Marketing omnicanal: qué es, por qué funciona y cómo usarlo

El marketing omnicanal es una estrategia centrada en el cliente que se enfoca en construir una experiencia de cliente cohesiva a través de múltiples canales y plataformas. Se basa en construir una presencia de marca unificada sin importar dónde sus clientes encuentren su marca.

¿Qué es el marketing omnicanal ?

El marketing omnicanal (u omnicanal) se define como un enfoque perfecto para integrar estrategias de marca y mensajería en múltiples canales en línea y fuera de línea con los que interactúan sus clientes.

Digamos, por ejemplo, que ven su anuncio de banner y hacen clic en su sitio web, o descargan su aplicación y luego interactúan con sus notificaciones automáticas en el móvil: la experiencia para el usuario debe ser perfecta y debe sentir que todo proviene de la misma marca. . Ese es el poder del marketing omnicanal.

El marketing omnicanal se centra en:

• Un enfoque centrado en el cliente
• Marca y voz consistentes en varios canales
• Mensajes de clientes personalizados y basados ​​en intereses
• Una comprensión profunda del recorrido del cliente

Una estrategia de marketing omnicanal pone a su cliente en el centro de sus canales de marketing. Ayuda a garantizar que, sin importar dónde sus clientes se conecten con su marca, experimenten una voz unificada que refleje los valores y la propuesta de valor de su empresa.

Érase una vez, la mayoría de las personas interactuaban con una empresa a través de solo dos o tres canales. Si estaba buscando un nuevo televisor, es posible que se encuentre con un anuncio que promociona la última y mejor tecnología de alguna gran marca. Luego iría a una tienda física para obtener más información y hacer su compra. Si tuvo un problema con su nueva compra, es posible que deba llamar a una línea de servicio al cliente.

Parece bastante anticuado ahora, ¿no?

Con los avances en tecnología moviéndose a la velocidad del rayo, las empresas ahora tienen que atraer a sus clientes a través de muchas plataformas y canales. Estos canales de marketing pueden incluir:

• Versiones de escritorio, móvil y tableta de su sitio web
• una aplicación móvil
• Plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram
• Plataformas de video como YouTube y TikTok
• Atención al cliente web, chat en vivo, correo electrónico, teléfono o redes sociales

El objetivo del marketing omnicanal es asegurarse de que su marca sea reconocible al instante para sus clientes porque, independientemente de dónde interactúen, encontrarán mensajes, funcionalidades y elementos visuales coherentes con la marca.

Omnichannel vs. Multichannel Marketing: ¿Cuál es la diferencia?

De un vistazo, el marketing omnicanal y multicanal puede parecer lo mismo: ambos se centran en múltiples canales de interacción con el cliente . Pero cuando se trata de estrategias de marketing omnicanal frente a multicanal, la diferencia radica en cómo se implementan.

En lenguaje sencillo:

• El marketing multicanal se conecta con los clientes a través de múltiples canales. Esos canales (p. ej., sitio web, aplicación, redes sociales, servicio al cliente) funcionan de manera independiente.
• El marketing omnicanal pone al cliente en el centro de la estrategia. Se enfoca en la experiencia del cliente en todos los canales y busca crear una experiencia positiva y consistente en cada punto de contacto en el ciclo de vida del cliente.

Cada experiencia de cliente omnicanal utiliza múltiples canales, pero eso no significa que cada experiencia multicanal tenga un enfoque omnicanal.

Profundicemos un poco más.

Marketing Multicanal

Cada negocio ofrece múltiples formas para que los clientes interactúen con él. En un entorno multicanal, sus clientes pueden interactuar con su marca a través de un anuncio, a través de su sitio web, en las redes sociales, a través de su aplicación o en una tienda física.

Una estrategia de marketing multicanal se centra en cada pieza del rompecabezas del ciclo de vida del cliente como una unidad separada. Por ejemplo, un departamento puede estar dedicado a la publicidad, mientras que uno se enfoca en su sitio web, otro administra las redes sociales y otro es responsable de su aplicación móvil .

