клиента.

Каждый омниканальный опыт работы с клиентами использует несколько каналов, но это не означает, что каждый многоканальный опыт ориентирован на омниканальность.

Давайте копнем немного глубже.

Многоканальный маркетинг

Каждый бизнес предлагает клиентам несколько способов взаимодействия с ним. В многоканальной среде ваши клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом через рекламу, через ваш веб-сайт, в социальных сетях, через ваше приложение или в физическом магазине.

Стратегия многоканального маркетинга фокусируется на каждой части головоломки жизненного цикла клиента как на отдельной единице. Например, один отдел может заниматься рекламой, другой — вашим сайтом, другой — социальными сетями, а третий — вашим мобильным приложением .

Многоканальный маркетинг

В многоканальной стратегии все точки связаны. По мере того как ваши клиенты перемещаются по разным каналам и платформам — от знакомства с их первой рекламой до загрузки мобильного приложения и совершения покупки — обмен сообщениями и переходы кажутся плавными и взаимосвязанными.

Мало того, что ваш брендинг и обмен сообщениями согласованы, но каждый канал имеет информацию о том, как взаимодействует ваш клиент, которая информирует и персонализирует этот опыт, независимо от того, где клиент сталкивается с вашим брендом.

Преимущества многоканальной стратегии

Посмотрим правде в глаза: если бы создать эффективную и по-настоящему целостную стратегию омниканального маркетинга было бы легко, каждый бизнес делал бы это. Итак, давайте подробнее рассмотрим награды, которые оправдывают усилия.

1. Более глубокая лояльность к бренду — персонализированный, ориентированный на клиента фокус на каждой точке взаимодействия с клиентом повышает лояльность. 91% покупателей говорят, что они с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые узнают и помнят их. *
2. Лучшее удержание клиентов — компании с самыми сильными стратегиями многоканального взаимодействия удерживают 89% своих клиентов по сравнению с 33% для компаний с более слабыми стратегиями. *
3. Больше доходов . В розничной торговле клиенты, привлеченные по нескольким каналам, имеют на 30 % более высокую пожизненную ценность клиента. *

С повышением лояльности клиентов, их удержанием и доходом в качестве результатов легко понять, почему инвестирование в многоканальную стратегию является легкой задачей практически для любого предприятия, от электронной коммерции до разработки мобильных приложений.

Как построить многоканальную маркетинговую стратегию

Создание многоканальной маркетинговой стратегии очень похоже на строительство дома — вам нужен прочный фундамент. На самом деле, чем больше усилий вы приложите для создания прочного фундамента и структуры, тем легче будет эффективно и последовательно выполнять ваш план.

Шаг 1: наметьте путь вашего клиента

Кто ваши клиенты? Каковы их привычки, потребности и болевые точки? Как они узнают о вашем продукте и как они перемещаются по различным каналам и воронкам продаж после того, как сделали это открытие?

Сегментируйте своих клиентов на основе их потребностей, интересов и поведения. Затем создайте подробный план пути клиента для каждого из них.

Шаг 2. Спроектируйте взаимодействие с клиентами с помощью данных

Как только вы узнаете, кто ваши клиенты, пришло время решить, как вы хотите, чтобы они воспринимали ваш продукт в каждой точке взаимодействия.

Используйте любые данные, собранные вашей командой, чтобы лучше понять, как ваши клиенты реагируют на каждый канал, с которым они взаимодействуют. Затем начните разрабатывать стратегию по улучшению любых каналов, которые неэффективны.

Шаг 3: унифицируйте свою стратегию

Теперь пришло время, чтобы все отделы были на одной странице.

Если у вас есть отдельные команды, отвечающие за такие вещи, как веб-контент, контент и разработка приложений, социальные сети, электронный маркетинг и информационные бюллетени, а также поддержка клиентов, координируйте свои действия с руководителями каждой команды, чтобы спланировать единый и целостный подход к обмену сообщениями и брендингу вашей компании.

Шаг 4: Планируйте персонализацию

Вы сегментировали своих клиентов на основе их интересов и потребностей, поэтому обязательно используйте эту информацию при создании плана обмена сообщениями.

Помните: многоканальный маркетинг ставит клиента в центр вашей стратегии. Пересмотрите свои планы, чтобы убедиться, что в каждой точке взаимодействия ваши сообщения отражают ваше понимание того, кто ваш клиент и чего он хочет от вашего продукта, услуги или приложения.

