Marketing omnicanal: o que é, por que funciona e como usá-lo

O marketing omnicanal é uma estratégia centrada no cliente que se concentra na construção de uma experiência coesa do cliente em vários canais e plataformas. Ele se baseia na construção de uma presença de marca unificada, não importa onde seus clientes encontrem sua marca.

O que é Marketing Omnicanal ?

O marketing omnicanal (ou omnicanal) é definido como uma abordagem perfeita para integrar estratégias de marca e mensagens em vários canais online e offline com os quais seus clientes se envolvem.

Digamos, por exemplo, que eles vejam seu anúncio de banner e cliquem no seu site, ou baixem seu aplicativo e, em seguida, interajam com suas notificações push no celular — a experiência para o usuário deve ser perfeita e deve parecer que tudo vem da mesma marca . Esse é o poder do marketing omnichannel.

O marketing omnicanal se concentra em:

• Uma abordagem centrada no cliente
• Branding e voz consistentes em vários canais
• Mensagens personalizadas e baseadas em interesses do cliente
• Uma profunda compreensão da jornada do cliente

Uma estratégia de marketing omnichannel coloca seu cliente no centro de seus canais de marketing. Isso ajuda a garantir que, não importa onde seus clientes se conectem com sua marca, eles tenham uma voz unificada que reflita os valores e a proposta de valor de sua empresa.

Antigamente, a maioria das pessoas se relacionava com uma empresa em apenas dois ou três canais. Se você estava procurando por uma nova TV, pode encontrar um anúncio divulgando a melhor e mais recente tecnologia de uma grande marca. Então você iria a uma loja física para saber mais e fazer sua compra. Se você tiver um problema com sua nova compra, talvez seja necessário fazer uma ligação telefônica para uma linha de atendimento ao cliente.

Parece muito antiquado agora, não é?

Com os avanços na tecnologia se movendo na velocidade da luz, as empresas agora precisam envolver seus clientes em muitas plataformas e canais. Esses canais de marketing podem incluir:

• Versões para computador, celular e tablet do seu site
• Um aplicativo móvel
• Plataformas de mídia social como Facebook, Twitter e Instagram
• Plataformas de vídeo como YouTube e TikTok
• Suporte ao cliente na Web, chat ao vivo, e-mail, telefone ou mídia social

O objetivo do marketing omnichannel é garantir que sua marca seja instantaneamente reconhecível para seus clientes, porque não importa onde eles interagem, eles encontram mensagens, funcionalidades e recursos visuais consistentes e na marca.

Marketing Omnicanal vs. Multicanal: Qual é a Diferença?

À primeira vista, o marketing omnicanal e multicanal pode parecer a mesma coisa – ambos se concentram em vários canais de engajamento do cliente . Mas quando se trata de estratégias de marketing omnicanal versus multicanal, a diferença está em como elas são implementadas.

Em termos simples:

• O marketing multicanal está se conectando com os clientes em vários canais. Esses canais (por exemplo, site, aplicativo, mídia social, atendimento ao cliente) funcionam de forma independente.
• O marketing omnichannel coloca o cliente no centro da estratégia. Ele aprimora a experiência do cliente em todos os canais e busca criar uma experiência consistente e positiva em todos os pontos de contato do ciclo de vida do cliente.

Toda experiência do cliente omnicanal usa vários canais, mas isso não significa que toda experiência multicanal tenha um foco omnicanal.

Vamos cavar um pouco mais fundo.

Marketing multicanal

Cada empresa oferece várias maneiras para os clientes interagirem com ela. Em um ambiente multicanal, seus clientes podem interagir com sua marca por meio de um anúncio, por meio de seu site, nas mídias sociais, por meio de seu aplicativo ou em uma loja física.

Uma estratégia de marketing multicanal se concentra em cada peça do quebra-cabeça do ciclo de vida do cliente como uma unidade separada. Por exemplo, um departamento pode ser dedicado à publicidade, enquanto um está focado em seu site, outro está gerenciando mídias sociais e outro ainda é responsável pelo seu aplicativo móvel .

