11 Fehler, die Kundenerfolgsprofis vermeiden sollten

Untersuchungen zeigen, dass 86 Prozent der Käufer für ein besseres Kundenerlebnis bezahlen, und laut SmartKarrot ist es eine Kaufüberlegung, die den Preis und die Produktmerkmale als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal der Marke überholt. Behalten Sie die Kunden, die Sie bereits haben, und ziehen Sie mehr durch positive Empfehlungen an, indem Sie kritische Fehler vermeiden, die riskieren, Ihre Kunden und Ihren Ruf zu verlieren.

Hier sind die 11 Fehler, die Kundenerfolgs- und Serviceprofis vermeiden sollten, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenabwanderung zu reduzieren.

1. Dem Client nicht aktiv zuhören

Aktives Zuhören oder aufmerksam und engagiert zu sein, wenn jemand spricht, ist der kritischste Faktor für den Erfolg jeder Kundeninteraktion. Lassen Sie die Idee hinter sich, eine Checkliste mit wesentlichen Bereichen auszufüllen, die Sie abdecken möchten, und konzentrieren Sie sich stattdessen intensiv auf das, was Ihr Interessent oder Kunde sagt, und stimmen Sie sich auf Hinweise ein, die Sie im Verlauf Ihres Gesprächs erhalten, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu erzielen.

2. Schlechte Entdeckung

Der wohl größte Fehler im Kundenservice besteht darin, keine Fragen zu stellen. Werfen Sie einen Blick auf diese Beispielfragen, die Sie verwenden sollten, um sich mit jeder Interaktion zu befassen:

• Was sind Ihre größten Herausforderungen?
• Was kann mein Unternehmen tun, um Ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen?
• Wie zufrieden sind Sie mit unseren Produkten/Dienstleistungen?
• Welchen Mehrwert bieten wir?
• Warum haben Sie uns der Konkurrenz vorgezogen?

„Es wäre einfach für mich gewesen zu sagen: ‚Nein, Ihre Verkäufer sind keine Kunden, fügen Sie sie als Verkäufer hinzu‘ und dann weiterzumachen. Aber stattdessen konnten wir durch tieferes Graben einen Plan entwickeln, um sie stattdessen als Verkäufer und als Produkte hinzuzufügen und unsere Automatisierungen innerhalb der Plattform zu nutzen, um einen Workflow einzurichten, der dabei hilft, diese Leute zu benachrichtigen, wenn jemand Beratungszeit bei ihnen gekauft hat. Es war wirklich spannend“, sagt Schultz.

3. Die Wahrheit spinnen

Mit einer riesigen Menge an verfügbaren Bewertungen und Recherchen sind Kunden gut über die Produkte informiert, die sie kaufen. Sie können eine gefälschte Antwort oder irreführende Kommunikation durchschauen. Lassen Sie sich nicht ablenken, drehen oder lügen – sagen Sie einfach die Wahrheit, stehen Sie zu dem Fehler und suchen Sie nach einer Lösung für ein verbessertes Kundenerlebnis.

4. Nicht freundlich sein

Untersuchungen zeigen, dass 58 % der amerikanischen Verbraucher aufgrund von schlechtem Kundenservice die Marke wechseln. Kundenerfolgsexperten müssen engagiert sein und zeigen, dass sie ihren Job lieben, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten.

„Wenn ein Kunde eine Verbindung herstellt, ist er vielleicht Ihr 20. Tag, aber Sie sind sein erster Ansprechpartner. Es ist wichtig, diese Erfahrung für sie zu etwas Besonderem zu machen, sie mit Freundlichkeit zu behandeln, ein Lächeln auf dem Gesicht zu haben und jedes Mal einen fröhlichen Tonfall zu verwenden“, sagt F. David Schultz.

Wenn ein Kunde sich meldet, hat er es meistens mit einer Herausforderung zu tun. Zeigen Sie Ihre Fürsorge und bringen Sie eine positive Einstellung mit. Versichern Sie dem Kunden, dass Sie derjenige sind, der sein Problem lösen kann.

5. Sich nicht entschuldigen

Wussten Sie, dass nur 37 Prozent der verärgerten Kunden angeben, dass sie zufrieden waren, wenn ihnen im Gegenzug für eine Kundenbeschwerde etwas angeboten wurde? Wenn sich das Unternehmen jedoch auch entschuldigte, stieg die Zufriedenheit auf 74 Prozent.

Wenige Dinge sind in den Augen eines Kunden schlimmer als die Weigerung, einen Fehler anzuerkennen. Sagen Sie einfach „Entschuldigung“. Entschuldige dich, obwohl es nicht deine Schuld ist. Der Kunde wendet sich an ihn, weil seine Erfahrung nicht den Erwartungen entsprach. Entschuldigungen können viel dazu beitragen, Vertrauen zurückzugewinnen.

Entschuldigungen können auch dazu beitragen, diesen Kunden für die Zukunft zu halten. Ein einfaches „Es tut mir leid“ gibt einem Kunden das Gefühl bestätigt und gehört zu werden.

