Pemasaran Multisaluran: Apa Itu, Mengapa Bekerja, dan Cara Menggunakannya

Diterbitkan: 2022-05-06

Pemasaran multisaluran adalah strategi yang berpusat pada pelanggan yang berfokus pada membangun pengalaman pelanggan yang kohesif di berbagai saluran dan platform. Itu bergantung pada membangun kehadiran merek terpadu di mana pun pelanggan Anda menemukan merek Anda.

Apa itu Pemasaran Multisaluran ?

Pemasaran omnichannel (atau omni-channel) didefinisikan sebagai pendekatan tanpa batas untuk mengintegrasikan strategi branding dan pengiriman pesan di beberapa saluran online dan offline yang digunakan pelanggan Anda.

Katakanlah, misalnya, mereka melihat iklan spanduk Anda dan mengklik ke situs web Anda, atau mengunduh aplikasi Anda dan kemudian terlibat dengan pemberitahuan push Anda di seluler — pengalaman bagi pengguna harus mulus dan harus terasa seperti semuanya berasal dari merek yang sama . Itulah kekuatan pemasaran omnichannel.

Pemasaran multisaluran berfokus pada:

  • Pendekatan yang berpusat pada pelanggan
  • Pencitraan merek dan suara lintas saluran yang konsisten
  • Pesan pelanggan berdasarkan minat yang dipersonalisasi
  • Pemahaman yang mendalam tentang perjalanan pelanggan

Strategi pemasaran omnichannel menempatkan pelanggan Anda di pusat saluran pemasaran Anda. Ini membantu memastikan bahwa di mana pun pelanggan Anda terhubung dengan merek Anda, mereka mengalami suara terpadu yang mencerminkan nilai dan proposisi nilai perusahaan Anda.

Dahulu kala, kebanyakan orang terlibat dengan perusahaan hanya melalui dua atau tiga saluran. Jika Anda sedang mencari TV baru, Anda mungkin menemukan iklan yang menggembar-gemborkan teknologi terbaru dan terhebat dari beberapa merek besar. Kemudian Anda akan pergi ke toko batu bata dan mortir untuk mempelajari lebih lanjut dan melakukan pembelian Anda. Jika Anda memiliki masalah dengan pembelian baru Anda, Anda mungkin harus membuat panggilan telepon ke saluran layanan pelanggan.

Tampaknya cukup kuno sekarang, bukan?

Dengan kemajuan teknologi yang bergerak secepat kilat, perusahaan sekarang harus melibatkan pelanggan mereka di banyak platform dan saluran. Saluran pemasaran ini mungkin termasuk:

  • Versi desktop, seluler, dan tablet dari situs web Anda
  • Aplikasi seluler
  • Platform media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Instagram
  • Platform video seperti YouTube dan TikTok
  • Dukungan pelanggan web, obrolan langsung, email, telepon, atau media sosial

Tujuan pemasaran omnichannel adalah untuk memastikan merek Anda langsung dikenali oleh pelanggan Anda karena di mana pun mereka berinteraksi, mereka menemukan pesan, fungsionalitas, dan visual yang konsisten pada merek.

Pemasaran Multisaluran vs. Multisaluran: Apa Bedanya?

Ilustrasi dan bagan yang menguraikan perbedaan antara pemasaran omnichannel dan pemasaran multichannel.

Sekilas, pemasaran omnichannel dan multichannel mungkin terdengar seperti hal yang sama — keduanya fokus pada beberapa saluran keterlibatan pelanggan . Namun jika menyangkut strategi pemasaran omnichannel vs multichannel, perbedaannya terletak pada cara penerapannya.

Secara sederhana:

  • Pemasaran multisaluran terhubung dengan pelanggan di beberapa saluran. Saluran tersebut (misalnya, situs web, aplikasi, media sosial, layanan pelanggan) bekerja secara independen.
  • Pemasaran omnichannel menempatkan pelanggan di pusat strategi. Ini mengasah pengalaman pelanggan di semua saluran dan berupaya menciptakan pengalaman positif yang konsisten di setiap titik kontak dalam siklus hidup pelanggan.

Setiap pengalaman pelanggan omnichannel menggunakan beberapa saluran, tetapi itu tidak berarti bahwa setiap pengalaman multisaluran memiliki fokus omnichannel.

Mari kita menggali lebih dalam.

Pemasaran Multisaluran

Setiap bisnis menawarkan banyak cara bagi pelanggan untuk berinteraksi dengannya. Dalam lingkungan multisaluran, pelanggan Anda mungkin terlibat dengan merek Anda melalui iklan, melalui situs web Anda, di media sosial, melalui aplikasi Anda, atau di toko fisik.

Strategi pemasaran multisaluran berfokus pada setiap bagian dari teka-teki siklus hidup pelanggan sebagai unit terpisah. Misalnya, satu departemen mungkin didedikasikan untuk periklanan, sementara satu berfokus pada situs web Anda, departemen lain mengelola media sosial, dan departemen lain bertanggung jawab atas aplikasi seluler Anda .

