Marketing omnicanal: ce este, de ce funcționează și cum se utilizează

Marketingul omnicanal este o strategie centrată pe client, care se concentrează pe construirea unei experiențe coezive pentru clienți pe mai multe canale și platforme. Se bazează pe construirea unei prezențe unificate a mărcii, indiferent de locul în care clienții vă întâlnesc marca.

Ce este marketingul omnicanal ?

Marketingul omnicanal (sau omnicanal) este definit ca o abordare perfectă a integrării strategiilor de branding și mesaje pe mai multe canale online și offline cu care se interacționează clienții tăi.

Să presupunem, de exemplu, că văd anunțul dvs. banner și dau clic pe site-ul dvs. web sau vă descarcă aplicația și apoi interacționează cu notificările dvs. push pe mobil - experiența pentru utilizator ar trebui să fie perfectă și ar trebui să aibă impresia că toate provin de la aceeași marcă . Aceasta este puterea marketingului omnicanal.

Marketingul omnicanal se concentrează pe:

• O abordare centrată pe client
• Branding și voce consecventă pe mai multe canale
• Mesaje personalizate, bazate pe interese pentru clienți
• O înțelegere profundă a călătoriei clienților

O strategie de marketing omnicanal vă pune clientul în centrul canalelor dvs. de marketing. Vă ajută să vă asigurați că, indiferent de locul în care clienții dvs. se conectează cu marca dvs., aceștia experimentează o voce unificată care reflectă valorile companiei dvs. și propunerea de valoare.

Pe vremuri, majoritatea oamenilor s-au implicat cu o companie prin doar două sau trei canale. Dacă erați în căutarea unui televizor nou, s-ar putea să dați peste o reclamă care prezintă cea mai recentă și cea mai bună tehnologie a unor mărci mari. Apoi te-ai duce la un magazin de cărămidă și mortar pentru a afla mai multe și a-ți face achiziția. Dacă ați avut o problemă cu noua achiziție, poate fi necesar să efectuați un apel telefonic la o linie de asistență pentru clienți.

Pare destul de demodat acum, nu-i așa?

Odată cu progresele tehnologice care se mișcă cu viteza fulgerului, companiile trebuie acum să-și implice clienții pe mai multe platforme și canale. Aceste canale de marketing pot include:

• Versiunile pentru desktop, mobil și tabletă ale site-ului dvs. web
• O aplicație mobilă
• Platforme de social media precum Facebook, Twitter și Instagram
• Platforme video precum YouTube și TikTok
• Web, chat live, e-mail, telefon sau asistență pentru clienți pe rețelele sociale

Scopul marketingului omnicanal este de a vă asigura că marca dvs. este recunoscută instantaneu de clienții dvs., deoarece indiferent de locul în care aceștia interacționează, aceștia întâlnesc mesaje, funcționalități și elemente vizuale consecvente, pe marcă.

Marketing omnicanal vs. multicanal: care este diferența?

La o privire, marketingul omnicanal și multicanal ar putea suna ca același lucru - ambele se concentrează pe mai multe canale de implicare a clienților . Dar când vine vorba de strategiile de marketing omnicanal versus multicanal, diferența constă în modul în care sunt implementate.

In termeni simpli:

• Marketingul multicanal se conectează cu clienții pe mai multe canale. Acele canale (de exemplu, site-ul web, aplicația, rețelele sociale, serviciul pentru clienți) funcționează independent.
• Marketingul omnicanal pune clientul în centrul strategiei. Se concentrează pe experiența clienților pe toate canalele și caută să creeze o experiență pozitivă și consistentă la fiecare punct de contact din ciclul de viață al clientului.

Fiecare experiență omnicanal a clienților folosește mai multe canale, dar asta nu înseamnă că fiecare experiență multicanal are un accent omnicanal.

Să săpăm puțin mai adânc.

Marketing multicanal

Fiecare afacere oferă clienților mai multe moduri de a interacționa cu ea. Într-un mediu multicanal, clienții dvs. pot interacționa cu marca dvs. printr-un anunț, prin site-ul dvs. web, pe rețelele sociale, prin aplicația dvs. sau într-un magazin fizic.

O strategie de marketing multicanal se concentrează pe fiecare piesă a puzzle-ului ciclului de viață al clientului ca o unitate separată. De exemplu, un departament poate fi dedicat reclamei, în timp ce unul se concentrează pe site-ul dvs. web, altul se ocupă de gestionarea rețelelor sociale și altul este responsabil pentru aplicația dvs. mobilă .

