การตลาดแบบช่องทาง Omni: มันคืออะไร ทำงานอย่างไร และใช้งานอย่างไร

การตลาดแบบช่องทาง Omni เป็นกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งมุ่งเน้นไปที่การสร้าง ประสบการณ์ลูกค้า ที่เหนียวแน่น ผ่านช่องทางและแพลตฟอร์มที่หลากหลาย โดยอาศัยการสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่เป็นหนึ่งเดียวไม่ว่าลูกค้าของคุณจะพบกับแบรนด์ของคุณที่ใด

Omnichannel Marketing คือ อะไร ?

การตลาด Omnichannel (หรือ omni-channel) ถูกกำหนดให้เป็นแนวทางที่ไร้รอยต่อในการรวมกลยุทธ์การสร้างแบรนด์และการส่งข้อความผ่านช่อง ทางออนไลน์และออฟไลน์ ที่หลากหลาย ที่ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วม

ตัวอย่างเช่น พวกเขาเห็นโฆษณาแบนเนอร์ของคุณและคลิกผ่านไปยังเว็บไซต์ของคุณ หรือดาวน์โหลดแอปของคุณแล้วมีส่วนร่วมกับข้อความ Push บนมือถือ ประสบการณ์สำหรับผู้ใช้ควรราบรื่นและควรรู้สึกเหมือนมาจากแบรนด์เดียวกัน . นั่นคือพลังของการตลาดแบบ Omnichannel

การตลาดแบบ Omnichannel มุ่งเน้นไปที่:

• แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
• การสร้างแบรนด์และเสียงข้ามช่องทางที่สอดคล้องกัน
• ข้อความลูกค้าตามความสนใจส่วนบุคคล
• ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้า

กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ทำให้ลูกค้าของคุณเป็นศูนย์กลางของช่องทางการตลาดของคุณ ช่วยให้มั่นใจได้ว่าไม่ว่าลูกค้าของคุณจะเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณที่ใด พวกเขาจะได้สัมผัสกับเสียงที่เป็นหนึ่งเดียวซึ่งสะท้อนถึงค่านิยมและคุณค่าของบริษัทของคุณ

กาลครั้งหนึ่ง คนส่วนใหญ่มีส่วนร่วมกับบริษัทผ่านช่องทางเพียงสองหรือสามช่องทาง หากคุณกำลังมองหาทีวีเครื่องใหม่ คุณอาจเจอโฆษณาที่นำเสนอเทคโนโลยีใหม่ล่าสุดและยิ่งใหญ่ที่สุดของแบรนด์ใหญ่ จากนั้นคุณจะไปที่ร้านที่มีหน้าร้านจริงเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมและตัดสินใจซื้อ หากคุณมีปัญหากับการซื้อใหม่ คุณอาจต้องโทรศัพท์ไปที่สายบริการลูกค้า

ตอนนี้ดูค่อนข้างล้าสมัยแล้วใช่ไหม?

ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่เคลื่อนไหวด้วยความเร็วสูง ตอนนี้บริษัทต่างๆ จึงต้องดึงดูดลูกค้าของตนผ่านแพลตฟอร์มและช่องทางต่างๆ มากมาย ช่องทางการตลาดเหล่านี้อาจรวมถึง:

• เว็บไซต์เวอร์ชันเดสก์ท็อป มือถือ และแท็บเล็ต
• แอพมือถือ
• แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Twitter และ Instagram
• แพลตฟอร์มวิดีโออย่าง YouTube และ TikTok
• การสนับสนุนลูกค้าทางเว็บ แชทสด อีเมล โทรศัพท์ หรือโซเชียลมีเดีย

เป้าหมายของ การตลาดแบบ Omnichannel คือการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะจดจำแบรนด์ของคุณได้ทันที เพราะไม่ว่าพวกเขาจะโต้ตอบที่ใด พวกเขาก็จะพบกับข้อความที่สม่ำเสมอในแบรนด์ ฟังก์ชันการทำงาน และภาพจริง

Omnichannel กับ Multichannel Marketing: อะไรคือความแตกต่าง?