Marketing omnicanal

Con una estrategia omnicanal, todos los puntos están conectados. A medida que sus clientes se mueven a través de diferentes canales y plataformas, desde encontrar su primer anuncio hasta descargar una aplicación móvil y realizar una compra, la mensajería y las transiciones se sienten fluidas e interconectadas.

Su marca y mensajes no solo son consistentes, sino que cada canal tiene información sobre cómo interactúa su cliente que informa y personaliza esa experiencia, sin importar dónde el cliente encuentre su marca.

Beneficios de la estrategia omnicanal

Afrontémoslo: si crear una estrategia de marketing omnicanal efectiva y verdaderamente cohesiva fuera fácil, todas las empresas lo estarían haciendo. Así que echemos un vistazo más de cerca a las recompensas que hacen que el esfuerzo valga la pena.

1. Mayor lealtad a la marca : un enfoque personalizado y centrado en el cliente en cada punto de contacto con el cliente genera lealtad. El 91% de los clientes dicen que es más probable que compren con marcas que los reconocen y recuerdan. *
2. Mejor retención de clientes : las empresas con las estrategias de compromiso omnicanal más sólidas retienen el 89 % de sus clientes en comparación con solo el 33 % de las empresas con estrategias más débiles. *
3. Más ingresos : en el comercio minorista, los clientes que interactúan a través de múltiples canales tienen un valor de por vida del cliente un 30 % más alto. *

Con una mejor lealtad, retención e ingresos de los clientes como resultado, es fácil ver por qué invertir en una estrategia omnicanal es una obviedad para casi cualquier empresa comercial, desde el comercio electrónico hasta el desarrollo de aplicaciones móviles.

Cómo construir una estrategia de marketing omnicanal

Desarrollar una estrategia de marketing omnicanal es muy parecido a construir una casa: necesita una base sólida. De hecho, cuanto más esfuerzo ponga en construir una base y un marco sólidos, más fácil será ejecutar su plan de manera efectiva y consistente.

Paso 1: Haga un mapa del viaje de su cliente

¿Quiénes son sus clientes? ¿Cuáles son sus hábitos, necesidades y puntos débiles? ¿Cómo descubren su producto y cómo se mueven a través de varios canales y embudos de ventas una vez que han hecho ese descubrimiento?

Segmente a sus clientes según sus necesidades, intereses y comportamientos. Luego, cree un esquema detallado del viaje del cliente para cada uno.

Paso 2: Diseñe su experiencia de cliente utilizando datos

Una vez que sepa quiénes son sus clientes, es hora de decidir cómo quiere que experimenten su producto en cada punto de contacto.

Aproveche los datos que su equipo haya recopilado para comprender mejor cómo responden sus clientes a cada canal con el que interactúan. Luego comience a diseñar una estrategia para mejorar cualquier canal que tenga un bajo rendimiento.

Paso 3: unifica tu estrategia

Ahora es el momento de hacer que todos los departamentos estén en sintonía.

Si tiene equipos separados responsables de cosas como contenido web, contenido y desarrollo de aplicaciones, redes sociales, marketing por correo electrónico y boletines, y atención al cliente, coordine con los líderes de cada equipo para planificar un enfoque unificado y cohesivo para los mensajes y la marca de su empresa.

Paso 4: Plan para personalizar

Ha segmentado a sus clientes según sus intereses y necesidades, así que asegúrese de usar esa información cuando cree un plan de mensajería.

Recuerda: el marketing omnicanal pone al cliente en el centro de tu estrategia. Revise sus planes para asegurarse de que en cada punto de contacto su mensaje refleje su comprensión de quién es su cliente y qué quiere de su producto, servicio o aplicación.

Paso 5: Simplifique el proceso con la automatización de marketing

Elegir cuidadosamente las mejores herramientas de automatización de marketing para sus objetivos comerciales puede simplificar su proceso y ayudarlo a construir la estrategia cohesiva y centrada en el cliente que forma el núcleo de cualquier plan de marketing omnicanal .

