옴니채널 마케팅: 정의, 작동 이유 및 사용 방법

옴니채널 마케팅 은 여러 채널과 플랫폼에서 응집력 있는 고객 경험 을 구축하는 데 중점을 둔 고객 중심 전략입니다 . 고객이 브랜드를 만나는 위치에 관계없이 통합된 브랜드 존재감을 구축하는 데 의존합니다.

옴니채널 마케팅 이란 ?

옴니채널(또는 옴니채널) 마케팅은 고객이 참여하는 여러 온라인 및 오프라인 채널 에서 브랜딩 및 메시징 전략을 통합하기 위한 원활한 접근 방식으로 정의됩니다.

예를 들어 배너 광고를 보고 클릭하여 웹사이트로 이동하거나 앱을 다운로드한 다음 모바일에서 푸시 알림에 참여한다고 가정해 보겠습니다. 사용자 경험은 매끄럽고 모두 같은 브랜드에서 온 것처럼 느껴져야 합니다. . 이것이 바로 옴니채널 마케팅의 힘입니다.

옴니채널 마케팅 은 다음에 중점을 둡니다.

• 고객 중심 접근 방식
• 일관된 교차 채널 브랜딩 및 음성
• 개인화된 관심 기반 고객 메시징
• 고객 여정에 대한 깊은 이해

옴니채널 마케팅 전략은 고객을 마케팅 채널의 중심에 둡니다. 고객이 브랜드와 연결하는 위치에 관계없이 회사의 가치와 가치 제안을 반영하는 통합된 목소리를 경험할 수 있도록 도와줍니다.

옛날 옛적에 대부분의 사람들은 2~3개의 채널을 통해 회사에 참여했습니다. 새 TV를 찾고 있다면 대형 브랜드의 최신 기술을 홍보하는 광고를 보게 될 것입니다. 그런 다음 오프라인 상점에 가서 자세히 알아보고 구매합니다. 새로 구입하는 데 문제가 있는 경우 고객 서비스 라인에 전화를 걸어야 할 수도 있습니다.

지금 보면 꽤 구식이죠?

기술의 발전이 빛의 속도로 이동함에 따라 기업은 이제 다양한 플랫폼과 채널에서 고객을 참여시켜야 합니다. 이러한 마케팅 채널에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 웹사이트의 데스크톱, 모바일 및 태블릿 버전
• 모바일 앱
• 페이스북, 트위터, 인스타그램과 같은 소셜 미디어 플랫폼
• YouTube 및 TikTok과 같은 비디오 플랫폼
• 웹, 라이브 채팅, 이메일, 전화 또는 소셜 미디어 고객 지원

옴니채널 마케팅 의 목표는 고객이 상호 작용하는 위치에 관계없이 일관된 브랜드 관련 메시지, 기능 및 시각적 요소를 접하기 때문에 고객이 브랜드를 즉시 인식할 수 있도록 하는 것입니다.

옴니채널 대 다채널 마케팅: 차이점은 무엇입니까?

얼핏 보면 옴니채널 마케팅과 다중 채널 마케팅 이 같은 것처럼 들릴 수 있습니다. 둘 다 여러 고객 참여 채널에 중점을 둡니다. 그러나 옴니채널 대 다채널 마케팅 전략의 경우 차이점은 구현 방법에 있습니다.

간단히 말해서:

• 다채널 마케팅 은 여러 채널을 통해 고객과 연결하는 것입니다. 이러한 채널(예: 웹사이트, 앱, 소셜 미디어, 고객 서비스)은 독립적으로 작동합니다.
• 옴니채널 마케팅 은 고객을 전략의 중심에 둡니다. 모든 채널에서 고객 경험을 연마하고 고객 라이프사이클의 모든 접점에서 일관되고 긍정적인 경험을 제공하려고 합니다.

모든 옴니채널 고객 경험은 여러 채널을 사용하지만 모든 다채널 경험에 옴니채널 초점이 있다는 의미는 아닙니다.

조금 더 깊이 파봅시다.

다채널 마케팅

모든 비즈니스는 고객이 비즈니스와 상호 작용할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다. 다중 채널 환경에서 고객은 광고, 웹사이트, 소셜 미디어, 앱 또는 실제 매장을 통해 브랜드와 소통할 수 있습니다.

다채널 마케팅 전략은 고객 라이프사이클 퍼즐의 각 부분에 별도의 단위로 초점을 맞춥니다. 예를 들어 한 부서는 광고를 전담하고 다른 부서는 웹사이트에 집중하고 다른 부서는 소셜 미디어를 관리하며 다른 부서는 모바일 앱 을 담당할 수 있습니다 .

