Marketing omnikanałowy: co to jest, dlaczego działa i jak z niego korzystać

Marketing omnikanałowy to strategia skoncentrowana na kliencie, która koncentruje się na budowaniu spójnego doświadczenia klienta w wielu kanałach i platformach. Polega na budowaniu ujednoliconej obecności marki bez względu na to, gdzie Twoi klienci spotykają się z Twoją marką.

Co to jest marketing omnikanałowy ?

Marketing omnichannel (lub omni-channel) jest definiowany jako płynne podejście do integracji strategii brandingu i komunikacji w wielu kanałach online i offline, z którymi angażują się Twoi klienci.

Załóżmy na przykład, że widzą Twój baner reklamowy i klikają na Twoją witrynę lub pobierają Twoją aplikację, a następnie korzystają z powiadomień push na urządzeniu mobilnym — wrażenia dla użytkownika powinny być bezproblemowe i powinny mieć wrażenie, że wszystko pochodzi od tej samej marki . Na tym polega siła marketingu omnichannel.

Marketing omnikanałowy skupia się na:

• Podejście zorientowane na klienta
• Spójny branding i głos w wielu kanałach
• Spersonalizowane, oparte na zainteresowaniach wiadomości od klientów
• Dogłębne zrozumienie ścieżki klienta

Strategia marketingu wielokanałowego stawia klienta w centrum Twoich kanałów marketingowych. Pomaga zapewnić, że bez względu na to, gdzie Twoi klienci łączą się z Twoją marką, będą mieli jednolity głos, który odzwierciedla wartości Twojej firmy i propozycję wartości.

Dawno, dawno temu większość ludzi kontaktowała się z firmą za pośrednictwem zaledwie dwóch lub trzech kanałów. Jeśli szukasz nowego telewizora, możesz natknąć się na reklamę promującą najnowszą i najlepszą technologię jakiejś dużej marki. Potem szedłeś do sklepu stacjonarnego, aby dowiedzieć się więcej i dokonać zakupu. Jeśli miałeś problem z nowym zakupem, być może będziesz musiał zadzwonić do linii obsługi klienta.

Wydaje się teraz dość staroświecki, prawda?

Wraz z postępem technologicznym rozwijającym się z prędkością błyskawicy, firmy muszą teraz angażować swoich klientów na wielu platformach i kanałach. Te kanały marketingowe mogą obejmować:

• Wersje Twojej witryny na komputery, urządzenia mobilne i tablety
• Aplikacja mobilna
• Platformy społecznościowe, takie jak Facebook, Twitter i Instagram
• Platformy wideo, takie jak YouTube i TikTok
• Obsługa klienta przez Internet, czat na żywo, e-mail, telefon lub media społecznościowe

Celem marketingu wielokanałowego jest upewnienie się, że Twoja marka jest natychmiast rozpoznawalna dla klientów, ponieważ bez względu na to, gdzie wchodzą w interakcję, napotykają spójny przekaz, funkcjonalność i elementy wizualne związane z marką.

Marketing wielokanałowy a marketing wielokanałowy: jaka jest różnica?

Na pierwszy rzut oka marketing wielokanałowy i wielokanałowy może brzmieć jak to samo — oba koncentrują się na wielu kanałach zaangażowania klienta . Ale jeśli chodzi o strategie marketingu wielokanałowego i wielokanałowego, różnica polega na tym, jak są one wdrażane.

W prostych słowach:

• Marketing wielokanałowy to łączenie się z klientami w wielu kanałach. Te kanały (np. strona internetowa, aplikacja, media społecznościowe, obsługa klienta) działają niezależnie.
• Marketing omnichannel stawia klienta w centrum strategii. Koncentruje się na doświadczeniu klienta we wszystkich kanałach i dąży do stworzenia spójnego, pozytywnego doświadczenia w każdym punkcie kontaktu w cyklu życia klienta.

Każda wielokanałowa obsługa klienta korzysta z wielu kanałów, ale to nie znaczy, że każde wielokanałowe doświadczenie ma charakter wielokanałowy.

Zagłębmy się trochę głębiej.

Marketing wielokanałowy

Każda firma oferuje klientom wiele sposobów na interakcję z nią. W środowisku wielokanałowym Twoi klienci mogą kontaktować się z Twoją marką za pośrednictwem reklamy, witryny internetowej, mediów społecznościowych, aplikacji lub fizycznego sklepu.

Wielokanałowa strategia marketingowa skupia się na każdym elemencie układanki cyklu życia klienta jako osobnej jednostce. Na przykład jeden dział może być poświęcony reklamie, inny zajmuje się Twoją stroną internetową, inny zarządza mediami społecznościowymi, a jeszcze inny odpowiada za Twoją aplikację mobilną .

