Marketing multicanale: cos'è, perché funziona e come utilizzarlo

Il marketing omnicanale è una strategia incentrata sul cliente che si concentra sulla creazione di un'esperienza cliente coesa su più canali e piattaforme. Si basa sulla creazione di una presenza unificata del marchio, indipendentemente da dove i tuoi clienti incontrano il tuo marchio.

Che cos'è il marketing multicanale ?

Il marketing omnicanale (o omnicanale) è definito come un approccio senza soluzione di continuità all'integrazione delle strategie di branding e messaggistica su più canali online e offline con cui interagiscono i tuoi clienti.

Supponiamo, ad esempio, che vedano il tuo banner pubblicitario e facciano clic sul tuo sito Web, o scarichino la tua app e quindi interagiscano con le tue notifiche push sui dispositivi mobili: l'esperienza per l'utente dovrebbe essere fluida e dovrebbe sembrare che provenga dallo stesso marchio . Questo è il potere del marketing omnicanale.

Il marketing omnicanale si concentra su:

• Un approccio incentrato sul cliente
• Branding e voce coerenti tra i canali
• Messaggistica personalizzata e basata sugli interessi dei clienti
• Una profonda comprensione del percorso del cliente

Una strategia di marketing omnicanale mette il tuo cliente al centro dei tuoi canali di marketing. Aiuta a garantire che, indipendentemente da dove i tuoi clienti si connettano con il tuo marchio, sperimentino una voce unificata che riflette i valori e la proposta di valore della tua azienda.

C'era una volta, la maggior parte delle persone interagiva con un'azienda attraverso solo due o tre canali. Se stavi cercando una nuova TV, potresti imbatterti in un annuncio che pubblicizza le ultime e migliori tecnologie di alcuni grandi marchi. Quindi andresti in un negozio di mattoni e malta per saperne di più e fare il tuo acquisto. Se hai avuto un problema con il tuo nuovo acquisto, potresti dover fare una telefonata a una linea di assistenza clienti.

Sembra piuttosto vecchio stile ora, vero?

Con i progressi tecnologici che si muovono alla velocità della luce, le aziende ora devono coinvolgere i propri clienti su molte piattaforme e canali. Questi canali di marketing potrebbero includere:

• Versioni desktop, mobile e tablet del tuo sito web
• Un'app mobile
• Piattaforme di social media come Facebook, Twitter e Instagram
• Piattaforme video come YouTube e TikTok
• Assistenza clienti Web, chat dal vivo, e-mail, telefono o social media

L'obiettivo del marketing omnicanale è assicurarsi che il tuo marchio sia immediatamente riconoscibile per i tuoi clienti perché, indipendentemente da dove interagiscono, incontrano messaggi, funzionalità e immagini coerenti e coerenti con il marchio.

Marketing multicanale e multicanale: qual è la differenza?

A prima vista, il marketing omnicanale e multicanale potrebbe sembrare la stessa cosa: entrambi si concentrano su più canali di coinvolgimento dei clienti . Ma quando si tratta di strategie di marketing omnicanale e multicanale, la differenza sta nel modo in cui vengono implementate.

In parole povere:

• Il marketing multicanale si connette con i clienti su più canali. Tali canali (ad es. sito Web, app, social media, servizio clienti) funzionano in modo indipendente.
• Il marketing omnicanale mette il cliente al centro della strategia. Si concentra sull'esperienza del cliente su tutti i canali e cerca di creare un'esperienza coerente e positiva in ogni punto di contatto nel ciclo di vita del cliente.

Ogni esperienza del cliente omnicanale utilizza più canali, ma ciò non significa che ogni esperienza multicanale abbia un focus omnicanale.

Scaviamo un po' più a fondo.

Marketing multicanale

Ogni azienda offre ai clienti diversi modi per interagire con essa. In un ambiente multicanale, i tuoi clienti potrebbero interagire con il tuo marchio attraverso un annuncio, tramite il tuo sito web, sui social media, tramite la tua app o in un negozio fisico.

Una strategia di marketing multicanale si concentra su ogni pezzo del puzzle del ciclo di vita del cliente come unità separata. Ad esempio, un reparto può essere dedicato alla pubblicità, mentre uno è incentrato sul tuo sito Web, un altro è la gestione dei social media e un altro ancora è responsabile della tua app mobile .

