Marketing omnicanal : qu'est-ce que c'est, pourquoi ça marche et comment l'utiliser

Le marketing omnicanal est une stratégie centrée sur le client qui se concentre sur la création d'une expérience client cohérente sur plusieurs canaux et plates-formes. Il repose sur la construction d'une présence de marque unifiée, peu importe où vos clients rencontrent votre marque.

Qu'est- ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal (ou omnicanal) est défini comme une approche transparente d'intégration des stratégies de marque et de messagerie sur plusieurs canaux en ligne et hors ligne avec lesquels vos clients interagissent.

Supposons, par exemple, qu'ils voient votre bannière publicitaire et cliquent sur votre site Web, ou qu'ils téléchargent votre application, puis interagissent avec vos notifications push sur mobile. L'expérience de l'utilisateur doit être transparente et donner l'impression que tout provient de la même marque. . C'est le pouvoir du marketing omnicanal.

Le marketing omnicanal se concentre sur :

• Une approche centrée sur le client
• Image de marque et voix cohérentes sur tous les canaux
• Messagerie client personnalisée et basée sur les centres d'intérêt
• Une compréhension approfondie du parcours client

Une stratégie de marketing omnicanal place votre client au centre de vos canaux de marketing. Cela permet de garantir que, quel que soit l'endroit où vos clients se connectent à votre marque, ils bénéficient d'une voix unifiée qui reflète les valeurs et la proposition de valeur de votre entreprise.

Il était une fois, la plupart des gens interagissaient avec une entreprise sur seulement deux ou trois canaux. Si vous cherchiez un nouveau téléviseur, vous tomberiez peut-être sur une publicité vantant les technologies les plus récentes et les plus performantes d'une grande marque. Ensuite, vous iriez dans un magasin physique pour en savoir plus et effectuer votre achat. Si vous rencontrez un problème avec votre nouvel achat, vous devrez peut-être appeler une ligne de service client.

Cela semble assez démodé maintenant, n'est-ce pas?

Avec les progrès technologiques qui évoluent à une vitesse fulgurante, les entreprises doivent désormais engager leurs clients sur de nombreuses plateformes et canaux. Ces canaux de commercialisation peuvent inclure :

• Versions de bureau, mobiles et tablettes de votre site Web
• Une application mobile
• Plateformes de médias sociaux comme Facebook, Twitter et Instagram
• Plateformes vidéo comme YouTube et TikTok
• Service client Web, chat en direct, e-mail, téléphone ou réseaux sociaux

L'objectif du marketing omnicanal est de s'assurer que votre marque est immédiatement reconnaissable par vos clients, car quel que soit l'endroit où ils interagissent, ils rencontrent des messages, des fonctionnalités et des visuels cohérents et sur la marque.

Marketing omnicanal vs marketing multicanal : quelle est la différence ?

En un coup d'œil, le marketing omnicanal et multicanal peut ressembler à la même chose - les deux se concentrent sur plusieurs canaux d' engagement client . Mais lorsqu'il s'agit de stratégies de marketing omnicanal ou multicanal, la différence réside dans la manière dont elles sont mises en œuvre.

En termes simples :

• Le marketing multicanal se connecte avec les clients sur plusieurs canaux. Ces canaux (par exemple, site Web, application, médias sociaux, service client) fonctionnent indépendamment.
• Le marketing omnicanal place le client au centre de la stratégie. Il se concentre sur l'expérience client sur tous les canaux et cherche à créer une expérience cohérente et positive à chaque point de contact du cycle de vie du client.

Chaque expérience client omnicanal utilise plusieurs canaux, mais cela ne signifie pas que chaque expérience multicanal est axée sur l'omnicanal.

Creusons un peu plus.

Marketing multicanal

Chaque entreprise offre plusieurs façons aux clients d'interagir avec elle. Dans un environnement multicanal, vos clients peuvent interagir avec votre marque via une publicité, via votre site Web, sur les réseaux sociaux, via votre application ou dans un magasin physique.

Une stratégie de marketing multicanal se concentre sur chaque pièce du puzzle du cycle de vie du client en tant qu'unité distincte. Par exemple, un département peut être dédié à la publicité, tandis qu'un autre se concentre sur votre site Web, un autre gère les médias sociaux et un autre encore est responsable de votre application mobile .