โดยสรุป การตลาดแบบหลายช่องทางและหลายช่อง ทางอาจฟังดูเหมือนกัน — ทั้งสองมุ่งเน้นไปที่ ช่องทางการ มีส่วนร่วมกับลูกค้า หลาย ช่องทาง แต่เมื่อพูดถึงกลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางและหลายช่องทาง ความแตกต่างอยู่ที่วิธีการใช้งาน

ในแง่ง่ายๆ:

• การตลาดหลายช่อง ทางเชื่อมต่อกับลูกค้าในหลายช่องทาง ช่องทางเหล่านั้น (เช่น เว็บไซต์ แอพ โซเชียลมีเดีย การบริการลูกค้า) ทำงานอย่างอิสระ
• การตลาดแบบ Omnichannel ทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ โดยมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทาง และพยายามสร้างประสบการณ์เชิงบวกที่สม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัสในวงจรชีวิตของลูกค้า

ทุกประสบการณ์ของลูกค้าแบบช่องทาง Omni ใช้หลายช่องทาง แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าทุกประสบการณ์การใช้งานแบบหลายช่องสัญญาณจะมุ่งเน้นที่ช่องทาง Omni

มาเจาะลึกกันสักหน่อย

การตลาดหลายช่องทาง

ทุกธุรกิจมีหลายวิธีให้ลูกค้าโต้ตอบกับมัน ในสภาพแวดล้อมแบบหลายช่องทาง ลูกค้าของคุณอาจมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณผ่านโฆษณา ผ่านเว็บไซต์ของคุณ บนโซเชียลมีเดีย ผ่านแอพของคุณ หรือในหน้าร้านจริง

กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางมุ่งเน้นไปที่แต่ละส่วนของ ปริศนา วงจรชีวิตลูกค้า เป็นหน่วยที่แยกจากกัน ตัวอย่างเช่น แผนกหนึ่งอาจทุ่มเทให้กับการโฆษณา ในขณะที่แผนกหนึ่งมุ่งเน้นที่เว็บไซต์ของคุณ แผนกหนึ่งอาจดูแลจัดการโซเชียลมีเดีย และอีกแผนกหนึ่งรับผิดชอบ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ของ คุณ

การตลาดแบบ Omnichannel

ด้วยกลยุทธ์ omnichannel ทุกจุดเชื่อมต่อกัน ในขณะที่ลูกค้าของคุณเปลี่ยนไปใช้ช่องทางและแพลตฟอร์มต่างๆ ตั้งแต่การพบโฆษณาชิ้นแรก ไปจนถึงการดาวน์โหลดแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ไปจนถึงการซื้อ การส่งข้อความและการเปลี่ยนภาพจะรู้สึกราบรื่นและเชื่อมต่อถึงกัน

การสร้างแบรนด์และการส่งข้อความของคุณไม่เพียงแต่มีความสอดคล้องเท่านั้น แต่แต่ละช่องทางยังมีข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบซึ่งแจ้งและปรับเปลี่ยนประสบการณ์นั้นให้เป็นส่วนตัว ไม่ว่าลูกค้าจะพบกับแบรนด์ของคุณที่ใด

ประโยชน์ของกลยุทธ์ช่องทาง Omni

มาเผชิญหน้ากัน: หากการสร้างกลยุทธ์ การตลาดแบบ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพและเหนียวแน่นอย่างแท้จริง นั้นเป็นเรื่องง่าย ทุกธุรกิจจะต้องทำ ลองมาดูผลตอบแทนที่ทำให้ความพยายามคุ้มค่ากันดีกว่า

1. ความภักดีต่อแบรนด์ที่ลึกซึ้ง ยิ่งขึ้น — การมุ่งเน้นส่วนบุคคลที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในทุกจุดสัมผัสของลูกค้าจะสร้างความภักดี 91% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามักจะซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่รู้จักและจดจำพวกเขา *
2. การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น — บริษัทที่มีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมแบบ Omnichannel ที่แข็งแกร่งที่สุดรักษาลูกค้าไว้ได้ 89% เทียบกับเพียง 33% สำหรับบริษัทที่มีกลยุทธ์ที่อ่อนแอกว่า *
3. รายได้เพิ่มขึ้น — ในธุรกิจค้าปลีก ลูกค้าที่มีส่วนร่วมจากหลายช่องทางมีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าสูงขึ้น 30% *

ด้วยความภักดีของลูกค้า การรักษาลูกค้า และรายได้ที่ดีขึ้น จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะเข้าใจว่าทำไมการลงทุนในกลยุทธ์ omnichannel จึงไม่เป็นเกมง่ายๆ สำหรับองค์กรธุรกิจเกือบทุกแห่ง ตั้งแต่อีคอมเมิร์ซไปจนถึงการพัฒนาแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

วิธีสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel

การสร้าง กลยุทธ์ ทางการตลาดแบบ Omnichannel นั้นเหมือนกับการสร้างบ้าน – คุณต้องมีรากฐานที่แข็งแกร่ง อันที่จริง ยิ่งคุณทุ่มเทในการสร้างรากฐานและกรอบการทำงานที่เข้มแข็งมากเท่าไหร่ แผนของคุณก็จะยิ่งดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพและสม่ำเสมอได้ง่ายขึ้นเท่านั้น