Pemasaran Multisaluran

Dengan strategi omnichannel, semua titik terhubung. Saat pelanggan Anda berpindah di berbagai saluran dan platform — mulai dari menemukan iklan pertama mereka hingga mengunduh aplikasi seluler hingga melakukan pembelian — pengiriman pesan dan transisi terasa mulus dan saling berhubungan.

Tidak hanya pencitraan merek dan pesan Anda yang konsisten, tetapi setiap saluran memiliki informasi tentang bagaimana pelanggan Anda berinteraksi yang menginformasikan dan mempersonalisasi pengalaman itu, di mana pun pelanggan menemukan merek Anda.

Manfaat Strategi Multisaluran

Ilustrasi dan bagan dengan statistik untuk mendukung tiga manfaat strategi pemasaran omnichannel.

Mari kita hadapi itu: jika membangun strategi pemasaran omnichannel yang efektif dan benar-benar kohesif itu mudah, setiap bisnis akan melakukannya. Jadi mari kita lihat lebih dekat imbalan yang membuat upaya itu berharga.

  1. Loyalitas merek yang lebih dalam — Fokus yang dipersonalisasi dan berpusat pada pelanggan di setiap titik kontak pelanggan membangun loyalitas. 91% pelanggan mengatakan mereka lebih cenderung berbelanja dengan merek yang mengenali dan mengingat mereka. *
  2. Retensi pelanggan yang lebih baik — Perusahaan dengan strategi keterlibatan omnichannel terkuat mempertahankan 89% pelanggan mereka dibandingkan dengan hanya 33% untuk perusahaan dengan strategi yang lebih lemah. *
  3. Lebih banyak pendapatan — Di ritel, pelanggan yang terlibat di berbagai saluran memiliki nilai seumur hidup pelanggan 30% lebih tinggi. *

Dengan loyalitas pelanggan yang lebih baik, retensi, dan pendapatan sebagai hasilnya, mudah untuk melihat mengapa berinvestasi dalam strategi omnichannel adalah hal yang mudah untuk hampir semua perusahaan bisnis, mulai dari e-niaga hingga pengembangan aplikasi seluler.

Cara Membangun Strategi Pemasaran Multisaluran

Membangun strategi pemasaran omnichannel sangat mirip dengan membangun rumah — Anda memerlukan fondasi yang kuat. Faktanya, semakin banyak upaya yang Anda lakukan untuk membangun fondasi dan kerangka kerja yang kuat, semakin mudah rencana Anda untuk dieksekusi secara efektif dan konsisten.

Langkah 1: Petakan Perjalanan Pelanggan Anda

Siapa pelanggan Anda? Apa kebiasaan, kebutuhan, dan poin rasa sakit mereka? Bagaimana mereka menemukan produk Anda, dan bagaimana mereka bergerak melalui berbagai saluran dan saluran penjualan setelah mereka membuat penemuan itu?

Segmentasikan pelanggan Anda berdasarkan kebutuhan, minat, dan perilaku mereka. Kemudian buat garis besar perjalanan pelanggan yang mendetail untuk masing-masing.

Langkah 2: Rancang Pengalaman Pelanggan Anda Menggunakan Data

Setelah Anda mengetahui siapa pelanggan Anda, inilah saatnya untuk memutuskan bagaimana Anda ingin mereka merasakan produk Anda di setiap titik kontak.

Manfaatkan data apa pun yang telah dikumpulkan tim Anda untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pelanggan Anda merespons setiap saluran yang berinteraksi dengan mereka. Kemudian mulailah merancang strategi untuk memperbaiki saluran yang berkinerja buruk.

Langkah 3: Satukan Strategi Anda

Sekarang saatnya untuk mendapatkan setiap departemen pada halaman yang sama.

Jika Anda memiliki tim terpisah yang bertanggung jawab atas hal-hal seperti konten web, konten dan pengembangan aplikasi, media sosial, pemasaran email dan buletin, serta dukungan pelanggan, berkoordinasilah dengan pimpinan setiap tim untuk merencanakan pendekatan terpadu dan kohesif terhadap perpesanan dan pencitraan merek perusahaan Anda.

Langkah 4: Rencanakan untuk Personalisasi

Anda telah menyegmentasikan pelanggan Anda berdasarkan minat dan kebutuhan mereka, jadi pastikan untuk menggunakan informasi tersebut saat Anda membuat rencana pengiriman pesan.

Ingat: pemasaran omnichannel menempatkan pelanggan di pusat strategi Anda. Tinjau rencana Anda untuk memastikan bahwa di setiap titik kontak, pesan Anda mencerminkan pemahaman Anda tentang siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan dari produk, layanan, atau aplikasi Anda.

Langkah 5: Sederhanakan Proses Dengan Otomatisasi Pemasaran

Dengan hati-hati memilih alat otomatisasi pemasaran terbaik untuk tujuan bisnis Anda dapat menyederhanakan proses Anda dan membantu Anda membangun strategi yang kohesif dan berpusat pada pelanggan yang membentuk inti dari setiap rencana pemasaran omnichannel .

