11 erreurs que les professionnels de la réussite client devraient éviter

Les recherches montrent que 86 % des acheteurs paieront pour une meilleure expérience client et qu'il s'agit d'une considération d'achat qui dépasse le prix et les caractéristiques du produit en tant que différenciateur clé de la marque, selon SmartKarrot. Conservez les clients que vous avez déjà et attirez-en davantage grâce à une recommandation positive en évitant les erreurs critiques qui risqueraient de vous faire perdre des clients et votre réputation.

Voici les 11 erreurs que les professionnels de la réussite client et du service doivent éviter pour améliorer l'expérience client et réduire le taux de désabonnement.

1. Ne pas écouter activement le client

L'écoute active ou être attentif et engagé lorsque quelqu'un parle est le facteur le plus critique du succès de toute interaction avec le client. Abandonnez l'idée de remplir une liste de contrôle des domaines essentiels que vous souhaitez couvrir, et concentrez-vous plutôt sur ce que dit votre prospect ou client et syntonisez les indices donnés au fur et à mesure que votre conversation progresse pour une expérience client améliorée.

2. Mauvaise découverte

La plus grande erreur commise dans le service client est sans doute de ne pas poser de questions. Jetez un œil à ces exemples de questions que vous devriez utiliser pour approfondir chaque interaction :

• Quels sont vos plus grands défis ?
• Que peut faire mon entreprise pour mieux répondre à vos besoins ?
• Êtes-vous satisfait de nos produits/services ?
• Quelle valeur apportons-nous ?
• Pourquoi nous avez-vous choisis plutôt que la concurrence ?

« Il m'aurait été facile de dire : « Non, vos commerciaux ne sont pas des comptes, ajoutez-les en tant que commerciaux », puis de passer à autre chose. Mais au lieu de cela, en creusant plus profondément, nous avons pu développer un plan pour les ajouter à la place en tant que vendeurs et en tant que produits, et utiliser nos automatisations au sein de la plate-forme pour mettre en place un flux de travail qui aide à informer ces personnes chaque fois que quelqu'un a acheté du temps de consultation avec eux. C'était vraiment excitant », dit Schultz.

3. Faire tourner la vérité

Avec une énorme quantité de critiques et de recherches disponibles, les clients sont bien informés sur les produits qu'ils achètent. Ils peuvent voir à travers une fausse réponse ou une communication trompeuse. Ne déviez pas, ne tournez pas en rond ou ne mentez pas - dites simplement la vérité, reconnaissez l'erreur et cherchez une solution pour une expérience client améliorée.

4. Ne pas être amical

Les recherches montrent que 58% des consommateurs américains changeront de marque en raison d'un service client médiocre. Les professionnels de la réussite client doivent s'engager et montrer qu'ils aiment leur travail afin d'offrir une expérience client améliorée.

« Lorsqu'un client se connecte, il peut s'agir de votre 20e de la journée, mais vous êtes son premier point de contact. Il est important de rendre cette expérience spéciale pour eux, de les traiter avec gentillesse, un sourire sur le visage et d'utiliser un ton de voix joyeux à chaque fois », déclare F. David Schultz.

Lorsqu'un client nous contacte, il s'agit le plus souvent d'un défi. Montrez que vous vous souciez de lui et adoptez une attitude positive. Rassurez le client que vous êtes celui qui peut résoudre son problème.

5. Ne pas dire désolé

Saviez-vous que seulement 37 % des clients mécontents se disent satisfaits lorsqu'on leur propose quelque chose en échange d'une réclamation client ? Cependant, si l'entreprise s'excusait également, la satisfaction augmentait à 74 %.

Peu de choses sont pires aux yeux d'un client qu'un refus de reconnaître une erreur. Dites simplement "désolé". Excusez-vous même si ce n'est pas de votre faute. Le client nous contacte parce que son expérience n'a pas répondu aux attentes. Les excuses peuvent grandement contribuer à regagner la confiance.

Les excuses peuvent également aider à conserver ce client pour l'avenir. Un simple « Je suis désolé » laissera un client se sentir validé et entendu.