Marketing omnicanal

Avec une stratégie omnicanale, tous les points sont connectés. Au fur et à mesure que vos clients se déplacent sur différents canaux et plates-formes - de la rencontre de leur première publicité au téléchargement d'une application mobile en passant par l'achat - la messagerie et les transitions se sentent transparentes et interconnectées.

Non seulement votre image de marque et votre message sont cohérents, mais chaque canal contient des informations sur la façon dont votre client interagit qui informe et personnalise cette expérience, peu importe où le client rencontre votre marque.

Avantages de la stratégie omnicanale

Regardons les choses en face : si l'élaboration d'une stratégie de marketing omnicanal efficace et véritablement cohérente était facile, toutes les entreprises le feraient. Examinons donc de plus près les récompenses qui rendent l'effort valable.

1. Fidélité accrue à la marque — Une approche personnalisée et centrée sur le client à chaque point de contact client renforce la fidélité. 91 % des clients déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui les reconnaissent et se souviennent d'eux. *
2. Meilleure fidélisation de la clientèle — Les entreprises dotées des stratégies d'engagement omnicanal les plus solides conservent 89 % de leurs clients, contre seulement 33 % pour les entreprises aux stratégies plus faibles. *
3. Plus de revenus - Dans le commerce de détail, les clients engagés sur plusieurs canaux ont une valeur à vie client 30% plus élevée. *

Avec une meilleure fidélisation, rétention et revenus des clients comme résultats, il est facile de comprendre pourquoi investir dans une stratégie omnicanal est une évidence pour presque toutes les entreprises, du commerce électronique au développement d'applications mobiles.

Comment construire une stratégie de marketing omnicanal

Construire une stratégie de marketing omnicanal ressemble beaucoup à construire une maison - vous avez besoin d'une base solide. En fait, plus vous ferez d'efforts pour construire une base et un cadre solides, plus votre plan sera facile à exécuter de manière efficace et cohérente.

Étape 1 : Cartographiez le parcours de votre client

Qui sont vos clients ? Quels sont leurs habitudes, leurs besoins et leurs points faibles ? Comment découvrent-ils votre produit et comment se déplacent-ils à travers les différents canaux et entonnoirs de vente une fois qu'ils ont fait cette découverte ?

Segmentez vos clients en fonction de leurs besoins, intérêts et comportements. Créez ensuite un plan détaillé du parcours client pour chacun.

Étape 2 : Concevez votre expérience client à l'aide de données

Une fois que vous savez qui sont vos clients, il est temps de décider comment vous voulez qu'ils expérimentent votre produit à chaque point de contact.

Exploitez toutes les données recueillies par votre équipe pour mieux comprendre comment vos clients réagissent à chaque canal avec lequel ils interagissent. Commencez ensuite à concevoir une stratégie pour améliorer les canaux qui ne fonctionnent pas correctement.

Étape 3 : unifiez votre stratégie

Il est maintenant temps de mettre tous les départements sur la même longueur d'onde.

Si vous avez des équipes distinctes responsables d'éléments tels que le contenu Web, le contenu et le développement d'applications, les médias sociaux, le marketing par e-mail et les newsletters, ainsi que le support client, coordonnez-vous avec les responsables de chaque équipe pour planifier une approche unifiée et cohérente de la messagerie et de l'image de marque de votre entreprise.

Étape 4 : Prévoyez de personnaliser

Vous avez segmenté vos clients en fonction de leurs intérêts et de leurs besoins, alors assurez-vous d'utiliser ces informations lorsque vous créez un plan de messagerie.

N'oubliez pas : le marketing omnicanal place le client au centre de votre stratégie. Passez en revue vos plans pour vous assurer qu'à chaque point de contact, votre message reflète votre compréhension de qui est votre client et de ce qu'il attend de votre produit, service ou application.

Étape 5 : Simplifiez le processus avec l'automatisation du marketing

Choisir avec soin les meilleurs outils d' automatisation du marketing pour vos objectifs commerciaux peut simplifier votre processus et vous aider à élaborer la stratégie cohérente et centrée sur le client qui constitue le cœur de tout plan de marketing omnicanal .