6. Fehlendes Eigentum

Selbst wenn ein Fehler nicht Ihre Schuld war, übernehmen Sie die Verantwortung dafür, bei der Lösung der Herausforderung zu helfen, vor der ein Kunde steht. Arbeite daran, zu zeigen, dass du auf ihrer Seite bist. Geben Sie zu, dass etwas schief gelaufen ist, und versichern Sie dem Kunden, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun werden, um eine Lösung zu finden.

„Wenn Sie sich verpflichten, schreiben Sie es auf und wiederholen Sie es, bevor Sie das Gespräch mit dem Kunden beenden. Das Wiederholen zeigt extreme Eigenverantwortung. Das hofft der Kunde, wenn er Sie anruft“, sagt Leith.

7. Mangel an Wissen

Kunden sind frustriert, wenn einem Vertreter das Wissen fehlt oder er Fragen nicht schnell beantworten kann. Kundenerfolgsvertreter müssen gut ausgebildet sein. Für ein verbessertes Kundenerlebnis ist es wichtig, dass Gesprächsspuren und Skripte als Leitfaden und nicht als Krücke dienen.

„Schulungsprogramme sollten Produkt- und Servicekenntnisse vor diesem ersten Anruf aufbauen. Ergänzen Sie sie durch Live-Rollenspiele des Teams und des Trainers, um sicherzustellen, dass Informationen genau abgerufen werden. Ständiges Lernen ist von größter Bedeutung, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten“, sagt Leith.

8. Verwendung von Akronymen und Jargon

„Ich habe dieses Jahr die Mission, alle Akronyme zu verbieten. Vertreter sollten die Verwendung von Marketing-Schlagwörtern, Jargon und Akronymen um jeden Preis vermeiden. Das ist eine der schnellsten Möglichkeiten, den Kunden zu verlieren“, sagt Leith.

Akronyme wie SMB, OKR, MRR und CTA führen zu einer verwirrenden Interaktion, die für einen Kunden frustrierend ist, wenn er nicht weiß, wofür diese Begriffe stehen. Verzichten Sie für ein verbessertes Kundenerlebnis auf Fachjargon oder Wörter mit mehrdeutiger Bedeutung wie:

• skalierbar
• nächste Generation
• Wertversprechen
• weißer Handschuh
• von oben nach unten

Diese Begriffe mögen in Ihrer Branche bekannt sein, aber nicht immer für Ihren Kunden.

9. Einen Mangel an Empathie zeigen

„Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Verschaffen Sie sich ein umfassendes Verständnis davon, wie es ist, mit Ihrem Team zusammenzuarbeiten oder Ihr Produkt zu verwenden. Nachdem Sie die Bewegungen durchgegangen sind, werden Sie verstehen, welche Teile der Erfahrung nicht so einfach und angenehm waren, wie Sie es sich vorgestellt haben. Das ist Ihr Ausgangspunkt“, sagt LaBar.

Empathie ist einer der wichtigsten menschlichen Aspekte der Geschäfts-/Kundenbeziehung und kann erheblich zu einem verbesserten Kundenerlebnis beitragen. Es sagt: „Ich sehe dich, ich verstehe, lass mich dir helfen.“

10. Ein Versprechen nicht einhalten

„Ich beziehe mich oft auf dieses Konzept einer Vertrauensmatrix (ein Begriff, der verwendet wird, um zu beschreiben, wie ein Netzwerk von Menschen einander in Bezug auf Integrität und Zuverlässigkeit einstuft). Wir müssen konsequent Einzahlungen in die Treuhandbank tätigen, um die Kosten der Angst zu überwiegen. Wenn Sie versprechen, sich an einen Kunden zu wenden, verpflichten Sie sich“, sagt Leith.

Legen Sie Erinnerungen für sich selbst fest, wenn Sie sich gegenüber einem Kunden verpflichtet haben. Wenden Sie sich an die richtigen Personen, die Sie benötigen, um das Kundenproblem zu lösen, und bauen Sie dabei häufige Berührungspunkte für Kundenaktualisierungen ein.

Setzen Sie für ein verbessertes Kundenerlebnis keine unrealistischen Erwartungen, die Sie nicht erfüllen können, um einen Kunden zu besänftigen.

11. Kunden für selbstverständlich halten

Jedes Mal, wenn Sie eine Änderung vornehmen, Ihre Website aktualisieren oder einen Service hinzufügen, fragen Sie sich: Wird dies das Erlebnis für meine Kunden verbessern?

Kundendienstmitarbeiter werden wegen der zahlenden Kunden, die sie unterstützen, eingestellt. Betrachten Sie Kunden nicht als selbstverständlich und behandeln Sie sie mit dem gleichen Respekt und der gleichen Freundlichkeit, die Sie im Gegenzug erwarten.

Weitere Experteneinblicke, Taktiken und Tools finden Sie hier in weiteren Artikeln aus dieser Kundenerfolgsserie:

• Customer Experience Management: Tipps zur Schaffung einer kundenorientierten Kultur in Ihrem Unternehmen
• Customer Success Management: Unterstützung Ihrer Kunden während der gesamten Customer Journey
• Kundenerfolgskennzahlen: Messung der Kundenbesessenheit
• Tipps zur Kundenbindung: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind