Omnichannel-Marketing: Was es ist, warum es funktioniert und wie es verwendet wird

Omnichannel -Marketing ist eine kundenzentrierte Strategie, die sich darauf konzentriert, ein zusammenhängendes Kundenerlebnis über mehrere Kanäle und Plattformen hinweg aufzubauen. Es beruht auf dem Aufbau einer einheitlichen Markenpräsenz, egal wo Ihre Kunden auf Ihre Marke treffen.

Was ist Omnichannel-Marketing ?

Omnichannel- (oder Omnichannel-) Marketing ist definiert als ein nahtloser Ansatz zur Integration von Branding- und Messaging-Strategien über mehrere Online- und Offline-Kanäle , mit denen Ihre Kunden interagieren.

Nehmen wir zum Beispiel an, sie sehen Ihre Bannerwerbung und klicken sich zu Ihrer Website durch oder laden Ihre App herunter und interagieren dann mit Ihren Push-Benachrichtigungen auf Mobilgeräten – die Erfahrung für den Benutzer sollte nahtlos sein und sich so anfühlen, als käme alles von derselben Marke . Das ist die Stärke des Omnichannel-Marketings.

Omnichannel-Marketing konzentriert sich auf:

• Ein kundenorientierter Ansatz
• Einheitliches kanalübergreifendes Branding und Stimme
• Personalisierte, interessenbasierte Kundennachrichten
• Ein tiefes Verständnis der Customer Journey

Eine Omnichannel-Marketingstrategie stellt Ihren Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Marketingkanäle. Es trägt dazu bei, dass Ihre Kunden unabhängig davon, wo sie mit Ihrer Marke in Kontakt treten, eine einheitliche Stimme erleben, die die Werte und das Wertversprechen Ihres Unternehmens widerspiegelt.

Früher interagierten die meisten Menschen nur über zwei oder drei Kanäle mit einem Unternehmen. Wenn Sie nach einem neuen Fernseher suchen, werden Sie vielleicht auf eine Anzeige stoßen, die die neueste und beste Technologie einer großen Marke anpreist. Dann würden Sie in ein stationäres Geschäft gehen, um mehr zu erfahren und Ihren Einkauf zu tätigen. Wenn Sie ein Problem mit Ihrem Neukauf hatten, müssen Sie möglicherweise eine Kundendienstnummer anrufen.

Scheint jetzt ziemlich altmodisch zu sein, oder?

Angesichts der blitzschnellen technologischen Fortschritte müssen Unternehmen ihre Kunden jetzt über viele Plattformen und Kanäle ansprechen. Zu diesen Marketingkanälen können gehören:

• Desktop-, Mobil- und Tablet-Versionen Ihrer Website
• Eine mobile App
• Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram
• Videoplattformen wie YouTube und TikTok
• Kundensupport über Web, Live-Chat, E-Mail, Telefon oder soziale Medien

Das Ziel des Omnichannel-Marketings besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Marke für Ihre Kunden sofort erkennbar ist, da sie unabhängig davon, wo sie interagieren, auf konsistente, markenkonforme Botschaften, Funktionen und Grafiken stoßen.

Omnichannel- vs. Multichannel-Marketing: Was ist der Unterschied?

Auf den ersten Blick mögen Omnichannel- und Multichannel-Marketing wie das Gleiche klingen – beide konzentrieren sich auf mehrere Kanäle zur Kundenbindung . Aber wenn es um Omnichannel- und Multichannel-Marketingstrategien geht, liegt der Unterschied in der Art und Weise, wie sie implementiert werden.

In einfachen Worten:

• Multichannel-Marketing verbindet sich mit Kunden über mehrere Kanäle. Diese Kanäle (z. B. Website, App, soziale Medien, Kundenservice) funktionieren unabhängig voneinander.
• Omnichannel-Marketing stellt den Kunden in den Mittelpunkt der Strategie. Es verfeinert das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg und versucht, an jedem Berührungspunkt im Kundenlebenszyklus ein konsistentes, positives Erlebnis zu schaffen.

Jedes Omnichannel-Kundenerlebnis nutzt mehrere Kanäle, aber das bedeutet nicht, dass jedes Multichannel-Erlebnis einen Omnichannel-Fokus hat.

Lassen Sie uns ein wenig tiefer graben.

Multichannel-Marketing

Jedes Unternehmen bietet Kunden mehrere Möglichkeiten, mit ihm zu interagieren. In einer Multichannel-Umgebung können Ihre Kunden mit Ihrer Marke über eine Anzeige, über Ihre Website, in sozialen Medien, über Ihre App oder in einem Ladengeschäft interagieren.

Eine Multichannel-Marketingstrategie konzentriert sich auf jedes Teil des Kundenlebenszyklus - Puzzles als separate Einheit. Beispielsweise kann sich eine Abteilung der Werbung widmen, während sich eine auf Ihre Website konzentriert, eine andere die sozialen Medien verwaltet und wieder eine andere für Ihre mobile App verantwortlich ist .

