オムニチャネルマーケティング：それが何であるか、なぜそれが機能するのか、そしてそれをどのように使用するか

公開: 2022-05-06

オムニチャネルマーケティングは、複数のチャネルとプラットフォームにわたってまとまりのある顧客体験を構築することに焦点を当てた顧客中心の戦略です。 それはあなたの顧客があなたのブランドに出会う場所に関係なく統一されたブランドプレゼンスを構築することに依存しています。

オムニチャネルマーケティングとは何ですか？

オムニチャネル（またはオムニチャネル）マーケティングは、顧客が関与する複数のオンラインおよびオフラインチャネルにわたってブランディングおよびメッセージング戦略を統合するためのシームレスなアプローチとして定義されています。

たとえば、バナー広告を見てクリックしてウェブサイトにアクセスしたり、アプリをダウンロードしてモバイルでプッシュ通知を利用したりするとします。ユーザーのエクスペリエンスはシームレスで、すべて同じブランドのものであるかのように感じる必要があります。 。 それがオムニチャネルマーケティングの力です。

オムニチャネルマーケティングは以下に焦点を当てています。

  • 顧客中心のアプローチ
  • 一貫したクロスチャネルブランディングと音声
  • パーソナライズされた、関心に基づく顧客メッセージング
  • カスタマージャーニーの深い理解

オムニチャネルマーケティング戦略は、顧客をマーケティングチャネルの中心に置きます。 それはあなたの顧客があなたのブランドとどこでつながるかに関係なく、あなたの会社の価値と価値提案を反映する統一された声を彼らが経験することを確実にするのを助けます。

昔々、ほとんどの人はたった2つか3つのチャネルで会社と関わっていました。 新しいテレビを探している場合は、大手ブランドの最新かつ最高のテクノロジーを宣伝する広告に出くわすかもしれません。 次に、実店舗に行って詳細を確認し、購入します。 新規購入で問題が発生した場合は、カスタマーサービスラインに電話をかける必要がある場合があります。

今はかなり古風な感じですね。

技術の進歩が驚異的なスピードで進んでいるため、企業は現在、多くのプラットフォームやチャネルで顧客と関わりを持つ必要があります。 これらのマーケティングチャネルには、次のものが含まれる場合があります。

  • Webサイトのデスクトップ、モバイル、およびタブレットバージョン
  • モバイルアプリ
  • Facebook、Twitter、Instagramなどのソーシャルメディアプラットフォーム
  • YouTubeやTikTokなどのビデオプラットフォーム
  • Web、ライブチャット、電子メール、電話、またはソーシャルメディアのカスタマーサポート

オムニチャネルマーケティングの目標は、顧客がどこでやり取りしても、一貫性のあるブランド上のメッセージング、機能、およびビジュアルに遭遇するため、顧客がブランドを即座に認識できるようにすることです。

オムニチャネルとマルチチャネルマーケティング：違いは何ですか？

オムニチャネルマーケティングとマルチチャネルマーケティングの違いを概説する図とチャート。

一見すると、オムニチャネルとマルチチャネルのマ​​ーケティングは同じように聞こえるかもしれません。どちらも複数のカスタマーエンゲージメントチャネルに焦点を合わせています。 しかし、オムニチャネルとマルチチャネルのマ​​ーケティング戦略に関しては、違いはそれらの実装方法にあります。

簡単な言葉で：

  • マルチチャネルマーケティングは、複数のチャネルにわたって顧客とつながります。 これらのチャネル（Webサイト、アプリ、ソーシャルメディア、カスタマーサービスなど）は独立して機能します。
  • オムニチャネルマーケティングは、顧客を戦略の中心に置きます。 これは、すべてのチャネルにわたる顧客体験に焦点を当て、顧客ライフサイクルのすべてのタッチポイントで一貫した前向きな体験を生み出すことを目指しています。

すべてのオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスは複数のチャネルを使用しますが、それはすべてのマルチチャネルエクスペリエンスがオムニチャネルに焦点を合わせていることを意味するわけではありません。

もう少し深く掘り下げましょう。

マルチチャネルマーケティング

すべてのビジネスは、顧客がそれと対話するための複数の方法を提供します。 マルチチャネル環境では、顧客は広告、Webサイト、ソーシャルメディア、アプリ、または実店舗でブランドに関与する可能性があります。