6. Absence de propriété

Même si une erreur n'était pas de votre faute, assumez la responsabilité d'aider à résoudre le défi auquel un client est confronté. Travaillez pour montrer que vous êtes de leur côté. Reconnaissez que quelque chose s'est mal passé et assurez au client que vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir pour trouver une solution.

"Lorsque vous vous engagez, écrivez-le et répétez-le avant de mettre fin à l'appel avec le client. Le répéter montre une propriété extrême. C'est ce que le client espère trouver en vous appelant », déclare Leith.

7. Manque de connaissances

Les clients sont frustrés lorsqu'un représentant manque de connaissances ou ne peut pas répondre rapidement aux questions. Les représentants de la réussite client doivent être bien formés. Pour une expérience client améliorée, il est important que les pistes de discussion et les scripts soient là comme guide et non comme béquille.

« Les programmes de formation doivent renforcer les connaissances sur les produits et les services avant ce premier appel. Complétez par un jeu de rôle en direct par l'équipe et le coach pour assurer un rappel précis des informations. L'apprentissage constant est primordial pour offrir une expérience client de classe mondiale », déclare Leith.

8. Utiliser des acronymes et du jargon

"Je suis en mission cette année pour interdire tous les acronymes. Les représentants doivent éviter à tout prix d'utiliser des mots à la mode, du jargon et des acronymes marketing. C'est l'un des moyens les plus rapides de perdre le client », déclare Leith.

Des acronymes comme SMB, OKR, MRR et CTA conduisent à une interaction confuse qui est frustrante pour un client s'il ne sait pas ce que ces termes signifient. Pour une meilleure expérience client, éliminez le jargon ou les mots au sens ambigu comme :

• évolutif
• prochaine génération
• proposition de valeur
• Gant blanc
• de haut en bas

Ces termes peuvent être familiers dans votre secteur, mais pas toujours pour votre client.

9. Afficher un manque d'empathie

« Mettez-vous à la place de votre client. Obtenez une compréhension de bout en bout de ce que c'est que de travailler avec votre équipe ou d'utiliser votre produit. Après avoir parcouru les mouvements, vous comprendrez quelles parties de l'expérience n'ont pas été aussi faciles et délicieuses que vous l'aviez imaginé. C'est votre point de départ », déclare LaBar.

L'empathie est l'un des aspects humains les plus essentiels de la relation entreprise/client et peut grandement contribuer à une meilleure expérience client. Il dit: "Je te vois, je comprends, laisse-moi t'aider."

10. Ne pas tenir une promesse

« Je me réfère souvent à ce concept de matrice de confiance (un terme utilisé pour décrire comment un réseau de personnes se classe les unes les autres en termes d'intégrité et de fiabilité). Nous devons constamment faire des dépôts dans la banque de confiance pour compenser le coût de la peur. Lorsque vous promettez de faire un suivi auprès d'un client, engagez-vous », déclare Leith.

Définissez des rappels pour vous-même, lorsque vous avez pris un engagement envers un client. Faites un suivi avec les bonnes personnes dont vous avez besoin pour résoudre le problème du client et intégrez des points de contact fréquents de mise à jour des clients en cours de route.

Pour une expérience client améliorée, ne fixez pas d'attentes irréalistes que vous ne pouvez pas satisfaire pour apaiser un client.

11. Prendre les clients pour acquis

Chaque fois que vous apportez une modification, mettez à jour votre site Web ou ajoutez un service, demandez-vous : cela améliorera-t-il l'expérience de mes clients ?

Les professionnels du service client sont employés en raison des clients payants qu'ils prennent en charge. Ne prenez pas les clients pour acquis et traitez-les avec le même respect et la même gentillesse que vous attendez en retour.

Pour plus d'informations, de tactiques et d'outils d'experts, assurez-vous de consulter plus d'articles de cette série sur le succès des clients ici :

• Gestion de l'expérience client : conseils pour créer une culture obsédée par le client dans votre organisation
• Customer Success Management : Accompagner vos clients tout au long du parcours client
• Indicateurs de réussite client : mesurer l'obsession client
• Conseils de fidélisation de la clientèle : gardez vos clients heureux