全渠道營銷：它是什麼、為什麼起作用以及如何使用它

全渠道營銷是一種以客戶為中心的策略，專注於在多個渠道和平台上建立有凝聚力的客戶體驗。 無論您的客戶在哪裡遇到您的品牌，它都依賴於建立統一的品牌形象。

什麼是全渠道營銷？

全渠道（或全渠道）營銷被定義為跨客戶參與的多個在線和離線渠道整合品牌和消息傳遞策略的無縫方法。

比如說，他們看到你的橫幅廣告並點擊進入你的網站，或者下載你的應用程序，然後在移動設備上與你的推送通知互動——用戶的體驗應該是無縫的，應該感覺一切都來自同一個品牌. 這就是全渠道營銷的力量。

全渠道營銷側重於：

• 以客戶為中心的方法
• 一致的跨渠道品牌和聲音
• 個性化、基於興趣的客戶消息傳遞
• 對客戶旅程的深刻理解

全渠道營銷策略將您的客戶置於營銷渠道的中心。 它有助於確保無論您的客戶在何處與您的品牌建立聯繫，他們都能體驗到反映您公司價值觀和價值主張的統一聲音。

曾幾何時，大多數人只通過兩三個渠道與一家公司打交道。 如果您正在尋找一台新電視，您可能會看到一個宣傳某大品牌最新、最棒技術的廣告。 然後你會去實體店了解更多信息並進行購買。 如果您在購買新產品時遇到問題，您可能需要致電客戶服務熱線。

現在看起來很老式，不是嗎？

隨著技術的進步以閃電般的速度發展，公司現在必須通過許多平台和渠道吸引客戶。 這些營銷渠道可能包括：

• 您網站的桌面版、移動版和平板電腦版
• 一款移動應用
• Facebook、Twitter 和 Instagram 等社交媒體平台
• YouTube 和 TikTok 等視頻平台
• 網絡、實時聊天、電子郵件、電話或社交媒體客戶支持

全渠道營銷的目標是確保您的品牌立即被客戶識別，因為無論他們在哪裡互動，他們都會遇到一致的品牌信息、功能和視覺效果。

全渠道與多渠道營銷：有什麼區別？

乍一看，全渠道營銷和多渠道營銷聽起來可能是一回事——都專注於多個客戶參與渠道。 但是，當談到全渠道與多渠道營銷策略時，區別在於它們的實施方式。

簡單來說：

• 多渠道營銷正在通過多個渠道與客戶建立聯繫。 這些渠道（例如，網站、應用程序、社交媒體、客戶服務）獨立運作。
• 全渠道營銷將客戶置於戰略的中心。 它專注於所有渠道的客戶體驗，並力求在客戶生命週期的每個接觸點創造一致、積極的體驗。

每個全渠道客戶體驗都使用多個渠道，但這並不意味著每個多渠道體驗都以全渠道為重點。

讓我們深入一點。

多渠道營銷

每個企業都為客戶提供多種與其互動的方式。 在多渠道環境中，您的客戶可能會通過廣告、網站、社交媒體、應用程序或實體店與您的品牌互動。

多渠道營銷策略側重於將客戶生命週期難題的每個部分作為一個單獨的單元。 例如，一個部門可能專門負責廣告，而一個部門專注於您的網站，另一個部門負責管理社交媒體，而另一個部門負責您的移動應用程序。

全渠道營銷

通過全渠道策略，所有的點都連接在一起。 隨著您的客戶跨越不同的渠道和平台——從遇到他們的第一個廣告到下載移動應用程序再到進行購買——消息傳遞和轉換感覺無縫且相互關聯。

不僅您的品牌和信息是一致的，而且每個渠道都有關於您的客戶如何互動的信息，無論客戶在哪裡遇到您的品牌，都可以告知和個性化這種體驗。

全渠道戰略優勢

讓我們面對現實：如果建立一個有效且真正具有凝聚力的全渠道營銷策略很容易，那麼每個企業都會這樣做。 因此，讓我們仔細看看使努力變得有價值的回報。

1. 更深的品牌忠誠度——在每個客戶接觸點上以客戶為中心的個性化關注可以建立忠誠度。 91% 的顧客表示他們更有可能購買能夠識別並記住他們的品牌。 *
2. 更好的客戶保留——全渠道參與策略最強的公司保留了 89% 的客戶，而策略較弱的公司僅保留了 33%。 *
3. 更多收入——在零售業，跨多個渠道參與的客戶擁有高出 30% 的客戶生命週期價值。 *