Tenga en cuenta que, al igual que los cimientos y el marco de un edificio, habrá momentos en los que necesitará hacer cambios para mantener fuerte el núcleo de su plan. La automatización del marketing puede ayudarlo a ser flexible y ágil para que pueda cambiar a medida que cambian las necesidades y los hábitos de sus clientes.

Ejemplos de marketing omnicanal

El marketing omnicanal fortalece su marca y lo ayuda a crear una experiencia ganadora para el cliente. Como prueba, solo necesita mirar algunas marcas líderes. Sus exitosos enfoques centrados en el cliente ponen la personalización, los mensajes consistentes y una experiencia cohesiva multiplataforma al frente y al centro.

Starbucks — Programa de recompensas de Rockstar

Starbucks es tan omnipresente que, a menos que viva en un pueblo pequeño o en una zona rural, es posible que tenga uno en casi cada esquina. Sus escaparates y autoservicios están en todas partes, por lo que es conveniente obtener su dosis de cafeína.

Tienen una aplicación bien diseñada que no solo conoce tu pedido favorito de bebidas y pasteles, sino que también te permite pagar a través de un rápido escaneo de código QR. ¿Y la guinda del pastel? Un generoso programa de recompensas que le permite acumular puntos (llamados "estrellas") para ganar café, pasteles, comida o incluso productos de marca gratis.

Por qué funciona: Starbucks utiliza los datos de los clientes para personalizar su experiencia y agrega comodidad en cada punto de contacto.

Grammarly — Mensajería consistente a través de muchos canales

Grammarly es una herramienta de escritura que te ayuda a corregir tu ortografía y gramática. Crean entusiasmo a través de una estrategia de redes sociales que combina memes divertidos con contenido educativo.

Su departamento de marketing de contenidos atrae a nuevos clientes mediante la creación de publicaciones de blog que responden a las preguntas gramaticales que la gente suele buscar en Google. Un programa de marketing por correo electrónico ofrece estadísticas de escritura personalizadas que los usuarios comparten con frecuencia en las redes sociales para presumir: un excelente ejemplo de gamificación en acción.

Las ofertas de aplicaciones de Grammarly incluyen un editor basado en web, complementos de navegador y un teclado móvil que ayuda a los usuarios a perfeccionar su escritura. ¡Verdaderamente omnicanal!

Por qué funciona: Grammarly usa un tono de mensajes amigable, informativo y divertido en todos los canales, creando una experiencia de marca memorable (y a menudo compartible).

Spotify: experiencia unificada sin importar dónde escuches

El enfoque omnicanal de Spotify se enfoca en asegurarse de que los usuarios puedan acceder a la música y los podcasts que aman en cualquier lugar donde se encuentren. Ofrecen aplicaciones para web, escritorio y dispositivos móviles, y esas aplicaciones se sincronizan de manera brillante.

¿Escuchas un podcast en tu auto durante la hora del almuerzo? Puede continuar donde lo dejó cuando regrese a su escritorio. Y no importa dónde esté escuchando, la experiencia del cliente es la misma.

Spotify obtiene puntos de bonificación por su campaña anual "Wrapped", que utiliza datos para generar una historia compartible de su año en la música, destacando lo que más escuchó.

Por qué funciona: el enfoque de Spotify en una experiencia auditiva cohesiva y altamente funcional en todos los dispositivos impulsa el compromiso y la lealtad del cliente.

¿Es adecuada una estrategia omnicanal para su marca?

Construir una estrategia omnicanal ganadora requiere esfuerzo. Para lanzar su nuevo enfoque omnicanal, su empresa necesitará datos de clientes, colaboración entre canales, creatividad y tiempo. Su estrategia omnicanal siempre estará en desarrollo a medida que realiza cambios en función de nuevos datos, las necesidades cambiantes de los clientes y las prioridades cambiantes.

Aunque el marketing omnicanal requiere dedicación e iteración, el resultado es una experiencia verdaderamente centrada en el cliente que crea reconocimiento de marca, impulsa la satisfacción del usuario y genera lealtad.