全渠道营销：它是什么、为什么起作用以及如何使用它

全渠道营销是一种以客户为中心的策略，专注于在多个渠道和平台上建立有凝聚力的客户体验。 无论您的客户在哪里遇到您的品牌，它都依赖于建立统一的品牌形象。

什么是全渠道营销？

全渠道（或全渠道）营销被定义为跨客户参与的多个在线和离线渠道整合品牌和消息传递策略的无缝方法。

比如说，他们看到你的横幅广告并点击进入你的网站，或者下载你的应用程序，然后在移动设备上与你的推送通知互动——用户的体验应该是无缝的，应该感觉一切都来自同一个品牌. 这就是全渠道营销的力量。

全渠道营销侧重于：

• 以客户为中心的方法
• 一致的跨渠道品牌和声音
• 个性化、基于兴趣的客户消息传递
• 对客户旅程的深刻理解

全渠道营销策略将您的客户置于营销渠道的中心。 它有助于确保无论您的客户在何处与您的品牌建立联系，他们都能体验到反映您公司价值观和价值主张的统一声音。

曾几何时，大多数人只通过两三个渠道与一家公司打交道。 如果您正在寻找一台新电视，您可能会看到一个宣传某大品牌最新、最棒技术的广告。 然后你会去实体店了解更多信息并进行购买。 如果您在购买新产品时遇到问题，您可能需要致电客户服务热线。

现在看起来很老式，不是吗？

随着技术的进步以闪电般的速度发展，公司现在必须通过许多平台和渠道吸引客户。 这些营销渠道可能包括：

• 您网站的桌面版、移动版和平板电脑版
• 一款移动应用
• Facebook、Twitter 和 Instagram 等社交媒体平台
• YouTube 和 TikTok 等视频平台
• 网络、实时聊天、电子邮件、电话或社交媒体客户支持

全渠道营销的目标是确保您的品牌立即被客户识别，因为无论他们在哪里互动，他们都会遇到一致的品牌信息、功能和视觉效果。

全渠道与多渠道营销：有什么区别？

乍一看，全渠道营销和多渠道营销听起来可能是一回事——都专注于多个客户参与渠道。 但是，当谈到全渠道与多渠道营销策略时，区别在于它们的实施方式。

简单来说：

• 多渠道营销正在通过多个渠道与客户建立联系。 这些渠道（例如，网站、应用程序、社交媒体、客户服务）独立运作。
• 全渠道营销将客户置于战略的中心。 它专注于所有渠道的客户体验，并力求在客户生命周期的每个接触点创造一致、积极的体验。

每个全渠道客户体验都使用多个渠道，但这并不意味着每个多渠道体验都以全渠道为重点。

让我们深入一点。

多渠道营销

每个企业都为客户提供多种与其互动的方式。 在多渠道环境中，您的客户可能会通过广告、网站、社交媒体、应用程序或实体店与您的品牌互动。

多渠道营销策略侧重于将客户生命周期难题的每个部分作为一个单独的单元。 例如，一个部门可能专门负责广告，而一个部门专注于您的网站，另一个部门负责管理社交媒体，而另一个部门负责您的移动应用程序。

全渠道营销

通过全渠道策略，所有的点都连接在一起。 随着您的客户跨越不同的渠道和平台——从遇到他们的第一个广告到下载移动应用程序再到进行购买——消息传递和转换感觉无缝且相互关联。

不仅您的品牌和信息是一致的，而且每个渠道都有关于您的客户如何互动的信息，无论客户在哪里遇到您的品牌，都可以告知和个性化这种体验。

全渠道战略优势

让我们面对现实：如果建立一个有效且真正具有凝聚力的全渠道营销策略很容易，那么每个企业都会这样做。 因此，让我们仔细看看使努力变得有价值的回报。

1. 更深的品牌忠诚度——在每个客户接触点上以客户为中心的个性化关注可以建立忠诚度。 91% 的顾客表示他们更有可能购买能够识别并记住他们的品牌。 *
2. 更好的客户保留——全渠道参与策略最强的公司保留了 89% 的客户，而策略较弱的公司仅保留了 33%。 *
3. 更多收入——在零售业，跨多个渠道参与的客户拥有高出 30% 的客户生命周期价值。 *