옴니채널 마케팅

옴니채널 전략을 사용하면 모든 점이 연결됩니다. 고객이 첫 번째 광고를 접하는 것부터 모바일 앱 다운로드, 구매에 이르기까지 다양한 채널과 플랫폼으로 이동함에 따라 메시징과 전환이 매끄럽고 상호 연결되어 있는 것처럼 느껴집니다.

브랜딩과 메시지가 일관적일 뿐만 아니라 각 채널에는 고객이 브랜드를 만나는 위치에 관계없이 해당 경험을 알리고 개인화하는 고객 상호 작용 방식에 대한 정보가 있습니다.

옴니채널 전략의 이점

현실 을 직시합시다. 효과적이고 진정으로 응집력 있는 옴니채널 마케팅 전략을 구축하는 것이 쉬웠다면 모든 기업이 그렇게 했을 것입니다. 따라서 노력을 가치 있게 만드는 보상에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

1. 브랜드 충성도 강화 — 모든 고객 접점에서 개인화되고 고객 중심적인 초점이 충성도를 구축합니다. 91%의 고객은 자신을 인식하고 기억하는 브랜드와 함께 쇼핑할 가능성이 더 높다고 말합니다. *
2. 더 나은 고객 유지 — 가장 강력한 옴니채널 참여 전략을 가진 기업은 고객의 89%를 유지하지만 전략이 약한 기업은 33%만 유지합니다. *
3. 더 많은 수익 — 소매에서 여러 채널을 통해 참여하는 고객은 고객 평생 가치가 30% 더 높습니다. *

결과적으로 더 나은 고객 충성도, 유지율 및 수익을 얻을 수 있으므로 전자 상거래에서 모바일 앱 개발에 이르기까지 거의 모든 비즈니스 기업에서 옴니채널 전략에 대한 투자가 쉬운 이유를 쉽게 알 수 있습니다.

옴니채널 마케팅 전략을 구축하는 방법

옴니채널 마케팅 전략을 구축 하는 것은 집을 짓는 것과 매우 유사합니다. 강력한 기반이 필요합니다. 사실, 강력한 기반과 프레임워크를 구축하기 위해 더 많은 노력을 기울일수록 계획을 효과적이고 일관되게 실행하기가 더 쉬워집니다.

1단계: 고객 여정 매핑

귀하의 고객은 누구입니까? 그들의 습관, 요구 사항 및 문제점은 무엇입니까? 그들은 어떻게 귀하의 제품을 발견하고, 일단 발견한 후 다양한 채널과 판매 유입경로를 통해 어떻게 이동합니까?

고객 의 요구, 관심 및 행동을 기반으로 고객을 분류합니다 . 그런 다음 각각에 대한 상세한 고객 여정 개요를 작성하십시오.

2단계: 데이터를 사용하여 고객 경험 설계

고객이 누구인지 알고 나면 각 접점에서 고객이 귀하의 제품을 어떻게 경험하기를 원하는지 결정할 때입니다.

팀에서 수집한 모든 데이터를 활용하여 고객이 상호 작용하는 각 채널에 어떻게 반응하는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 그런 다음 실적이 저조한 채널을 개선하기 위한 전략 설계를 시작합니다.

3단계: 전략 통합

이제 모든 부서를 동일한 페이지에 표시할 때입니다.

웹 콘텐츠, 앱 콘텐츠 및 개발, 소셜 미디어, 이메일 마케팅 및 뉴스레터, 고객 지원 등을 담당하는 별도의 팀이 있는 경우 각 팀의 리더와 협력하여 회사의 메시징 및 브랜딩에 대한 통합되고 응집력 있는 접근 방식을 계획하세요.

4단계: 개인화 계획

고객의 관심사와 요구 사항을 기반으로 고객을 분류했으므로 메시지 계획을 세울 때 해당 정보를 사용해야 합니다.

기억하십시오: 옴니채널 마케팅 은 고객을 전략의 중심에 둡니다. 계획을 검토하여 모든 접점에서 메시지가 고객이 누구이며 제품, 서비스 또는 앱에서 원하는 것이 무엇인지에 대한 이해를 반영하는지 확인하십시오.

5단계: 마케팅 자동화로 프로세스 간소화

비즈니스 목표에 가장 적합한 마케팅 자동화 도구를 신중하게 선택하면 프로세스를 단순화하고 모든 옴니채널 마케팅 계획 의 핵심을 형성하는 응집력 있고 고객 중심적인 전략을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다 .