マルチチャネルマーケティング戦略は、顧客ライフサイクルパズルの各部分を個別のユニットとして焦点を当てています。 たとえば、ある部門が広告に専念し、ある部門がWebサイトに焦点を合わせ、別の部門がソーシャルメディアを管理し、さらに別の部門がモバイルアプリを担当している場合があります。

オムニチャネルマーケティング

オムニチャネル戦略では、すべてのドットが接続されます。 顧客がさまざまなチャネルやプラットフォーム間を移動するとき（最初の広告の表示からモバイルアプリのダウンロード、購入まで）、メッセージングと移行はシームレスで相互に関連していると感じます。

ブランディングとメッセージングが一貫しているだけでなく、各チャネルには、顧客がどこでブランドに出会ったかに関係なく、その体験を通知およびパーソナライズする顧客の相互作用に関する情報があります。

オムニチャネル戦略のメリット

オムニチャネルマーケティング戦略の3つの利点をサポートする統計付きの図とチャート。

それに直面しましょう。効果的で真にまとまりのあるオムニチャネルマーケティング戦略を構築するのが簡単であれば、すべての企業がそれを実行するでしょう。 それでは、努力を価値あるものにする報酬を詳しく見てみましょう。

  1. より深いブランドロイヤルティ—すべての顧客タッチポイントにわたるパーソナライズされた顧客中心の焦点がロイヤルティを構築します。 顧客の91％は、自分を認識して覚えているブランドで買い物をする可能性が高いと述べています。 *
  2. 顧客維持の向上—オムニチャネルエンゲージメント戦略が最も強力な企業は顧客の89％を維持しますが、戦略が弱い企業は33％にすぎません。 *
  3. より多くの収益—小売業では、複数のチャネルに従事する顧客の顧客生涯価値は30％高くなります。 *

結果として顧客の忠誠心、定着率、収益が向上するため、eコマースからモバイルアプリ開発まで、ほとんどすべての企業にとってオムニチャネル戦略への投資が簡単である理由を簡単に理解できます。

オムニチャネルマーケティング戦略を構築する方法

オムニチャネルマーケティング戦略の構築は、家の構築によく似ています。強力な基盤が必要です。 実際、強力な基盤とフレームワークを構築するために努力すればするほど、計画を効果的かつ一貫して実行することが容易になります。

ステップ1：顧客の旅をマッピングする

あなたの顧客は誰ですか？ 彼らの習慣、ニーズ、および問題点は何ですか？ 彼らはどのようにしてあなたの製品を発見し、発見した後はどのようにしてさまざまなチャネルや販売ファネルを移動しますか？

顧客のニーズ、興味、行動に基づいて顧客をセグメント化します。 次に、それぞれの詳細なカスタマージャーニーの概要を作成します。

ステップ2：データを使用してカスタマーエクスペリエンスを設計する

顧客が誰であるかがわかったら、各タッチポイントで製品をどのように体験してほしいかを決定します。

チームが収集したデータを活用して、顧客が対話する各チャネルにどのように反応するかをよりよく理解します。 次に、パフォーマンスが低下しているチャネルを改善するための戦略の設計を開始します。

ステップ3：戦略を統一する

次に、すべての部門を同じページに配置します。

Webコンテンツ、アプリコンテンツと開発、ソーシャルメディア、メールマーケティングとニュースレター、カスタマーサポートなどを担当する別々のチームがある場合は、各チームのリーダーと調整して、会社のメッセージングとブランディングに対する統一されたまとまりのあるアプローチを計画します。

ステップ4：パーソナライズを計画する

顧客の関心とニーズに基づいて顧客をセグメント化したので、メッセージング計画を作成するときにその情報を使用するようにしてください。

覚えておいてください：オムニチャネルマーケティングは、顧客を戦略の中心に置きます。 計画を見直して、すべてのタッチポイントで、メッセージングが顧客が誰であるか、および顧客が製品、サービス、またはアプリに何を求めているかについての理解を反映していることを確認します。

ステップ5：マーケティングオートメーションでプロセスを簡素化する

ビジネス目標に最適なマーケティング自動化ツールを慎重に選択することで、プロセスを簡素化し、オムニチャネルマーケティングプランのコアを形成する、まとまりのある顧客中心の戦略を構築するのに役立ちます。

建物の基礎やフレームと同じように、計画の核心を強固に保つために変更を加える必要がある場合があることに注意してください。 マーケティングの自動化は、顧客のニーズや習慣の変化に応じてピボットできるように、柔軟性と俊敏性を高めるのに役立ちます。