Marketing omnicanal

Cu o strategie omnicanal, toate punctele sunt conectate. Pe măsură ce clienții dvs. se deplasează pe diferite canale și platforme - de la întâlnirea primului lor anunț la descărcarea unei aplicații mobile și la efectuarea unei achiziții - mesajele și tranzițiile se simt perfecte și interconectate.

Nu numai că brandingul și mesajele dvs. sunt consistente, dar fiecare canal are informații despre modul în care interacționează clientul dvs. care informează și personalizează acea experiență, indiferent de locul în care clientul vă întâlnește marca.

Avantajele strategiei omnicanal

Să recunoaștem: dacă construirea unei strategii de marketing omnicanal eficientă și cu adevărat coerentă ar fi ușoară, orice afacere ar fi făcut-o. Deci, să aruncăm o privire mai atentă la recompensele care fac ca efortul să merite.

1. O fidelitate mai profundă a mărcii — O concentrare personalizată, centrată pe client, în fiecare punct de contact al clienților, creează loialitate. 91% dintre clienți spun că este mai probabil să facă cumpărături cu mărci care îi recunosc și își amintesc. *
2. Retenție mai bună a clienților — Companiile cu cele mai puternice strategii de implicare omnicanal își păstrează 89% dintre clienți, comparativ cu doar 33% pentru companiile cu strategii mai slabe. *
3. Venituri mai mari — În comerțul cu amănuntul, clienții implicați pe mai multe canale au o valoare de viață a clienților cu 30% mai mare. *

Având drept rezultat o fidelizare mai bună a clienților, reținerea și veniturile, este ușor de înțeles de ce investiția într-o strategie omnicanal este o idee simplă pentru aproape orice întreprindere de afaceri, de la comerțul electronic la dezvoltarea de aplicații mobile.

Cum să construiți o strategie de marketing omnicanal

Construirea unei strategii de marketing omnicanal este mult ca construirea unei case - aveți nevoie de o bază solidă. De fapt, cu cât depuneți mai mult efort pentru a construi o bază și un cadru puternic, cu atât planul dvs. va fi mai ușor de executat eficient și consecvent.

Pasul 1: Hartați călătoria clientului dvs

Cine sunt clienții tăi? Care sunt obiceiurile, nevoile și punctele lor dureroase? Cum vă descoperă produsul și cum se deplasează prin diverse canale și canale de vânzare odată ce au făcut această descoperire?

Segmentează-ți clienții în funcție de nevoile, interesele și comportamentele acestora. Apoi creați o schiță detaliată a călătoriei clientului pentru fiecare.

Pasul 2: Proiectați-vă experiența clientului folosind date

Odată ce știți cine sunt clienții dvs., este timpul să decideți cum doriți ca aceștia să experimenteze produsul dvs. la fiecare punct de contact.

Folosiți toate datele colectate de echipa dvs. pentru a înțelege mai bine cum răspund clienții dvs. la fiecare canal cu care interacționează. Apoi începeți să proiectați o strategie de îmbunătățire a oricăror canale care au performanțe slabe.

Pasul 3: Unificați-vă strategia

Acum este timpul să punem fiecare departament pe aceeași pagină.

Dacă aveți echipe separate responsabile de lucruri precum conținutul web, conținutul și dezvoltarea aplicațiilor, rețelele sociale, marketingul prin e-mail și buletinele informative și asistența pentru clienți, coordonați-vă cu liderii fiecărei echipe pentru a planifica o abordare unificată și coerentă a mesajelor și branding-ului companiei dvs.

Pasul 4: Planificați personalizarea

V-ați segmentat clienții în funcție de interesele și nevoile acestora, așa că asigurați-vă că utilizați acele informații în timp ce creați un plan de mesagerie.

Ține minte: marketingul omnicanal pune clientul în centrul strategiei tale. Examinați-vă planurile pentru a vă asigura că, la fiecare punct de contact, mesajele dvs. reflectă înțelegerea dvs. despre cine este clientul dvs. și ce își doresc aceștia de la produsul, serviciul sau aplicația dvs.

Pasul 5: Simplificați procesul cu automatizarea de marketing

Alegerea cu atenție a celor mai bune instrumente de automatizare a marketingului pentru obiectivele dvs. de afaceri vă poate simplifica procesul și vă poate ajuta să construiți o strategie coerentă, centrată pe client, care formează nucleul oricărui plan de marketing omnicanal .