Marketing Omnicanal

Com uma estratégia omnichannel, todos os pontos estão conectados. À medida que seus clientes se movem por diferentes canais e plataformas — desde encontrar o primeiro anúncio até fazer o download de um aplicativo para dispositivos móveis e fazer uma compra — as mensagens e as transições parecem perfeitas e interconectadas.

Não apenas sua marca e mensagens são consistentes, mas cada canal tem informações sobre como seu cliente interage que informa e personaliza essa experiência, não importa onde o cliente encontre sua marca.

Benefícios da estratégia omnicanal

Convenhamos: se fosse fácil construir uma estratégia de marketing omnicanal eficaz e verdadeiramente coesa , todas as empresas estariam fazendo isso. Então, vamos dar uma olhada nas recompensas que fazem o esforço valer a pena.

1. Fidelização mais profunda à marca — Um foco personalizado e centrado no cliente em todos os pontos de contato com o cliente cria fidelidade. 91% dos clientes dizem que são mais propensos a comprar com marcas que os reconhecem e se lembram deles. *
2. Melhor retenção de clientes — As empresas com as estratégias de engajamento omnichannel mais fortes retêm 89% de seus clientes em comparação com apenas 33% das empresas com estratégias mais fracas. *
3. Mais receita — No varejo, os clientes envolvidos em vários canais têm um valor de vida útil do cliente 30% maior. *

Com melhor fidelidade do cliente, retenção e receita como resultados, é fácil ver por que investir em uma estratégia omnicanal é um acéfalo para quase qualquer empresa, do comércio eletrônico ao desenvolvimento de aplicativos móveis.

Como construir uma estratégia de marketing omnicanal

Construir uma estratégia de marketing omnichannel é muito parecido com construir uma casa – você precisa de uma base sólida. Na verdade, quanto mais esforço você colocar na construção de uma base e estrutura sólidas, mais fácil será executar seu plano de forma eficaz e consistente.

Etapa 1: mapeie a jornada do seu cliente

Quem são seus clientes? Quais são seus hábitos, necessidades e pontos de dor? Como eles descobrem seu produto e como eles se movem por vários canais e funis de vendas depois de fazer essa descoberta?

Segmente seus clientes com base em suas necessidades, interesses e comportamentos. Em seguida, crie um esboço detalhado da jornada do cliente para cada um.

Etapa 2: projetar a experiência do cliente usando dados

Depois de saber quem são seus clientes, é hora de decidir como você quer que eles experimentem seu produto em cada ponto de contato.

Aproveite todos os dados que sua equipe coletou para entender melhor como seus clientes respondem a cada canal com o qual interagem. Em seguida, comece a projetar uma estratégia para melhorar os canais com desempenho insatisfatório.

Etapa 3: unifique sua estratégia

Agora é hora de colocar todos os departamentos na mesma página.

Se você tiver equipes separadas responsáveis ​​por coisas como conteúdo da Web, conteúdo e desenvolvimento de aplicativos, mídia social, marketing por e-mail e boletins informativos e suporte ao cliente, coordene com os líderes de cada equipe para planejar uma abordagem unificada e coesa para as mensagens e a marca da sua empresa.

Etapa 4: planejar para personalizar

Você segmentou seus clientes com base em seus interesses e necessidades, portanto, certifique-se de usar essas informações ao criar um plano de mensagens.

Lembre-se: o marketing omnichannel coloca o cliente no centro da sua estratégia. Revise seus planos para garantir que, em cada ponto de contato, sua mensagem reflita sua compreensão de quem é seu cliente e o que ele deseja de seu produto, serviço ou aplicativo.

Etapa 5: simplifique o processo com automação de marketing

Escolher cuidadosamente as melhores ferramentas de automação de marketing para seus objetivos de negócios pode simplificar seu processo e ajudá-lo a construir a estratégia coesa e centrada no cliente que forma o núcleo de qualquer plano de marketing omnicanal .