Marketing Omnicanale

Con una strategia omnicanale, tutti i punti sono collegati. Man mano che i tuoi clienti si spostano su diversi canali e piattaforme, dall'incontro con il loro primo annuncio al download di un'app mobile fino all'acquisto, la messaggistica e le transizioni risultano fluide e interconnesse.

Non solo il tuo marchio e i tuoi messaggi sono coerenti, ma ogni canale ha informazioni su come interagisce il tuo cliente che informa e personalizza quell'esperienza, indipendentemente da dove il cliente incontra il tuo marchio.

Vantaggi della strategia omnicanale

Ammettiamolo: se costruire una strategia di marketing omnicanale efficace e veramente coesa fosse facile, ogni azienda lo farebbe. Quindi diamo un'occhiata più da vicino alle ricompense che rendono lo sforzo utile.

1. Fedeltà al marchio più profonda — Un focus personalizzato e incentrato sul cliente in ogni punto di contatto del cliente crea fedeltà. Il 91% dei clienti afferma di essere più propenso a fare acquisti con marchi che li riconoscono e li ricordano. *
2. Migliore fidelizzazione dei clienti : le aziende con le strategie di coinvolgimento omnicanale più efficaci conservano l'89% dei propri clienti rispetto a solo il 33% delle aziende con strategie più deboli. *
3. Maggiori entrate : nella vendita al dettaglio, i clienti coinvolti su più canali hanno un valore di vita del cliente superiore del 30%. *

Con una migliore fidelizzazione, fidelizzazione ed entrate dei clienti come risultati, è facile capire perché investire in una strategia omnicanale è un gioco da ragazzi per quasi tutte le aziende, dall'e-commerce allo sviluppo di app mobili.

Come costruire una strategia di marketing omnicanale

Costruire una strategia di marketing omnicanale è molto simile a costruire una casa: hai bisogno di solide basi. In effetti, maggiore è lo sforzo che dedichi alla costruzione di una solida base e struttura, più facile sarà il tuo piano da eseguire in modo efficace e coerente.

Passaggio 1: mappa il percorso del tuo cliente

Chi sono i tuoi clienti? Quali sono le loro abitudini, bisogni e punti deboli? Come scoprono il tuo prodotto e come si muovono attraverso vari canali e canalizzazioni di vendita una volta che hanno fatto quella scoperta?

Segmenta i tuoi clienti in base alle loro esigenze, interessi e comportamenti. Quindi crea uno schema dettagliato del percorso del cliente per ciascuno di essi.

Passaggio 2: progetta la tua esperienza cliente utilizzando i dati

Una volta che sai chi sono i tuoi clienti, è tempo di decidere come vuoi che sperimentino il tuo prodotto in ogni punto di contatto.

Sfrutta tutti i dati raccolti dal tuo team per comprendere meglio come i tuoi clienti rispondono a ogni canale con cui interagiscono. Quindi inizia a progettare una strategia per migliorare tutti i canali che hanno prestazioni inferiori.

Passaggio 3: unifica la tua strategia

Ora è il momento di mettere tutti i reparti sulla stessa pagina.

Se hai team separati responsabili di cose come contenuti web, contenuti e sviluppo di app, social media, e-mail marketing e newsletter e assistenza clienti, coordinati con i lead di ciascun team per pianificare un approccio unificato e coeso alla messaggistica e al marchio della tua azienda.

Passaggio 4: pianificare la personalizzazione

Hai segmentato i tuoi clienti in base ai loro interessi e bisogni, quindi assicurati di utilizzare tali informazioni mentre crei un piano di messaggistica.

Ricorda: il marketing omnicanale mette il cliente al centro della tua strategia. Rivedi i tuoi piani per assicurarti che in ogni punto di contatto i tuoi messaggi riflettano la tua comprensione di chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono dal tuo prodotto, servizio o app.

Passaggio 5: semplificare il processo con l'automazione del marketing

Scegliere con attenzione i migliori strumenti di automazione del marketing per i tuoi obiettivi di business può semplificare il tuo processo e aiutarti a costruire la strategia coesa e incentrata sul cliente che costituisce il fulcro di qualsiasi piano di marketing omnicanale .