Rețineți că, la fel ca fundația și cadrul unei clădiri, vor exista momente când va trebui să faceți modificări pentru a menține nucleul planului puternic. Automatizarea marketingului te poate ajuta să fii flexibil și agil, astfel încât să poți pivota pe măsură ce nevoile și obiceiurile clienților tăi se schimbă.

Exemple de marketing omnicanal

Marketingul omnicanal vă întărește marca și vă ajută să creați o experiență câștigătoare pentru clienți. Pentru dovadă, trebuie doar să te uiți la unele mărci de top. Abordările lor de succes centrate pe client pun personalizarea, mesajele consistente și o experiență coerentă pe mai multe platforme.

Starbucks — Programul de recompense Rockstar

Starbucks este atât de omniprezent încât, dacă nu locuiți într-un oraș mic sau într-o zonă rurală, este posibil să aveți unul în aproape fiecare colț. Vitrinele lor și drive-th-urile sunt peste tot, ceea ce face convenabil să vă obțineți doza de cofeină.

Au o aplicație bine concepută, care nu numai că vă cunoaște comanda preferată de băutură și produse de patiserie, dar vă permite să plătiți printr-o scanare rapidă a codului QR. Și cireșea de deasupra? Un program generos de recompense care vă permite să adune puncte (numite „stele”) pentru a câștiga gratuit cafea, produse de patiserie, mâncare sau chiar mărfuri de marcă.

De ce funcționează: Starbucks folosește datele clienților pentru a vă personaliza experiența și pentru a adăuga confort la fiecare punct de contact.

Gramatical — Mesaje consecventă pe mai multe canale

Grammarly este un instrument de scriere care vă ajută să vă corectați ortografia și gramatica. Ei creează zgomot printr-o strategie de social media care combină meme distractive cu conținut educațional.

Departamentul lor de marketing de conținut atrage noi clienți prin crearea de postări pe blog care răspund la întrebările gramaticale pe care oamenii le caută în mod obișnuit pe Google. Un program de marketing prin e-mail oferă statistici de scriere personalizate pe care utilizatorii le distribuie frecvent pe rețelele sociale pentru drepturi de lăudare – un exemplu excelent de gamification în acțiune.

Ofertele aplicației Grammarly includ un editor bazat pe web, pluginuri pentru browser și o tastatură mobilă care îi ajută pe utilizatori să-și perfecționeze scrierea. Cu adevărat omnicanal!

De ce funcționează: Grammarly folosește un ton de mesagerie prietenos, informativ și distractiv pe fiecare canal, creând o experiență de brand memorabilă (și adesea care poate fi partajată).

Spotify — Experiență unificată indiferent de locul în care ascultați

Abordarea omnicanal a Spotify se concentrează pe asigurarea faptului că utilizatorii pot accesa muzica și podcasturile pe care le iubesc oriunde s-ar afla. Oferă aplicații pentru web, desktop și mobil, iar acele aplicații se sincronizează genial.

Ascultați un podcast în mașină în pauza de prânz? Puteți relua de unde ați rămas când vă întoarceți la birou. Și indiferent unde ascultați, experiența clienților este aceeași.

Spotify primește puncte bonus pentru campania anuală „Wrapped”, care folosește date pentru a genera o poveste a anului tău care poate fi partajată în muzică, evidențiind ceea ce ai ascultat cel mai mult.

De ce funcționează: concentrarea Spotify pe o experiență de ascultare coerentă și foarte funcțională pe toate dispozitivele stimulează implicarea și loialitatea clienților.

Este o strategie omnicanal potrivită pentru marca dvs.?

Construirea unei strategii omnicanal câștigătoare necesită efort. Pentru a lansa noua abordare omnicanal, compania dvs. va avea nevoie de date despre clienți, colaborare pe mai multe canale, creativitate și timp. Strategia dvs. omnicanal va fi mereu în dezvoltare, pe măsură ce faceți modificări bazate pe date noi, nevoile clienților în schimbare și prioritățile schimbătoare.

Deși marketingul omnicanal necesită dedicare și iterare, rezultatul este o experiență cu adevărat centrată pe client, care creează recunoaștere a mărcii, stimulează satisfacția utilizatorilor și creează loialitate.