Omnichannel Marketing: ما هو ، ولماذا يعمل ، وكيفية استخدامه

Omnichannel Marketing هي استراتيجية تركز على العميل وتركز على بناء تجربة عملاء متماسكة عبر قنوات وأنظمة أساسية متعددة. إنه يعتمد على بناء حضور موحد للعلامة التجارية بغض النظر عن المكان الذي يواجه فيه عملاؤك علامتك التجارية.

ما هو التسويق متعدد القنوات ؟

يُعرَّف التسويق متعدد القنوات (أو متعدد القنوات) بأنه نهج سلس لدمج استراتيجيات العلامات التجارية والمراسلة عبر قنوات متعددة عبر الإنترنت وغير متصلة بالإنترنت يتفاعل معها عملاؤك .

لنفترض ، على سبيل المثال ، أنهم يشاهدون إعلان البانر الخاص بك وينقرون للوصول إلى موقع الويب الخاص بك ، أو يقومون بتنزيل تطبيقك ثم يتفاعلون مع الإشعارات الفورية على الهاتف المحمول - يجب أن تكون تجربة المستخدم سلسة ويجب أن تشعر وكأنها كلها تأتي من نفس العلامة التجارية . هذه هي قوة التسويق متعدد القنوات.

يركز التسويق متعدد القنوات على:

• نهج يركز على العميل
• صوت وعلامة تجارية متسقة عبر القنوات
• رسائل العملاء الشخصية القائمة على الاهتمامات
• فهم عميق لرحلة العميل

تضع استراتيجية التسويق متعددة القنوات عميلك في مركز قنوات التسويق الخاصة بك. إنه يساعد على ضمان أنه بغض النظر عن مكان اتصال عملائك بعلامتك التجارية ، فإنهم يتمتعون بصوت موحد يعكس قيم شركتك وقيمتها المقترحة.

ذات مرة ، كان معظم الأشخاص يتعاملون مع شركة عبر قناتين أو ثلاث قنوات فقط. إذا كنت تبحث عن جهاز تلفزيون جديد ، فقد تصادف إعلانًا يروج لأحدث وأروع التقنيات الخاصة بالعلامات التجارية الكبرى. ثم تذهب إلى متجر فعلي لمعرفة المزيد وإجراء عملية الشراء. إذا كانت لديك مشكلة في عملية الشراء الجديدة ، فقد تضطر إلى إجراء مكالمة هاتفية بخط خدمة العملاء.

تبدو جميلة من الطراز القديم الآن ، أليس كذلك؟

مع التقدم في التكنولوجيا التي تتحرك بسرعة البرق ، يتعين على الشركات الآن إشراك عملائها عبر العديد من المنصات والقنوات. قد تشمل قنوات التسويق هذه:

• إصدارات سطح المكتب والجوال والجهاز اللوحي لموقعك على الويب
• تطبيق جوال
• منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter و Instagram
• منصات الفيديو مثل YouTube و TikTok
• دعم عملاء الويب أو الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الوسائط الاجتماعية

الهدف من التسويق متعدد القنوات هو التأكد من أن علامتك التجارية يمكن التعرف عليها على الفور لعملائك لأنه بغض النظر عن المكان الذي يتفاعلون فيه ، فإنهم يواجهون رسائل ووظائف ومرئيات متسقة على العلامة التجارية.

Omnichannel مقابل التسويق متعدد القنوات: ما الفرق؟

في لمحة ، قد يبدو التسويق متعدد القنوات ومتعدد القنوات نفس الشيء - يركز كلاهما على قنوات تفاعل متعددة مع العملاء . ولكن عندما يتعلق الأمر باستراتيجيات التسويق متعدد القنوات مقابل استراتيجيات التسويق متعدد القنوات ، يكمن الاختلاف في كيفية تنفيذها.