Marketing wielokanałowy

Dzięki strategii omnichannel wszystkie kropki są ze sobą połączone. Gdy Twoi klienci poruszają się po różnych kanałach i platformach — od napotkania pierwszej reklamy po pobranie aplikacji mobilnej po dokonanie zakupu — wiadomości i przejścia są płynne i połączone.

Nie tylko Twoja marka i komunikaty są spójne, ale każdy kanał zawiera informacje o interakcji klienta, które informują i personalizują to doświadczenie, bez względu na to, gdzie klient styka się z Twoją marką.

Korzyści ze strategii omnichannel

Spójrzmy prawdzie w oczy: gdyby budowanie skutecznej i naprawdę spójnej strategii marketingu omnichannel było łatwe, robiłaby to każda firma. Przyjrzyjmy się więc bliżej nagrodom, które sprawiają, że wysiłek się opłaca.

1. Większa lojalność wobec marki — spersonalizowane, skoncentrowane na kliencie skupienie się na każdym punkcie kontaktu z klientem buduje lojalność. 91% klientów twierdzi, że chętniej robi zakupy u marek, które je rozpoznają i zapamiętują. *
2. Lepsze utrzymanie klientów — firmy o najsilniejszych strategiach zaangażowania wielokanałowego zatrzymują 89% swoich klientów w porównaniu do zaledwie 33% w przypadku firm o słabszych strategiach. *
3. Większe przychody — w handlu detalicznym klienci zaangażowani w wielu kanałach mają o 30% wyższą wartość życiową klienta. *

Dzięki lepszej lojalności klientów, retencji i przychodom jako wynikom, łatwo zrozumieć, dlaczego inwestowanie w strategię omnichannel to oczywistość dla prawie każdego przedsiębiorstwa biznesowego, od handlu elektronicznego po tworzenie aplikacji mobilnych.

Jak zbudować strategię marketingu wielokanałowego

Budowanie strategii marketingu wielokanałowego przypomina budowanie domu — potrzebujesz mocnych podstaw. W rzeczywistości im więcej wysiłku włożysz w budowanie mocnych podstaw i ram, tym łatwiej będzie skutecznie i konsekwentnie zrealizować Twój plan.

Krok 1: Zaplanuj podróż swojego klienta

Kim są Twoi klienci? Jakie są ich nawyki, potrzeby i bolączki? W jaki sposób odkrywają Twój produkt i jak poruszają się po różnych kanałach i lejkach sprzedażowych po dokonaniu tego odkrycia?

Segmentuj klientów na podstawie ich potrzeb, zainteresowań i zachowań. Następnie utwórz szczegółowy zarys podróży klienta dla każdego z nich.

Krok 2: Zaprojektuj swoje doświadczenie klienta za pomocą danych

Gdy już wiesz, kim są Twoi klienci, nadszedł czas, aby zdecydować, w jaki sposób chcesz, aby odbierali Twój produkt w każdym punkcie styku.

Wykorzystaj wszelkie dane zebrane przez Twój zespół, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób Twoi klienci reagują na każdy kanał, z którym wchodzą w interakcję. Następnie zacznij opracowywać strategię poprawy wszystkich kanałów, które są słabsze.

Krok 3: Ujednolicenie swojej strategii

Teraz nadszedł czas, aby każdy dział był na tej samej stronie.

Jeśli masz oddzielne zespoły odpowiedzialne za treści internetowe, zawartość i rozwój aplikacji, media społecznościowe, marketing e-mailowy i biuletyny oraz obsługę klienta, skoordynuj współpracę z liderami każdego zespołu, aby zaplanować ujednolicone i spójne podejście do wiadomości i marki Twojej firmy.

Krok 4: Zaplanuj personalizację

Podzieliłeś klientów na segmenty na podstawie ich zainteresowań i potrzeb, więc pamiętaj, aby wykorzystać te informacje podczas tworzenia planu wiadomości.

Pamiętaj: marketing omnichannel stawia klienta w centrum Twojej strategii. Przejrzyj swoje plany, aby upewnić się, że w każdym punkcie kontaktu Twoje wiadomości odzwierciedlają Twoje zrozumienie tego, kim jest Twój klient i czego oczekują od Twojego produktu, usługi lub aplikacji.

Krok 5: Uprość proces dzięki automatyzacji marketingu

Ostrożny wybór najlepszych narzędzi do automatyzacji marketingu dla Twoich celów biznesowych może uprościć Twój proces i pomóc Ci zbudować spójną, zorientowaną na klienta strategię, która stanowi rdzeń każdego omnichannelowego planu marketingowego.