ขั้นตอนที่ 1: จัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

ลูกค้าของคุณคือใคร? นิสัย ความต้องการ และความเจ็บปวดของพวกเขาคืออะไร? พวกเขาค้นพบผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างไร และพวกเขาจะผ่านช่องทางต่างๆ และช่องทางการขายได้อย่างไรเมื่อพวกเขาค้นพบสิ่งนั้นแล้ว

แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ ตามความต้องการ ความสนใจ และพฤติกรรมของพวกเขา จากนั้นสร้างโครงร่างการเดินทางของลูกค้าโดยละเอียดสำหรับแต่ละรายการ

ขั้นตอนที่ 2: ออกแบบประสบการณ์ลูกค้าของคุณโดยใช้ข้อมูล

เมื่อคุณรู้ว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร ก็ถึงเวลาตัดสินใจว่าคุณต้องการให้พวกเขาได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์ของคุณในแต่ละจุดติดต่ออย่างไร

ใช้ประโยชน์จากข้อมูลใดๆ ที่ทีมของคุณรวบรวมไว้เพื่อให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าลูกค้าของคุณตอบสนองต่อแต่ละช่องทางที่พวกเขาโต้ตอบด้วยอย่างไร จากนั้นเริ่มออกแบบกลยุทธ์เพื่อปรับปรุงช่องทางใด ๆ ที่มีประสิทธิภาพต่ำ

ขั้นตอนที่ 3: รวมกลยุทธ์ของคุณเข้าด้วยกัน

ตอนนี้ก็ถึงเวลาที่จะทำให้ทุกแผนกอยู่ในหน้าเดียวกัน

หากคุณมีทีมแยกกันที่รับผิดชอบด้านต่างๆ เช่น เนื้อหาเว็บ เนื้อหาแอปและการพัฒนา โซเชียลมีเดีย การตลาดทางอีเมลและจดหมายข่าว และการสนับสนุนลูกค้า ให้ประสานงานกับผู้นำของแต่ละทีมเพื่อวางแผนแนวทางที่เป็นหนึ่งเดียวและสอดคล้องกันในการส่งข้อความและการสร้างแบรนด์ของบริษัทของคุณ

ขั้นตอนที่ 4: วางแผนปรับแต่ง

คุณได้แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณตามความสนใจและความต้องการของพวกเขา ดังนั้นโปรดใช้ข้อมูลนั้นเมื่อคุณสร้างแผนการส่งข้อความ

ข้อควร จำ: การตลาดแบบ Omnichannel ทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ของคุณ ตรวจสอบแผนของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าทุกจุดติดต่อสื่อสารของคุณสะท้อนถึงความเข้าใจของคุณว่าใครเป็นลูกค้าของคุณและสิ่งที่พวกเขาต้องการจากผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแอปของคุณ

ขั้นตอนที่ 5: ลดความซับซ้อนของกระบวนการด้วยระบบอัตโนมัติทางการตลาด

การเลือก เครื่องมือ การตลาดอัตโนมัติ ที่ดีที่สุดอย่างรอบคอบ สำหรับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณจะช่วยให้กระบวนการของคุณง่ายขึ้น และช่วยคุณสร้างกลยุทธ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งเป็นแกนหลักของ แผนการ ตลาด ทุกช่องทาง

โปรดจำไว้ว่า เช่นเดียวกับรากฐานและโครงของอาคาร อาจมีบางครั้งที่คุณต้องทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อรักษาแกนกลางของแผนของคุณให้แข็งแกร่ง ระบบอัตโนมัติทางการตลาดสามารถช่วยให้คุณมีความยืดหยุ่นและคล่องตัว ดังนั้นคุณสามารถเปลี่ยนแปลงได้เมื่อความต้องการและนิสัยของลูกค้าของคุณเปลี่ยนไป

ตัวอย่างการตลาดแบบ Omnichannel

การตลาดแบบ Omnichannel ช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับแบรนด์ของคุณและช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อเป็นหลักฐาน คุณเพียงแค่มองหาแบรนด์ชั้นนำบางแบรนด์เท่านั้น แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ประสบความสำเร็จทำให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การส่งข้อความที่สอดคล้องกัน และประสบการณ์ข้ามแพลตฟอร์มที่เหนียวแน่นเป็นแนวหน้าและเป็นศูนย์กลาง

Starbucks — โครงการ Rockstar Rewards

สตาร์บัคส์มีอยู่ทั่วไปแทบทุกมุม เว้นแต่คุณจะอาศัยอยู่ในเมืองเล็กๆ หรือพื้นที่ชนบท หน้าร้านและไดรฟ์ทรูมีอยู่ทุกหนทุกแห่ง ทำให้สะดวกในการแก้ไขคาเฟอีนของคุณ