بعبارات بسيطة:

• يرتبط التسويق متعدد القنوات بالعملاء عبر قنوات متعددة. تعمل هذه القنوات (على سبيل المثال ، موقع الويب ، والتطبيق ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وخدمة العملاء) بشكل مستقل.
• يضع التسويق متعدد القنوات العميل في مركز الإستراتيجية. إنه يركز على تجربة العملاء عبر جميع القنوات ويسعى إلى إنشاء تجربة متسقة وإيجابية في كل نقطة اتصال في دورة حياة العميل.

تستخدم كل تجربة عملاء متعددة القنوات قنوات متعددة ، لكن هذا لا يعني أن كل تجربة متعددة القنوات لها تركيز شامل.

دعونا نحفر أعمق قليلا.

تسويق متعدد القنوات

تقدم كل شركة طرقًا متعددة للعملاء للتفاعل معها. في بيئة متعددة القنوات ، قد يتفاعل عملاؤك مع علامتك التجارية من خلال إعلان أو عبر موقع الويب الخاص بك أو على وسائل التواصل الاجتماعي أو من خلال تطبيقك أو في متجر فعلي.

تركز إستراتيجية التسويق متعدد القنوات على كل قطعة من أحجية دورة حياة العميل كوحدة منفصلة. على سبيل المثال ، قد يكون قسم ما مخصصًا للإعلان ، بينما يركز قسم على موقع الويب الخاص بك ، والآخر يدير وسائل التواصل الاجتماعي ، وقسم آخر مسؤول عن تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك .

Omnichannel التسويق

باستخدام إستراتيجية omnichannel ، يتم ربط جميع النقاط. بينما ينتقل عملاؤك عبر القنوات والأنظمة الأساسية المختلفة - من مشاهدة إعلانهم الأول إلى تنزيل تطبيق جوال إلى إجراء عملية شراء - تشعر الرسائل والانتقالات بالسلاسة والترابط.

لا تكون علامتك التجارية ورسائلك متسقة فحسب ، بل تحتوي كل قناة على معلومات حول كيفية تفاعل عميلك لإعلامك بهذه التجربة وتخصيصها ، بغض النظر عن المكان الذي يواجه فيه العميل علامتك التجارية.

فوائد استراتيجية Omnichannel

دعنا نواجه الأمر: إذا كان بناء إستراتيجية تسويق متعددة القنوات فعالة ومتماسكة حقًا أمرًا سهلاً ، فستقوم كل شركة بذلك. لذلك دعونا نلقي نظرة فاحصة على المكافآت التي تجعل الجهد مجديًا.

1. ولاء أعمق للعلامة التجارية - إن التركيز الشخصي المتمحور حول العميل عبر كل نقطة اتصال من العملاء يبني الولاء. 91٪ من العملاء يقولون إنهم على الأرجح يتسوقون مع العلامات التجارية التي تتعرف عليهم وتتذكرهم. *
2. استبقاء أفضل للعملاء - تحتفظ الشركات التي لديها أقوى إستراتيجيات تفاعل متعددة القنوات بـ 89٪ من عملائها مقارنة بـ 33٪ فقط للشركات ذات الإستراتيجيات الأضعف. *
3. المزيد من الإيرادات - في البيع بالتجزئة ، يتمتع العملاء المتفاعلون عبر قنوات متعددة بقيمة عمرية أعلى بنسبة 30٪. *

مع تحسين ولاء العملاء والاحتفاظ بهم وإيراداتهم كنتائج ، من السهل معرفة سبب كون الاستثمار في استراتيجية متعددة القنوات أمرًا لا يحتاج إلى تفكير لأي مؤسسة تجارية تقريبًا ، من التجارة الإلكترونية إلى تطوير تطبيقات الأجهزة المحمولة.