オムニチャネルマーケティングの例

オムニチャネルマーケティングは、ブランドを強化し、優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出すのに役立ちます。 証拠として、あなたはいくつかの主要なブランドに目を向けるだけです。 彼らの成功した顧客中心のアプローチは、パーソナライズ、一貫したメッセージング、およびまとまりのあるクロスプラットフォームエクスペリエンスを最前線に置きます。

スターバックス—ロックスターリワードプログラム

スターバックスのモバイルアプリ画面のモックアップ。オムニチャネルマーケティング戦略として機能する理由を説明する箇条書きで報酬プログラムを示しています。

スターバックスはどこにでもあるので、小さな町や田舎に住んでいない限り、ほぼ隅々にスターバックスがあるかもしれません。 彼らの店先とドライブスルーはいたるところにあり、カフェインを直すのに便利です。

彼らはあなたの好きな飲​​み物とペストリーの注文を知っているだけでなく、あなたが迅速なQRコードスキャンを通して支払うことを可能にするうまく設計されたアプリを持っています。 そして、一番上の桜？ ポイント（「スター」と呼ばれる）を集めて、無料のコーヒー、ペストリー、食べ物、さらにはブランド商品を獲得できる寛大な報酬プログラム。

なぜ機能するのか：スターバックスは顧客データを利用してエクスペリエンスをパーソナライズし、すべてのタッチポイントで利便性を高めます。

Grammarly —多くのチャネルにわたる一貫したメッセージング

Grammarly Weekly Insightsレポートのモックアップは、オムニチャネルマーケティング戦略として機能する理由を説明する箇条書きとともに、ユーザーデータプログラムを示す電話画面に表示されます。

Grammarlyは、スペルと文法を修正するのに役立つライティングツールです。 彼らは楽しいミームと教育コンテンツを組み合わせたソーシャルメディア戦略を通じて話題を呼んでいます。

彼らのコンテンツマーケティング部門は、人々が一般的にGoogleで検索する文法の質問に答えるブログ投稿を作成することにより、新しい顧客を引き付けます。 メールマーケティングプログラムは、ユーザーが自慢する権利のためにソーシャルメディアで頻繁に共有する、パーソナライズされた書き込み統計を提供します。これは、ゲーミフィケーションの優れた例です。

Grammarlyのアプリには、Webベースのエディター、ブラウザープラグイン、およびユーザーが文章を完成させるのに役立つモバイルキーボードが含まれています。 本当にオムニチャネル！

なぜそれが機能するのか： Grammarlyは、すべてのチャネルでフレンドリーで有益で楽しいメッセージングトーンを使用し、思い出に残る（そして多くの場合共有可能な）ブランドエクスペリエンスを作成します。

Spotify —どこで聞いても統一されたエクスペリエンス

Spotifyモバイルアプリ画面のモックアップ。オムニチャネルマーケティング戦略として機能する理由を説明する箇条書きとのクロスプラットフォーム同期を示しています。

Spotifyのオムニチャネルアプローチは、ユーザーがどこにいても好きな音楽やポッドキャストにアクセスできるようにすることに重点を置いています。 これらはWeb、デスクトップ、およびモバイル用のアプリを提供し、それらのアプリは見事に同期します。

昼休みに車の中でポッドキャストを聴いていますか？ デスクに戻ったら、中断したところから再開できます。 そして、どこで聞いていても、カスタマーエクスペリエンスは同じです。

Spotifyは、毎年恒例の「ラップ」キャンペーンでボーナスポイントを獲得します。このキャンペーンでは、データを使用して、音楽で1年の共有可能なストーリーを生成し、最も聴いたものを強調します。

機能する理由： Spotifyは、デバイス全体でまとまりのある高機能のリスニングエクスペリエンスに重点を置いているため、カスタマーエンゲージメントとロイヤルティを促進します。

オムニチャネル戦略はあなたのブランドに適していますか？

勝利を収めるオムニチャネル戦略の構築には努力が必要です。 新しいオムニチャネルアプローチを開始するには、企業は顧客データ、クロスチャネルコラボレーション、創造性、および時間を必要とします。 オムニチャネル戦略は、新しいデータに基づいて変更を加えたり、顧客のニーズを変更したり、優先順位を変更したりするときに、常に開発中です。

オムニチャネルマーケティングには献身と反復が必要ですが、その結果、ブランド認知度を高め、ユーザーの満足度を高め、ロイヤルティを構築する、真に顧客中心のエクスペリエンスが実現します。