Omnichannel-Marketing

Bei einer Omnichannel-Strategie sind alle Punkte miteinander verbunden. Während sich Ihre Kunden über verschiedene Kanäle und Plattformen bewegen – von der Begegnung mit ihrer ersten Anzeige über das Herunterladen einer mobilen App bis hin zum Kauf – fühlen sich die Nachrichten und Übergänge nahtlos und miteinander verbunden an.

Ihr Branding und Ihre Botschaften sind nicht nur konsistent, sondern jeder Kanal verfügt über Informationen darüber, wie Ihr Kunde interagiert, die dieses Erlebnis informieren und personalisieren, unabhängig davon, wo der Kunde auf Ihre Marke trifft.

Vorteile der Omnichannel-Strategie

Seien wir ehrlich: Wenn der Aufbau einer effektiven und wirklich kohärenten Omnichannel-Marketingstrategie einfach wäre, würde es jedes Unternehmen tun. Werfen wir also einen genaueren Blick auf die Belohnungen, die den Aufwand lohnenswert machen.

1. Stärkere Markentreue – Ein personalisierter, kundenzentrierter Fokus an jedem Kundenkontaktpunkt baut Loyalität auf. 91 % der Kunden sagen, dass sie eher bei Marken einkaufen, die sie wiedererkennen und sich an sie erinnern. *
2. Bessere Kundenbindung – Unternehmen mit den stärksten Omnichannel-Engagement-Strategien binden 89 % ihrer Kunden, verglichen mit nur 33 % bei Unternehmen mit schwächeren Strategien. *
3. Mehr Umsatz – Im Einzelhandel haben Kunden, die über mehrere Kanäle interagieren, einen um 30 % höheren Customer Lifetime Value. *

Angesichts besserer Kundenloyalität, -bindung und -umsätze ist es leicht zu verstehen, warum die Investition in eine Omnichannel-Strategie für fast jedes Unternehmen, vom E-Commerce bis zur Entwicklung mobiler Apps, ein Kinderspiel ist.

So erstellen Sie eine Omnichannel-Marketingstrategie

Der Aufbau einer Omnichannel-Marketingstrategie ist ähnlich wie der Bau eines Hauses – Sie brauchen ein starkes Fundament. Je mehr Mühe Sie in den Aufbau einer starken Grundlage und eines Rahmens stecken, desto einfacher wird es, Ihren Plan effektiv und konsistent umzusetzen.

Schritt 1: Zeichnen Sie die Reise Ihres Kunden auf

Wer sind Ihre Kunden? Was sind ihre Gewohnheiten, Bedürfnisse und Schmerzpunkte? Wie entdecken sie Ihr Produkt und wie bewegen sie sich nach dieser Entdeckung durch verschiedene Kanäle und Verkaufstrichter?

Segmentieren Sie Ihre Kunden nach ihren Bedürfnissen, Interessen und Verhaltensweisen. Erstellen Sie dann für jeden einen detaillierten Überblick über die Kundenreise.

Schritt 2: Gestalten Sie Ihr Kundenerlebnis mithilfe von Daten

Sobald Sie wissen, wer Ihre Kunden sind, ist es an der Zeit zu entscheiden, wie sie Ihr Produkt an jedem Berührungspunkt erleben sollen.

Nutzen Sie alle Daten, die Ihr Team gesammelt hat, um besser zu verstehen, wie Ihre Kunden auf jeden Kanal reagieren, mit dem sie interagieren. Beginnen Sie dann mit der Entwicklung einer Strategie, um alle Kanäle zu verbessern, die unterdurchschnittlich abschneiden.

Schritt 3: Vereinheitlichen Sie Ihre Strategie

Jetzt ist es an der Zeit, alle Abteilungen auf die gleiche Seite zu bringen.

Wenn Sie separate Teams haben, die für Dinge wie Webinhalte, App-Inhalte und -Entwicklung, soziale Medien, E-Mail-Marketing und Newsletter sowie Kundensupport verantwortlich sind, stimmen Sie sich mit den Leitern der einzelnen Teams ab, um einen einheitlichen und zusammenhängenden Ansatz für die Botschaften und das Branding Ihres Unternehmens zu planen.

Schritt 4: Planen Sie die Personalisierung

Sie haben Ihre Kunden nach ihren Interessen und Bedürfnissen segmentiert, verwenden Sie diese Informationen also unbedingt, wenn Sie einen Messaging-Plan erstellen.

Denken Sie daran: Omnichannel-Marketing stellt den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Strategie. Überprüfen Sie Ihre Pläne, um sicherzustellen, dass Ihre Botschaft an jedem Berührungspunkt Ihr Verständnis darüber widerspiegelt, wer Ihr Kunde ist und was er von Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer App erwartet.

Schritt 5: Vereinfachen Sie den Prozess mit Marketingautomatisierung

Die sorgfältige Auswahl der besten Marketing-Automatisierungstools für Ihre Geschäftsziele kann Ihren Prozess vereinfachen und Ihnen helfen, die zusammenhängende, kundenorientierte Strategie aufzubauen, die den Kern jedes Omnichannel-Marketingplans bildet .