كيفية بناء استراتيجية تسويق متعددة القنوات

يشبه بناء استراتيجية تسويق متعددة القنوات إلى حد كبير بناء منزل - فأنت بحاجة إلى أساس قوي. في الواقع ، كلما بذلت المزيد من الجهد في بناء أساس وإطار عمل قويين ، كان من الأسهل تنفيذ خطتك بشكل فعال ومتسق.

الخطوة 1: ارسم خريطة رحلة عميلك

من هم عملاؤك؟ ما هي عاداتهم واحتياجاتهم ونقاط ألمهم؟ كيف يكتشفون منتجك ، وكيف ينتقلون عبر القنوات المختلفة ومسارات المبيعات بمجرد أن يكتشفوا ذلك؟

قسّم عملائك بناءً على احتياجاتهم واهتماماتهم وسلوكياتهم. ثم قم بإنشاء مخطط تفصيلي لرحلة العميل لكل واحد.

الخطوة الثانية: تصميم تجربة العملاء باستخدام البيانات

بمجرد أن تعرف من هم عملاؤك ، فقد حان الوقت لتقرير الطريقة التي تريدهم من خلالها تجربة منتجك في كل نقطة اتصال.

استفد من أي بيانات جمعها فريقك للحصول على فهم أفضل لكيفية استجابة عملائك لكل قناة يتفاعلون معها. ثم ابدأ في تصميم إستراتيجية لتحسين أي قنوات ذات أداء ضعيف.

الخطوة الثالثة: توحيد استراتيجيتك

حان الوقت الآن لجعل كل قسم على نفس الصفحة.

إذا كان لديك فرق منفصلة مسؤولة عن أشياء مثل محتوى الويب ، ومحتوى التطبيقات وتطويرها ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني والنشرات الإخبارية ، ودعم العملاء ، فنسق مع قادة كل فريق لتخطيط نهج موحد ومتماسك لرسائل شركتك وعلامتها التجارية.

الخطوة 4: التخطيط لإضفاء الطابع الشخصي

لقد قمت بتقسيم عملائك بناءً على اهتماماتهم واحتياجاتهم ، لذا تأكد من استخدام هذه المعلومات أثناء إنشاء خطة مراسلة.

تذكر: التسويق متعدد القنوات يضع العميل في قلب استراتيجيتك. راجع خططك للتأكد من أن رسائلك تعكس فهمك لمن هو عميلك وما يريده من منتجك أو خدمتك أو تطبيقك في كل نقطة اتصال.

الخطوة 5: تبسيط العملية باستخدام أتمتة التسويق

يمكن أن يؤدي اختيار أفضل أدوات أتمتة التسويق بعناية لأهداف عملك إلى تبسيط عمليتك ومساعدتك في بناء إستراتيجية متماسكة تركز على العميل وتشكل جوهر أي خطة تسويق متعددة القنوات .

ضع في اعتبارك أنه تمامًا مثل أساس وإطار المبنى ، ستكون هناك أوقات تحتاج فيها إلى إجراء تغييرات للحفاظ على جوهر خطتك قويًا. يمكن أن تساعدك أتمتة التسويق على أن تكون مرنًا ورشيقًا حتى تتمكن من التمحور مع تغير احتياجات وعادات عملائك.

أمثلة التسويق متعدد القنوات

يعزز التسويق متعدد القنوات علامتك التجارية ويساعدك على إنشاء تجربة عملاء ناجحة. للإثبات ، ما عليك سوى إلقاء نظرة على بعض العلامات التجارية الرائدة. تضع نهجهم الناجحة التي تركز على العملاء التخصيص ، والرسائل المتسقة ، وتجربة متماسكة عبر الأنظمة الأساسية في المقدمة وفي المنتصف.

ستاربكس - برنامج مكافآت Rockstar

ستاربكس موجودة في كل مكان لدرجة أنه ما لم تكن تعيش في بلدة صغيرة أو منطقة ريفية ، فقد يكون لديك واحد في كل زاوية تقريبًا. توجد واجهات متاجرهم وواجهات القيادة في كل مكان ، مما يجعل من السهل الحصول على الكافيين.