有了更好的客户忠诚度、保留率和收入作为结果，很容易理解为什么投资全渠道战略对于从电子商务到移动应用程序开发的几乎所有企业来说都是一件轻而易举的事。

如何建立全渠道营销策略

建立全渠道营销策略很像建造房屋——你需要一个坚实的基础。 事实上，您在建立强大的基础和框架方面投入的精力越多，您的计划就越容易有效和一致地执行。

第 1 步：绘制客户旅程图

你的客户是谁？ 他们的习惯、需求和痛点是什么？ 他们是如何发现你的产品的，一旦他们发现了你的产品，他们又是如何通过各种渠道和销售渠道的？

根据客户的需求、兴趣和行为对客户进行细分。 然后为每个人创建一个详细的客户旅程大纲。

第 2 步：使用数据设计您的客户体验

一旦您知道您的客户是谁，就该决定您希望他们如何在每个接触点体验您的产品。

利用您的团队收集的任何数据来更好地了解您的客户如何响应他们与之交互的每个渠道。 然后开始设计一个策略来改进任何表现不佳的渠道。

第 3 步：统一您的策略

现在是时候让每个部门都在同一页面上。

如果您有单独的团队负责 Web 内容、应用程序内容和开发、社交媒体、电子邮件营销和时事通讯以及客户支持等事务，请与每个团队的负责人协调，为您的公司的消息传递和品牌制定统一且有凝聚力的方法。

第 4 步：计划个性化

您已根据客户的兴趣和需求对其进行了细分，因此请确保在创建消息传递计划时使用该信息。

请记住：全渠道营销将客户置于您战略的中心。 检查您的计划，以确保您的消息在每个接触点都反映了您对客户是谁以及他们对您的产品、服务或应用程序的需求的理解。

第 5 步：使用营销自动化简化流程

为您的业务目标仔细选择最佳营销自动化工具可以简化您的流程，并帮助您构建形成任何全渠道营销计划核心的凝聚力、以客户为中心的战略。

请记住，就像建筑物的基础和框架一样，有时您需要进行更改以保持计划的核心强大。 营销自动化可以帮助您变得灵活和敏捷，以便您可以随着客户需求和习惯的变化而调整。

全渠道营销示例

全渠道营销可增强您的品牌并帮助您创造成功的客户体验。 为了证明，你只需要看看一些领先的品牌。 他们成功的以客户为中心的方法将个性化、一致的消息传递和有凝聚力的跨平台体验放在首位和中心位置。

星巴克 — Rockstar 奖励计划

星巴克无处不在，除非你住在小镇或农村，否则几乎每个角落都有一家。 他们的店面和得来速无处不在，让您可以方便地获得咖啡因修复。

他们有一个精心设计的应用程序，不仅知道您最喜欢的饮料和糕点订单，还允许您通过快速二维码扫描付款。 上面的樱桃呢？ 一项慷慨的奖励计划，可让您收集积分（称为“星星”）以赚取免费咖啡、糕点、食物甚至品牌商品。

工作原理：星巴克利用客户数据来个性化您的体验，并在每个接触点增加便利。

Grammarly——跨多个渠道的一致消息传递

Grammarly 是一种写作工具，可帮助您纠正拼写和语法。 他们通过将有趣的模因与教育内容相结合的社交媒体策略来制造轰动效应。

他们的内容营销部门通过创建回答人们通常在谷歌搜索的语法问题的博客文章来吸引新客户。 电子邮件营销程序提供个性化的写作统计数据，用户经常在社交媒体上分享这些统计数据以吹嘘自己的权利——这是游戏化的一个很好的例子。

Grammarly 的应用程序产品包括基于网络的编辑器、浏览器插件和帮助用户完善写作的移动键盘。 真正的全渠道！

为何有效： Grammarly 在每个渠道中使用友好、信息丰富且有趣的消息基调，创造令人难忘（且通常可分享）的品牌体验。

Spotify——无论您在哪里收听，都能获得统一的体验

Spotify 的全渠道方法侧重于确保用户可以随时随地访问他们喜欢的音乐和播客。 他们提供适用于 Web、桌面和移动设备的应用程序，并且这些应用程序可以出色地同步。

午休时间在车里听播客？ 回到办公桌后，您可以从上次停下的地方继续。 无论您在哪里聆听，客户体验都是一样的。

Spotify 因其年度“Wrapped”活动而获得奖励积分，该活动使用数据生成您一年中的可分享音乐故事，突出您最常听的内容。

工作原理： Spotify 专注于跨设备的凝聚力、功能强大的聆听体验，从而推动客户参与度和忠诚度。

全渠道策略适合您的品牌吗？

建立一个成功的全渠道战略需要付出努力。 要启动新的全渠道方法，您的公司将需要客户数据、跨渠道协作、创造力和时间。 随着您根据新数据、不断变化的客户需求和不断变化的优先级进行更改，您的全渠道战略将始终处于发展阶段。

尽管全渠道营销需要投入和迭代，但其结果是真正以客户为中心的体验，可以创造品牌认知度、提高用户满意度并建立忠诚度。