Denken Sie daran, dass es genau wie beim Fundament und Rahmen eines Gebäudes Zeiten geben wird, in denen Sie Änderungen vornehmen müssen, um den Kern Ihres Plans stark zu halten. Marketing-Automatisierung kann Ihnen helfen, flexibel und agil zu sein, damit Sie sich an die sich ändernden Bedürfnisse und Gewohnheiten Ihrer Kunden anpassen können.

Beispiele für Omnichannel-Marketing

Omnichannel-Marketing stärkt Ihre Marke und hilft Ihnen, ein überzeugendes Kundenerlebnis zu schaffen. Zum Beweis müssen Sie sich nur einige führende Marken ansehen. Ihre erfolgreichen kundenorientierten Ansätze stellen Personalisierung, konsistente Botschaften und ein zusammenhängendes plattformübergreifendes Erlebnis in den Mittelpunkt.

Starbucks – Rockstar Rewards-Programm

Starbucks ist so allgegenwärtig, dass Sie, wenn Sie nicht in einer kleinen Stadt oder einem ländlichen Gebiet leben, an fast jeder Ecke einen haben können. Ihre Schaufenster und Drive-Thrus sind überall und machen es bequem, Ihren Koffeinschub zu bekommen.

Sie haben eine gut gestaltete App, die nicht nur Ihre Lieblingsgetränke- und Gebäckbestellung kennt, sondern Ihnen auch ermöglicht, durch einen schnellen QR-Code-Scan zu bezahlen. Und das Sahnehäubchen? Ein großzügiges Prämienprogramm, mit dem Sie Punkte („Sterne“ genannt) sammeln können, um kostenlosen Kaffee, Gebäck, Essen oder sogar Markenartikel zu verdienen.

Warum es funktioniert: Starbucks nutzt Kundendaten, um Ihr Erlebnis zu personalisieren und an jedem Berührungspunkt mehr Komfort zu bieten.

Grammarly – Konsistente Nachrichtenübermittlung über viele Kanäle

Grammarly ist ein Schreibwerkzeug, das Ihnen hilft, Ihre Rechtschreibung und Grammatik zu korrigieren. Sie sorgen für Aufsehen durch eine Social-Media-Strategie, die lustige Memes mit lehrreichen Inhalten kombiniert.

Ihre Content-Marketing-Abteilung zieht neue Kunden an, indem sie Blog-Posts erstellt, die die Grammatikfragen beantworten, nach denen Menschen häufig bei Google suchen. Ein E-Mail-Marketingprogramm liefert personalisierte Schreibstatistiken, die Benutzer häufig in sozialen Medien teilen, um damit anzugeben – ein hervorragendes Beispiel für Gamification in Aktion.

Das App-Angebot von Grammarly umfasst einen webbasierten Editor, Browser-Plug-Ins und eine mobile Tastatur, mit der Benutzer ihr Schreiben perfektionieren können. Wirklich Omnichannel!

Warum es funktioniert: Grammarly verwendet einen freundlichen, informativen und unterhaltsamen Nachrichtenton auf allen Kanälen und schafft so ein einprägsames (und oft teilbares) Markenerlebnis.

Spotify – Einheitliches Erlebnis, egal wo Sie es hören

Der Omnichannel-Ansatz von Spotify konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass Benutzer überall auf die Musik und Podcasts zugreifen können, die sie lieben. Sie bieten Apps für Web, Desktop und Mobile an, und diese Apps synchronisieren hervorragend.

In der Mittagspause im Auto einen Podcast hören? Sie können dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben, wenn Sie an Ihren Schreibtisch zurückkehren. Und egal, wo Sie zuhören, das Kundenerlebnis ist das gleiche.

Spotify erhält Bonuspunkte für ihre jährliche „Wrapped“-Kampagne, die Daten verwendet, um eine teilbare Geschichte Ihres Musikjahres zu erstellen und hervorzuheben, was Sie am meisten gehört haben.

Warum es funktioniert: Der Fokus von Spotify auf ein zusammenhängendes, hochfunktionales Hörerlebnis auf allen Geräten fördert die Kundenbindung und -bindung.

Ist eine Omnichannel-Strategie das Richtige für Ihre Marke?

Der Aufbau einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie erfordert Mühe. Um Ihren neuen Omnichannel-Ansatz zu starten, benötigt Ihr Unternehmen Kundendaten, kanalübergreifende Zusammenarbeit, Kreativität und Zeit. Ihre Omnichannel-Strategie wird immer weiterentwickelt, wenn Sie Änderungen auf der Grundlage neuer Daten, sich ändernder Kundenbedürfnisse und sich ändernder Prioritäten vornehmen.

Obwohl Omnichannel-Marketing Engagement und Iteration erfordert, ist das Ergebnis ein wirklich kundenorientiertes Erlebnis, das Markenbekanntheit schafft, die Benutzerzufriedenheit steigert und Loyalität aufbaut.