有了更好的客戶忠誠度、保留率和收入作為結果，很容易理解為什麼投資全渠道戰略對於從電子商務到移動應用程序開發的幾乎所有企業來說都是一件輕而易舉的事。

如何建立全渠道營銷策略

建立全渠道營銷策略很像建造房屋——你需要一個堅實的基礎。 事實上，您在建立強大的基礎和框架方面投入的精力越多，您的計劃就越容易有效和一致地執行。

第 1 步：繪製客戶旅程圖

你的客戶是誰？ 他們的習慣、需求和痛點是什麼？ 他們是如何發現你的產品的，一旦他們發現了你的產品，他們又是如何通過各種渠道和銷售渠道的？

根據客戶的需求、興趣和行為對客戶進行細分。 然後為每個人創建一個詳細的客戶旅程大綱。

第 2 步：使用數據設計您的客戶體驗

一旦您知道您的客戶是誰，就該決定您希望他們如何在每個接觸點體驗您的產品。

利用您的團隊收集的任何數據來更好地了解您的客戶如何響應他們與之交互的每個渠道。 然後開始設計一個策略來改進任何表現不佳的渠道。

第 3 步：統一您的策略

現在是時候讓每個部門都在同一頁面上。

如果您有單獨的團隊負責 Web 內容、應用程序內容和開發、社交媒體、電子郵件營銷和時事通訊以及客戶支持等事務，請與每個團隊的負責人協調，為您的公司的消息傳遞和品牌制定統一且有凝聚力的方法。

第 4 步：計劃個性化

您已根據客戶的興趣和需求對其進行了細分，因此請確保在創建消息傳遞計劃時使用該信息。

請記住：全渠道營銷將客戶置於您戰略的中心。 檢查您的計劃，以確保您的消息在每個接觸點都反映了您對客戶是誰以及他們對您的產品、服務或應用程序的需求的理解。

第 5 步：使用營銷自動化簡化流程

為您的業務目標仔細選擇最佳營銷自動化工具可以簡化您的流程，並幫助您構建形成任何全渠道營銷計劃核心的凝聚力、以客戶為中心的戰略。

請記住，就像建築物的基礎和框架一樣，有時您需要進行更改以保持計劃的核心強大。 營銷自動化可以幫助您變得靈活和敏捷，以便您可以隨著客戶需求和習慣的變化而調整。

全渠道營銷示例

全渠道營銷可增強您的品牌並幫助您創造成功的客戶體驗。 為了證明，你只需要看看一些領先的品牌。 他們成功的以客戶為中心的方法將個性化、一致的消息傳遞和有凝聚力的跨平台體驗放在首位和中心位置。

星巴克 — Rockstar 獎勵計劃

星巴克無處不在，除非你住在小鎮或農村，否則幾乎每個角落都有一家。 他們的店面和得來速無處不在，讓您可以方便地獲得咖啡因修復。

他們有一個精心設計的應用程序，不僅知道您最喜歡的飲料和糕點訂單，還允許您通過快速二維碼掃描付款。 上面的櫻桃呢？ 一項慷慨的獎勵計劃，可讓您收集積分（稱為“星星”）以賺取免費咖啡、糕點、食物甚至品牌商品。

工作原理：星巴克利用客戶數據來個性化您的體驗，並在每個接觸點增加便利。

Grammarly——跨多個渠道的一致消息傳遞

Grammarly 是一種寫作工具，可幫助您糾正拼寫和語法。 他們通過將有趣的模因與教育內容相結合的社交媒體策略來製造轟動效應。

他們的內容營銷部門通過創建回答人們通常在谷歌搜索的語法問題的博客文章來吸引新客戶。 電子郵件營銷程序提供個性化的寫作統計數據，用戶經常在社交媒體上分享這些統計數據以吹噓自己的權利——這是遊戲化的一個很好的例子。

Grammarly 的應用程序產品包括基於網絡的編輯器、瀏覽器插件和幫助用戶完善寫作的移動鍵盤。 真正的全渠道！

為何有效： Grammarly 在每個渠道中使用友好、信息豐富且有趣的消息基調，創造令人難忘（且通常可分享）的品牌體驗。

Spotify——無論您在哪裡收聽，都能獲得統一的體驗

Spotify 的全渠道方法側重於確保用戶可以隨時隨地訪問他們喜歡的音樂和播客。 他們提供適用於 Web、桌面和移動設備的應用程序，並且這些應用程序可以出色地同步。

午休時間在車裡聽播客？ 回到辦公桌後，您可以從上次停下的地方繼續。 無論您在哪裡聆聽，客戶體驗都是一樣的。

Spotify 因其年度“Wrapped”活動而獲得獎勵積分，該活動使用數據生成您一年中的可分享音樂故事，突出您最常聽的內容。

工作原理： Spotify 專注於跨設備的凝聚力、功能強大的聆聽體驗，從而推動客戶參與度和忠誠度。

全渠道策略適合您的品牌嗎？

建立一個成功的全渠道戰略需要付出努力。 要啟動新的全渠道方法，您的公司將需要客戶數據、跨渠道協作、創造力和時間。 隨著您根據新數據、不斷變化的客戶需求和不斷變化的優先級進行更改，您的全渠道戰略將始終處於發展階段。

儘管全渠道營銷需要投入和迭代，但其結果是真正以客戶為中心的體驗，可以創造品牌認知度、提高用戶滿意度並建立忠誠度。