건물의 기초와 틀과 마찬가지로 계획의 핵심을 견고하게 유지하기 위해 변경해야 할 때가 있음을 명심하십시오. 마케팅 자동화는 고객의 요구 사항과 습관이 변화함에 따라 유연하고 민첩하게 전환할 수 있도록 도와줍니다.

옴니채널 마케팅 사례

옴니채널 마케팅 은 브랜드를 강화하고 성공적인 고객 경험을 만드는 데 도움이 됩니다. 증거를 위해 일부 주요 브랜드만 찾으면 됩니다. 그들의 성공적인 고객 중심 접근 방식은 개인화, 일관된 메시징 및 응집력 있는 크로스 플랫폼 경험을 최우선으로 합니다.

스타벅스 — Rockstar 보상 프로그램

스타벅스는 아주 어디에나 있어서 작은 마을이나 시골 지역에 살지 않는 한 거의 모든 구석에 스타벅스가 있을 수 있습니다. 그들의 상점과 드라이브 스루는 어디에나 있어 카페인을 쉽게 고칠 수 있습니다.

좋아하는 음료와 패스트리 주문을 알고 있을 뿐만 아니라 빠른 QR 코드 스캔을 통해 지불할 수 있는 잘 설계된 앱이 있습니다. 그리고 위에 체리? 무료 커피, 패스트리, 음식 또는 브랜드 상품까지 적립할 수 있는 포인트("별"이라고 함)를 모을 수 있는 넉넉한 보상 프로그램입니다.

작동 이유: Starbucks는 고객 데이터를 사용하여 경험을 개인화하고 모든 접점에 편의성을 추가합니다.

Grammarly — 여러 채널에서 일관된 메시징

Grammarly는 맞춤법과 문법을 교정하는 데 도움이 되는 쓰기 도구입니다. 재미있는 밈과 교육 콘텐츠를 결합한 소셜 미디어 전략을 통해 화제를 모았습니다.

그들의 콘텐츠 마케팅 부서는 사람들이 일반적으로 Google에서 검색하는 문법 질문에 답하는 블로그 게시물을 만들어 새로운 고객을 끌어들입니다. 이메일 마케팅 프로그램은 사용자가 자랑거리를 위해 소셜 미디어에서 자주 공유하는 개인화된 쓰기 통계를 제공합니다 . 이는 실제 게임화 의 좋은 예입니다 .

Grammarly의 앱 오퍼링에는 웹 기반 편집기, 브라우저 플러그인 및 사용자의 완벽한 글쓰기를 도와주는 모바일 키보드가 포함됩니다. 진정한 옴니채널!

작동 이유: Grammarly는 모든 채널에서 친근하고 유익하며 재미있는 메시지 톤을 사용하여 기억에 남고 종종 공유할 수 있는 브랜드 경험을 만듭니다.

Spotify — 어디에서 듣든 통합된 경험

Spotify의 옴니채널 접근 방식은 사용자가 어디서든 좋아하는 음악과 팟캐스트에 액세스할 수 있도록 하는 데 중점을 둡니다. 웹, 데스크톱 및 모바일용 앱을 제공하며 이러한 앱은 훌륭하게 동기화됩니다.

점심 시간에 차에서 팟캐스트를 들으십니까? 책상으로 돌아올 때 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있습니다. 어디에서 듣고 있든 고객 경험은 동일합니다.

Spotify는 데이터를 사용하여 음악에서 공유할 수 있는 이야기를 생성하고 가장 많이 들었던 음악을 강조 표시하는 연례 "Wrapped" 캠페인에 대해 보너스 포인트를 받습니다.

작동 이유: Spotify는 장치 전반에 걸쳐 응집력 있고 고기능적인 청취 경험에 중점을 두어 고객 참여와 충성도를 높입니다.

옴니채널 전략이 귀하의 브랜드에 적합합니까?

성공적인 옴니채널 전략을 구축하려면 노력이 필요합니다. 새로운 옴니채널 접근 방식을 시작하려면 고객 데이터, 교차 채널 협업, 창의성 및 시간이 필요합니다. 옴니채널 전략은 새로운 데이터, 변화하는 고객 요구 사항 및 변화하는 우선 순위를 기반으로 변경함에 따라 항상 개발 중입니다.

옴니채널 마케팅 에는 헌신과 반복이 필요 하지만 그 결과 브랜드 인지도를 높이고 사용자 만족도를 높이며 충성도를 구축하는 진정한 고객 중심 경험이 됩니다.