พวกเขามีแอพที่ออกแบบมาอย่างดีที่ไม่เพียงแต่รู้คำสั่งเครื่องดื่มและขนมอบที่คุณชอบเท่านั้น แต่ยังให้คุณชำระเงินด้วยการสแกนรหัส QR อย่างรวดเร็ว และเชอร์รี่อยู่ด้านบน? โปรแกรมรางวัลมากมายที่ให้คุณสะสมคะแนน (เรียกว่า “ดวงดาว”) เพื่อรับกาแฟ ขนมอบ อาหาร หรือแม้แต่สินค้าแบรนด์เนมฟรี

ทำไมมันถึงได้ผล: Starbucks ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของคุณและเพิ่มความสะดวกสบายในทุกจุดสัมผัส

ไวยากรณ์ — การส่งข้อความที่สอดคล้องกันในหลายช่อง

Grammarly เป็นเครื่องมือในการเขียนที่ช่วยคุณแก้ไขการสะกดและไวยากรณ์ของคุณ พวกเขาสร้างความฮือฮาผ่านกลยุทธ์โซเชียลมีเดียที่รวมมส์สนุกๆ เข้ากับเนื้อหาเพื่อการศึกษา

แผนกการตลาดเนื้อหาดึงดูดลูกค้าใหม่โดยการสร้างบล็อกโพสต์ที่ตอบคำถามไวยากรณ์ที่ผู้คนมักค้นหาใน Google โปรแกรมการตลาดผ่านอีเมลนำเสนอสถิติการเขียนส่วนบุคคลที่ผู้ใช้มักแชร์บนโซเชียลมีเดียสำหรับสิทธิในการคุยโม้ ซึ่งเป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการ เล่นเกม จริง

แอพพลิเคชั่นของ Grammarly ประกอบด้วยตัวแก้ไขบนเว็บ ปลั๊กอินของเบราว์เซอร์ และคีย์บอร์ดมือถือที่ช่วยให้ผู้ใช้งานเขียนสมบูรณ์แบบ omnichannel จริงๆ!

ทำไมจึงใช้ได้ผล: Grammarly ใช้น้ำเสียงในการส่งข้อความที่เป็นมิตร ให้ข้อมูล และสนุกสนานในทุกช่องทาง เพื่อสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่น่าจดจำ (และมักจะแบ่งปันได้)

Spotify — ประสบการณ์แบบครบวงจรไม่ว่าคุณจะฟังที่ไหน

วิธีการแบบ Omnichannel ของ Spotify เน้นที่การทำให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงเพลงและพอดแคสต์ที่พวกเขาชื่นชอบได้จากทุกที่ พวกเขามีแอปสำหรับเว็บ เดสก์ท็อป และมือถือ และแอปเหล่านั้นซิงค์ได้อย่างยอดเยี่ยม

กำลังฟังพอดแคสต์ในรถในช่วงพักเที่ยงใช่ไหม คุณสามารถทำต่อจากจุดที่ค้างไว้ได้เมื่อกลับมาที่โต๊ะทำงาน และไม่ว่าคุณจะฟังที่ไหน ประสบการณ์ของลูกค้าก็เหมือนกัน

Spotify ได้รับคะแนนโบนัสสำหรับแคมเปญ "Wrapped" ประจำปีซึ่งใช้ข้อมูลเพื่อสร้างเรื่องราวที่แชร์ได้แห่งปีของคุณในด้านดนตรี โดยเน้นย้ำถึงสิ่งที่คุณฟังบ่อยที่สุด

เหตุใดจึงทำงาน: Spotify มุ่งเน้นที่ประสบการณ์การฟังที่เหนียวแน่นและใช้งานได้สูงในอุปกรณ์ต่างๆ ที่ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและความภักดีของลูกค้า

กลยุทธ์ Omnichannel เหมาะกับแบรนด์ของคุณหรือไม่?

การสร้างกลยุทธ์ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จนั้นต้องใช้ความพยายาม ในการเปิดตัวแนวทาง Omnichannel ใหม่ของคุณ บริษัทของคุณจะต้องใช้ข้อมูลลูกค้า การทำงานร่วมกันข้ามช่องทาง ความคิดสร้างสรรค์ และเวลา กลยุทธ์ Omnichannel ของคุณจะอยู่ในการพัฒนาเสมอเมื่อคุณทำการเปลี่ยนแปลงโดยยึดตามข้อมูลใหม่ ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง และลำดับความสำคัญที่เปลี่ยนไป

แม้ว่า การตลาดแบบ omnichannel จะทุ่มเทและทำซ้ำ แต่ผลลัพธ์ที่ได้คือประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง ซึ่งสร้างการจดจำแบรนด์ ขับเคลื่อนความพึงพอใจของผู้ใช้ และสร้างความภักดี