Шаг 5. Упростите процесс с помощью автоматизации маркетинга

Тщательный выбор лучших инструментов автоматизации маркетинга для ваших бизнес-целей может упростить ваш процесс и помочь вам создать последовательную, ориентированную на клиента стратегию, которая составляет основу любого плана многоканального маркетинга .

Имейте в виду, что, как и в случае с фундаментом и каркасом здания, будут моменты, когда вам нужно будет внести изменения, чтобы сохранить основу вашего плана. Автоматизация маркетинга может помочь вам быть гибкими и гибкими, чтобы вы могли меняться по мере изменения потребностей и привычек ваших клиентов.

Примеры многоканального маркетинга

Многоканальный маркетинг укрепляет ваш бренд и помогает создать привлекательный клиентский опыт. Для доказательства вам нужно только взглянуть на некоторые ведущие бренды. Их успешный подход, ориентированный на клиента, ставит на первое место персонализацию, последовательный обмен сообщениями и целостный кроссплатформенный опыт.

Starbucks — программа вознаграждений Rockstar

Starbucks настолько вездесущ, что, если вы не живете в маленьком городке или сельской местности, он может быть у вас почти на каждом углу. Их витрины и прилавки расположены повсюду, что делает их удобными для приема кофеина.

У них есть хорошо разработанное приложение, которое не только знает ваш любимый напиток и выпечку, но и позволяет вам оплатить через быстрое сканирование QR-кода. А вишенка сверху? Щедрая программа поощрений, которая позволяет вам накапливать баллы (называемые «звездами»), чтобы заработать бесплатный кофе, выпечку, еду или даже фирменные товары.

Почему это работает: Starbucks использует данные о клиентах, чтобы персонализировать ваш опыт и повысить удобство в каждой точке взаимодействия.

Grammarly — согласованный обмен сообщениями по многим каналам

Grammarly — это инструмент для письма, который помогает вам исправить орфографию и грамматику. Они создают шумиху с помощью стратегии социальных сетей, которая сочетает забавные мемы с образовательным контентом.

Их отдел контент-маркетинга привлекает новых клиентов, создавая сообщения в блогах, которые отвечают на грамматические вопросы, которые люди обычно ищут в Google. Программа электронного маркетинга предоставляет персонализированную статистику написания, которой пользователи часто делятся в социальных сетях для хвастовства — отличный пример геймификации в действии.

Предложения приложений Grammarly включают веб-редактор, плагины для браузера и мобильную клавиатуру, которая помогает пользователям совершенствовать свой текст. Действительно многоканальный!

Почему это работает: Grammarly использует дружелюбный, информативный и веселый тон сообщений для всех каналов, создавая запоминающийся (и часто распространяемый) опыт общения с брендом.

Spotify — унифицированный опыт, где бы вы ни слушали

Многоканальный подход Spotify направлен на то, чтобы пользователи могли получить доступ к музыке и подкастам, которые им нравятся, где бы они ни находились. Они предлагают приложения для Интернета, ПК и мобильных устройств, и эти приложения прекрасно синхронизируются.

Слушаете подкаст в машине во время обеденного перерыва? Вы можете продолжить с того места, на котором остановились, когда вернетесь к своему рабочему столу. И независимо от того, где вы слушаете, впечатления клиентов одинаковы.

Spotify получает бонусные баллы за свою ежегодную кампанию «Wrapped», которая использует данные для создания истории вашего музыкального года, которой можно поделиться, выделяя то, что вы слушали больше всего.

Почему это работает ? Акцент Spotify на связном, высокофункциональном прослушивании на разных устройствах способствует вовлечению и лояльности клиентов.

Подходит ли многоканальная стратегия для вашего бренда?

Создание выигрышной многоканальной стратегии требует усилий. Чтобы запустить новый многоканальный подход, вашей компании потребуются данные о клиентах, многоканальное сотрудничество, творческий подход и время. Ваша многоканальная стратегия всегда будет развиваться по мере того, как вы будете вносить изменения на основе новых данных, меняющихся потребностей клиентов и меняющихся приоритетов.

Несмотря на то , что омниканальный маркетинг требует самоотверженности и повторения, результатом является действительно клиентоориентированный опыт, который создает узнаваемость бренда, повышает удовлетворенность пользователей и повышает их лояльность.