Pamiętaj, że podobnie jak fundament i rama budynku, będą chwile, kiedy będziesz musiał wprowadzić zmiany, aby utrzymać mocny rdzeń swojego planu. Automatyzacja marketingu może pomóc Ci być elastycznym i sprawnym, dzięki czemu możesz się zmieniać, gdy zmieniają się potrzeby i nawyki Twoich klientów.

Przykłady marketingu wielokanałowego

Marketing omnikanałowy wzmacnia Twoją markę i pomaga stworzyć zwycięskie doświadczenie klienta. Na dowód wystarczy spojrzeć na niektóre wiodące marki. Ich skuteczne podejście zorientowane na klienta stawia na pierwszym miejscu personalizację, spójną komunikację i spójne, wieloplatformowe środowisko.

Starbucks — program Rockstar Rewards

Starbucks jest tak wszechobecny, że jeśli nie mieszkasz w małym miasteczku lub na wsi, możesz mieć go prawie na każdym rogu. Ich witryny sklepowe i drive-thrus są wszędzie, dzięki czemu można wygodnie zaopatrzyć się w kofeinę.

Mają dobrze zaprojektowaną aplikację, która nie tylko zna Twój ulubiony napój i zamówienie na wypieki, ale także pozwala płacić za pomocą szybkiego skanowania kodu QR. A wisienka na torcie? Hojny program nagród, który pozwala zbierać punkty (zwane „gwiazdkami”), aby zdobyć darmową kawę, ciastka, jedzenie, a nawet markowe towary.

Dlaczego to działa: Starbucks wykorzystuje dane klientów, aby spersonalizować Twoje wrażenia i zapewnić wygodę w każdym punkcie kontaktu.

Grammarly — spójne przesyłanie wiadomości na wielu kanałach

Grammarly to narzędzie do pisania, które pomaga poprawić pisownię i gramatykę. Tworzą szum poprzez strategię mediów społecznościowych, która łączy zabawne memy z treściami edukacyjnymi.

Ich dział marketingu treści przyciąga nowych klientów, tworząc posty na blogu, które odpowiadają na pytania gramatyczne, które ludzie często wyszukują w Google. Program do e-mail marketingu dostarcza spersonalizowane statystyki dotyczące pisania, które użytkownicy często udostępniają w mediach społecznościowych, aby chwalić się prawami — doskonały przykład grywalizacji w działaniu.

Oferta aplikacji Grammarly obejmuje edytor internetowy, wtyczki do przeglądarek i klawiaturę mobilną, która pomaga użytkownikom doskonalić pisanie. Naprawdę omnichannel!

Dlaczego to działa: Grammarly wykorzystuje przyjazny, pouczający i zabawny ton wiadomości na każdym kanale, tworząc niezapomniane (i często udostępniane) doświadczenie marki.

Spotify — ujednolicone wrażenia bez względu na to, gdzie słuchasz

Wielokanałowe podejście Spotify koncentruje się na zapewnieniu użytkownikom dostępu do ulubionej muzyki i podcastów, gdziekolwiek się znajdują. Oferują aplikacje internetowe, komputerowe i mobilne, a te aplikacje doskonale się synchronizują.

Słuchasz podcastu w samochodzie podczas przerwy na lunch? Możesz kontynuować od miejsca, w którym skończyłeś, kiedy wrócisz do swojego biurka. I bez względu na to, gdzie słuchasz, wrażenia klientów są takie same.

Spotify otrzymuje dodatkowe punkty za coroczną kampanię „Wrapped”, która wykorzystuje dane do wygenerowania historii z roku w muzyce, którą można udostępnić, podkreślając to, czego słuchałeś najczęściej.

Dlaczego to działa: nacisk Spotify na spójne, wysoce funkcjonalne wrażenia słuchowe na różnych urządzeniach zwiększa zaangażowanie i lojalność klientów.

Czy strategia omnichannel jest odpowiednia dla Twojej marki?

Budowanie zwycięskiej strategii omnichannel wymaga wysiłku. Aby wprowadzić nowe podejście omnichannel, Twoja firma będzie potrzebować danych klientów, współpracy między kanałami, kreatywności i czasu. Twoja strategia omnichannel będzie zawsze rozwijana, ponieważ będziesz wprowadzać zmiany w oparciu o nowe dane, zmieniające się potrzeby klientów i zmieniające się priorytety.

Chociaż marketing wielokanałowy wymaga poświęcenia i iteracji, rezultatem jest prawdziwie skoncentrowane na kliencie doświadczenie, które tworzy rozpoznawalność marki, zwiększa satysfakcję użytkowników i buduje lojalność.