Tenha em mente que, assim como a fundação e a estrutura de um edifício, haverá momentos em que você precisará fazer alterações para manter o núcleo do seu plano forte. A automação de marketing pode ajudá-lo a ser flexível e ágil para que você possa girar conforme as necessidades e os hábitos de seus clientes mudam.

Exemplos de marketing omnicanal

O marketing omnichannel fortalece sua marca e ajuda você a criar uma experiência vencedora para o cliente. Para provar, você só precisa olhar para algumas marcas líderes. Suas abordagens bem-sucedidas centradas no cliente colocam a personalização, mensagens consistentes e uma experiência multiplataforma coesa na frente e no centro.

Starbucks — Programa de recompensas da Rockstar

A Starbucks é tão onipresente que, a menos que você more em uma pequena cidade ou área rural, pode ter uma em quase todas as esquinas. Suas vitrines e drive-thrus estão por toda parte, tornando conveniente obter sua dose de cafeína.

Eles têm um aplicativo bem projetado que não apenas conhece seu pedido favorito de bebida e pastelaria, mas também permite que você pague por meio de uma rápida digitalização de código QR. E a cereja no topo? Um programa de recompensas generoso que permite acumular pontos (chamados de “estrelas”) para ganhar café, pastelaria, comida ou até mercadorias de marca grátis.

Por que funciona: a Starbucks usa os dados do cliente para personalizar sua experiência e adiciona conveniência em todos os pontos de contato.

Grammarly - mensagens consistentes em muitos canais

Grammarly é uma ferramenta de escrita que ajuda você a corrigir sua ortografia e gramática. Eles criam buzz por meio de uma estratégia de mídia social que combina memes divertidos com conteúdo educacional.

Seu departamento de marketing de conteúdo atrai novos clientes criando postagens de blog que respondem às perguntas gramaticais que as pessoas costumam pesquisar no Google. Um programa de marketing por e-mail fornece estatísticas de escrita personalizadas que os usuários frequentemente compartilham nas mídias sociais para se gabar – um excelente exemplo de gamificação em ação.

As ofertas de aplicativos da Grammarly incluem um editor baseado na web, plug-ins de navegador e um teclado móvel que ajuda os usuários a aperfeiçoar sua escrita. Verdadeiramente omnicanal!

Por que funciona: o Grammarly usa um tom de mensagens amigável, informativo e divertido em todos os canais, criando uma experiência de marca memorável (e muitas vezes compartilhável).

Spotify — Experiência unificada, não importa onde você ouça

A abordagem omnichannel do Spotify se concentra em garantir que os usuários possam acessar a música e os podcasts que amam em qualquer lugar em que estejam. Eles oferecem aplicativos para web, desktop e dispositivos móveis, e esses aplicativos são sincronizados de forma brilhante.

Ouvindo um podcast em seu carro na hora do almoço? Você pode continuar de onde parou quando voltar para sua mesa. E não importa onde você esteja ouvindo, a experiência do cliente é a mesma.

O Spotify ganha pontos de bônus por sua campanha anual “Wrapped”, que usa dados para gerar uma história compartilhável do seu ano na música, destacando o que você mais ouviu.

Por que funciona: o foco do Spotify em uma experiência de audição coesa e altamente funcional em todos os dispositivos impulsiona o envolvimento e a fidelidade do cliente.

Uma estratégia omnicanal é adequada para sua marca?

Construir uma estratégia omnicanal vencedora exige esforço. Para lançar sua nova abordagem omnicanal, sua empresa precisará de dados de clientes, colaboração entre canais, criatividade e tempo. Sua estratégia omnichannel estará sempre em desenvolvimento à medida que você faz alterações com base em novos dados, alterando as necessidades dos clientes e mudando as prioridades.

Embora o marketing omnicanal exija dedicação e interação, o resultado é uma experiência verdadeiramente centrada no cliente que cria reconhecimento da marca, aumenta a satisfação do usuário e cria fidelidade.