Tieni presente che, proprio come le fondamenta e la struttura di un edificio, ci saranno momenti in cui dovrai apportare modifiche per mantenere forte il nucleo del tuo piano. L'automazione del marketing può aiutarti a essere flessibile e agile, in modo da poter fare perno quando cambiano le esigenze e le abitudini dei tuoi clienti.

Esempi di marketing multicanale

Il marketing omnicanale rafforza il tuo marchio e ti aiuta a creare un'esperienza cliente vincente. Per prova, devi solo guardare ad alcuni marchi leader. I loro approcci di successo incentrati sul cliente mettono in primo piano la personalizzazione, la messaggistica coerente e un'esperienza multipiattaforma coesa.

Starbucks — Programma Rockstar Rewards

Starbucks è così onnipresente che, a meno che tu non viva in una piccola città o in una zona rurale, potresti averne uno dietro quasi ogni angolo. Le loro vetrine e drive-thrus sono ovunque, il che rende conveniente ottenere la tua dose di caffeina.

Hanno un'app ben progettata che non solo conosce il tuo ordine di bevande e pasticcini preferiti, ma ti consente di pagare attraverso una rapida scansione del codice QR. E la ciliegina sulla torta? Un generoso programma di premi che ti consente di raccogliere punti (chiamati "stelle") per guadagnare caffè, pasticcini, cibo o persino articoli di marca gratuiti.

Perché funziona: Starbucks utilizza i dati dei clienti per personalizzare la tua esperienza e aggiunge comodità a ogni punto di contatto.

Grammarly: messaggistica coerente su molti canali

Grammarly è uno strumento di scrittura che ti aiuta a correggere l'ortografia e la grammatica. Creano buzz attraverso una strategia di social media che combina meme divertenti con contenuti educativi.

Il loro dipartimento di marketing dei contenuti attira nuovi clienti creando post sul blog che rispondono alle domande grammaticali che le persone cercano comunemente su Google. Un programma di email marketing fornisce statistiche di scrittura personalizzate che gli utenti condividono frequentemente sui social media per vantarsi, un eccellente esempio di ludicizzazione in azione.

Le offerte di app di Grammarly includono un editor basato sul Web, plug-in del browser e una tastiera mobile che aiuta gli utenti a perfezionare la scrittura. Davvero omnicanale!

Perché funziona: Grammarly utilizza un tono di messaggistica amichevole, informativo e divertente su ogni canale, creando un'esperienza del marchio memorabile (e spesso condivisibile).

Spotify: un'esperienza unificata indipendentemente da dove ascolti

L'approccio omnicanale di Spotify si concentra sull'assicurarsi che gli utenti possano accedere alla musica e ai podcast che amano ovunque si trovino. Offrono app per Web, desktop e dispositivi mobili e queste app si sincronizzano perfettamente.

Ascolti un podcast in macchina durante la pausa pranzo? Puoi riprendere da dove eri rimasto quando torni alla tua scrivania. E non importa dove stai ascoltando, l'esperienza del cliente è la stessa.

Spotify ottiene punti bonus per la sua campagna annuale "Wrapped", che utilizza i dati per generare una storia condivisibile del tuo anno in musica, mettendo in evidenza ciò che hai ascoltato di più.

Perché funziona: l'attenzione di Spotify su un'esperienza di ascolto coesa e altamente funzionale su tutti i dispositivi favorisce il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti.

Una strategia omnicanale è adatta al tuo marchio?

Costruire una strategia omnicanale vincente richiede uno sforzo. Per lanciare il tuo nuovo approccio omnicanale, la tua azienda avrà bisogno di dati sui clienti, collaborazione multicanale, creatività e tempo. La tua strategia omnicanale sarà sempre in fase di sviluppo man mano che apporti modifiche in base a nuovi dati, mutevoli esigenze dei clienti e mutevoli priorità.

Sebbene il marketing omnicanale richieda dedizione e iterazione, il risultato è un'esperienza veramente centrata sul cliente che crea riconoscimento del marchio, guida la soddisfazione degli utenti e fidelizza.