Ingatlah bahwa seperti halnya fondasi dan kerangka sebuah bangunan, ada saatnya Anda perlu melakukan perubahan untuk menjaga inti dari rencana Anda tetap kuat. Otomatisasi pemasaran dapat membantu Anda menjadi fleksibel dan gesit sehingga Anda dapat berputar saat kebutuhan dan kebiasaan pelanggan Anda berubah.

Contoh Pemasaran Multisaluran

Pemasaran multisaluran memperkuat merek Anda dan membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul. Buktinya, Anda hanya perlu melihat ke beberapa merek ternama. Pendekatan mereka yang berpusat pada pelanggan yang sukses menempatkan personalisasi, pesan yang konsisten, dan pengalaman lintas platform yang kohesif di depan dan di tengah.

Starbucks — Program Hadiah Rockstar

Mockup layar aplikasi seluler Starbucks yang menggambarkan program hadiah mereka dengan poin-poin yang menjelaskan mengapa ini berfungsi sebagai strategi pemasaran omnichannel.

Starbucks ada di mana-mana sehingga kecuali Anda tinggal di kota kecil atau daerah pedesaan, Anda mungkin memilikinya di hampir setiap sudut. Etalase dan drive-thrus mereka ada di mana-mana, membuatnya nyaman untuk memperbaiki kafein Anda.

Mereka memiliki aplikasi yang dirancang dengan baik yang tidak hanya mengetahui pesanan minuman dan kue favorit Anda, tetapi juga memungkinkan Anda membayar melalui pemindaian kode QR cepat. Dan ceri di atasnya? Program hadiah murah hati yang memungkinkan Anda mengumpulkan poin (disebut "bintang") untuk mendapatkan kopi, kue kering, makanan, atau bahkan merchandise bermerek gratis.

Mengapa berhasil: Starbucks menggunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi pengalaman Anda dan menambah kenyamanan di setiap titik kontak.

Grammarly — Perpesanan yang Konsisten di Banyak Saluran

Mockup laporan Grammarly Weekly Insights di layar ponsel yang mengilustrasikan program data pengguna mereka dengan poin-poin yang menjelaskan mengapa program ini berfungsi sebagai strategi pemasaran omnichannel.

Grammarly adalah alat tulis yang membantu Anda memperbaiki ejaan dan tata bahasa. Mereka menciptakan buzz melalui strategi media sosial yang menggabungkan meme menyenangkan dengan konten pendidikan.

Departemen pemasaran konten mereka menarik pelanggan baru dengan membuat posting blog yang menjawab pertanyaan tata bahasa yang biasanya dicari orang di Google. Program pemasaran email memberikan statistik penulisan yang dipersonalisasi yang sering dibagikan pengguna di media sosial untuk hak membual — contoh yang sangat baik dari aksi gamifikasi .

Penawaran aplikasi Grammarly mencakup editor berbasis web, plugin browser, dan keyboard seluler yang membantu pengguna menyempurnakan tulisan mereka. Benar-benar omnichannel!

Mengapa berhasil: Grammarly menggunakan nada pesan yang ramah, informatif, dan menyenangkan di setiap saluran, menciptakan pengalaman merek yang tak terlupakan (dan sering kali dapat dibagikan).

Spotify — Pengalaman Terpadu Di Mana Pun Anda Mendengarkan

Mockup layar aplikasi seluler Spotify yang menggambarkan sinkronisasi lintas platform mereka dengan poin-poin yang menjelaskan mengapa itu berfungsi sebagai strategi pemasaran omnichannel.

Pendekatan omnichannel Spotify berfokus untuk memastikan pengguna dapat mengakses musik dan podcast yang mereka sukai di mana pun mereka berada. Mereka menawarkan aplikasi untuk web, desktop, dan seluler, dan aplikasi tersebut disinkronkan dengan cemerlang.

Mendengarkan podcast di mobil Anda saat istirahat makan siang? Anda dapat melanjutkan dari bagian terakhir yang Anda tinggalkan saat kembali ke meja Anda. Dan di mana pun Anda mendengarkan, pengalaman pelanggan tetap sama.

Spotify mendapatkan poin bonus untuk kampanye "Terbungkus" tahunan mereka, yang menggunakan data untuk menghasilkan cerita yang dapat dibagikan tentang tahun Anda dalam musik, menyoroti apa yang paling sering Anda dengarkan.

Mengapa berhasil: Fokus Spotify pada pengalaman mendengarkan yang kohesif dan sangat fungsional di seluruh perangkat mendorong keterlibatan dan loyalitas pelanggan.

Apakah Strategi Multisaluran Tepat untuk Merek Anda?

Membangun strategi omnichannel yang unggul membutuhkan usaha. Untuk meluncurkan pendekatan omnichannel baru Anda, perusahaan Anda akan membutuhkan data pelanggan, kolaborasi lintas-channel, kreativitas, dan waktu. Strategi omnichannel Anda akan selalu dalam pengembangan saat Anda membuat perubahan berdasarkan data baru, perubahan kebutuhan pelanggan, dan pergeseran prioritas.

Meskipun pemasaran omnichannel membutuhkan dedikasi dan iterasi, hasilnya adalah pengalaman yang benar-benar berpusat pada pelanggan yang menciptakan pengenalan merek, mendorong kepuasan pengguna, dan membangun loyalitas.