لديهم تطبيق مصمم جيدًا لا يعرف فقط مشروبك المفضل وطلب المعجنات ولكنه يسمح لك بالدفع من خلال مسح سريع لرمز الاستجابة السريعة. والكرز على القمة؟ برنامج مكافآت سخي يتيح لك جمع النقاط (تسمى "النجوم") لكسب القهوة أو المعجنات أو الطعام أو حتى البضائع ذات العلامات التجارية مجانًا.

سبب نجاحها: تستخدم ستاربكس بيانات العملاء لتخصيص تجربتك وإضافة الراحة في كل نقطة اتصال.

نحوي - رسائل متسقة عبر العديد من القنوات

Grammarly هي أداة كتابة تساعدك على تصحيح الإملاء والقواعد. إنهم يخلقون ضجة من خلال إستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي التي تجمع بين الميمات الممتعة والمحتوى التعليمي.

يجذب قسم تسويق المحتوى الخاص بهم عملاء جدد من خلال إنشاء منشورات مدونة تجيب على أسئلة القواعد النحوية التي يبحث الناس عنها عادةً في Google. يقدم برنامج التسويق عبر البريد الإلكتروني إحصاءات كتابية مخصصة يشاركها المستخدمون بشكل متكرر على وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على حقوق المفاخرة - وهو مثال ممتاز للتلاعب أثناء العمل.

تتضمن عروض تطبيقات Grammarly محررًا على شبكة الإنترنت ، ومكونات إضافية للمتصفح ، ولوحة مفاتيح للجوال تساعد المستخدمين على إتقان كتابتهم. omnichannel حقا!

سبب نجاحه: يستخدم Grammarly نغمة مراسلة ودية وغنية بالمعلومات وممتعة عبر كل قناة ، مما يخلق تجربة علامة تجارية لا تُنسى (وغالبًا ما تكون قابلة للمشاركة).

Spotify - تجربة موحدة لا يهم أين تستمع

يركز نهج القناة الشاملة في Spotify على التأكد من أن المستخدمين يمكنهم الوصول إلى الموسيقى والبودكاست الذي يحبونه في أي مكان يتواجدون فيه. إنها توفر تطبيقات للويب وسطح المكتب والجوال ، وتتم مزامنة هذه التطبيقات ببراعة.

هل تستمع إلى بودكاست في سيارتك في استراحة الغداء؟ يمكنك المتابعة من حيث توقفت عند العودة إلى مكتبك. وبغض النظر عن المكان الذي تستمع إليه ، فإن تجربة العميل هي نفسها.

تحصل Spotify على نقاط إضافية لحملتها السنوية "Wrapped" ، والتي تستخدم البيانات لإنشاء قصة قابلة للمشاركة عن عامك الموسيقي ، مع إبراز أكثر ما استمعت إليه.

سبب نجاحه: تركيز Spotify على تجربة استماع متماسكة وعملية للغاية عبر الأجهزة يعزز تفاعل العملاء وولائهم.

هل الإستراتيجية متعددة القنوات مناسبة لعلامتك التجارية؟

يتطلب بناء إستراتيجية قناة شاملة ناجحة جهدًا. لإطلاق نهج omnichannel الجديد ، ستحتاج شركتك إلى بيانات العملاء والتعاون عبر القنوات والإبداع والوقت. ستكون إستراتيجيتك متعددة القنوات قيد التطوير دائمًا حيث تقوم بإجراء تغييرات بناءً على بيانات جديدة ، وتغيير احتياجات العملاء ، وتغيير الأولويات.

على الرغم من أن التسويق متعدد القنوات يتطلب التفاني والتكرار ، فإن النتيجة هي تجربة تتمحور حول العميل حقًا والتي تخلق تمييزًا للعلامة التجارية وتحفز رضا المستخدم وتبني الولاء.