Gardez à l'esprit que, tout comme les fondations et la charpente d'un bâtiment, il y aura des moments où vous devrez apporter des modifications pour garder le cœur de votre plan solide. L'automatisation du marketing peut vous aider à être flexible et agile afin que vous puissiez vous adapter à l'évolution des besoins et des habitudes de vos clients.

Exemples de marketing omnicanal

Le marketing omnicanal renforce votre marque et vous aide à créer une expérience client gagnante. Pour preuve, il suffit de se tourner vers quelques grandes marques. Leurs approches réussies centrées sur le client placent la personnalisation, la messagerie cohérente et une expérience multiplateforme cohérente au premier plan.

Starbucks — Programme de récompenses Rockstar

Starbucks est si omniprésent qu'à moins que vous ne viviez dans une petite ville ou une zone rurale, vous pouvez en avoir un à presque tous les coins de rue. Leurs vitrines et leurs services au volant sont partout, ce qui facilite l'obtention de votre dose de caféine.

Ils ont une application bien conçue qui non seulement connaît votre commande de boissons et de pâtisseries préférées, mais vous permet également de payer via un balayage rapide du code QR. Et la cerise sur le gâteau ? Un programme de récompenses généreux qui vous permet de collecter des points (appelés « étoiles ») pour gagner gratuitement du café, des pâtisseries, de la nourriture ou même des produits de marque.

Pourquoi ça marche : Starbucks utilise les données des clients pour personnaliser votre expérience et ajoute de la commodité à chaque point de contact.

Grammaire - Messagerie cohérente sur de nombreux canaux

Grammarly est un outil d'écriture qui vous aide à corriger votre orthographe et votre grammaire. Ils créent le buzz grâce à une stratégie de médias sociaux qui combine des mèmes amusants avec du contenu éducatif.

Leur service de marketing de contenu attire de nouveaux clients en créant des articles de blog qui répondent aux questions de grammaire que les gens recherchent couramment sur Google. Un programme de marketing par e-mail fournit des statistiques d'écriture personnalisées que les utilisateurs partagent fréquemment sur les réseaux sociaux pour se vanter - un excellent exemple de gamification en action.

Les offres d'applications de Grammarly incluent un éditeur Web, des plug-ins de navigateur et un clavier mobile qui aide les utilisateurs à perfectionner leur écriture. Vraiment omnicanal !

Pourquoi ça marche : Grammarly utilise un ton de messagerie convivial, informatif et amusant sur tous les canaux, créant une expérience de marque mémorable (et souvent partageable).

Spotify — Une expérience unifiée, peu importe où vous écoutez

L'approche omnicanal de Spotify vise à s'assurer que les utilisateurs peuvent accéder à la musique et aux podcasts qu'ils aiment où qu'ils se trouvent. Ils proposent des applications pour le Web, le bureau et le mobile, et ces applications se synchronisent avec brio.

Vous écoutez un podcast dans votre voiture pendant votre pause déjeuner ? Vous pouvez reprendre là où vous vous étiez arrêté lorsque vous revenez à votre bureau. Et peu importe où vous écoutez, l'expérience client est la même.

Spotify obtient des points bonus pour sa campagne annuelle "Wrapped", qui utilise des données pour générer une histoire partageable de votre année dans la musique, mettant en évidence ce que vous avez le plus écouté.

Pourquoi ça marche : l'accent mis par Spotify sur une expérience d'écoute cohérente et hautement fonctionnelle sur tous les appareils stimule l'engagement et la fidélité des clients.

Une stratégie omnicanale est-elle adaptée à votre marque ?

Construire une stratégie omnicanale gagnante demande des efforts. Pour lancer votre nouvelle approche omnicanal, votre entreprise aura besoin de données clients, de collaboration cross-canal, de créativité et de temps. Votre stratégie omnicanale sera toujours en développement au fur et à mesure que vous apporterez des modifications basées sur de nouvelles données, l'évolution des besoins des clients et l'évolution des priorités.

Bien que le marketing omnicanal demande du dévouement et de l'itération, le résultat est une expérience véritablement centrée sur le client qui crée la reconnaissance de la marque, stimule la satisfaction des utilisateurs et fidélise.