11 أخطاء يجب على محترفي نجاح العملاء تجنبها

تشير الأبحاث إلى أن 86 في المائة من المشترين سيدفعون مقابل الحصول على تجربة أفضل للعملاء ، وأن اعتبار الشراء هو الذي يتفوق على السعر وميزات المنتج باعتباره العامل الرئيسي الذي يميز العلامة التجارية ، وفقًا لـ SmartKarrot. حافظ على العملاء الذين لديك بالفعل وجذب المزيد من خلال الإحالة الإيجابية عن طريق تجنب الأخطاء الجسيمة التي من شأنها أن تخاطر بفقدان عملائك وسمعتك.

فيما يلي الأخطاء الـ 11 التي يجب على محترفي نجاح العملاء والخدمة تجنبها لتحسين تجربة العملاء وتقليل اضطراب العميل.

1. عدم الاستماع بشكل نشط للعميل

الاستماع الفعال أو الانتباه والتفاعل عندما يتحدث شخص ما هو العامل الأكثر أهمية في نجاح أي تفاعل مع العميل. تخلص من فكرة إكمال قائمة مراجعة بالمجالات الأساسية التي تريد تغطيتها ، وبدلاً من ذلك ركز باهتمام على ما يقوله العميل المحتمل أو العميل وقم بضبط الإشارات المعطاة مع تقدم محادثتك لتحسين تجربة العملاء.

2. اكتشاف ضعيف

يمكن القول إن أكبر خطأ في خدمة العملاء هو عدم طرح الأسئلة. ألقِ نظرة على هذه الأسئلة النموذجية التي يجب أن تستخدمها للبحث في كل تفاعل:

• ما هي أكبر تحدياتك؟
• ما الذي يمكن لشركتي فعله لخدمة احتياجاتك بشكل أفضل؟
• ما مدى رضاك ​​عن منتجاتنا / خدماتنا؟
• ما هي القيمة التي نقدمها؟
• لماذا اخترتنا على المنافسة؟

"كان من السهل بالنسبة لي أن أقول ،" لا ، مندوبي المبيعات ليسوا حسابات ، أضفهم كمندوبي مبيعات "ثم انتقل. ولكن بدلاً من ذلك ، من خلال البحث بشكل أعمق ، تمكنا من وضع خطة لإضافتهم بدلاً من ذلك كمندوبي مبيعات وكمنتجات ، واستخدام الأتمتة الخاصة بنا داخل النظام الأساسي لإعداد سير عمل يساعد على إخطار هؤلاء الأشخاص كلما اشترى شخص ما وقتًا للاستشارة معهم. يقول شولتز: "لقد كان أمرًا مثيرًا حقًا".

3. غزل الحقيقة

مع توفر قدر كبير من المراجعات والأبحاث ، يكون العملاء على دراية جيدة بالمنتجات التي يشترونها. يمكنهم أن يروا بشكل صحيح من خلال إجابة مزيفة أو اتصال مضلل. لا تنحرف أو تدور أو تكذب - فقط قل الحقيقة ، امتلك الخطأ ، وابحث عن حل لتحسين تجربة العملاء.

4. عدم كونه ودودًا

تظهر الأبحاث أن 58 ٪ من المستهلكين الأمريكيين سوف يغيرون العلامات التجارية بسبب ضعف خدمة العملاء. يجب إشراك محترفي نجاح العملاء وإظهار حبهم لوظائفهم من أجل توفير تجربة عملاء محسّنة.

"عندما يتصل أحد العملاء ، فقد يكون هذا هو العشرين من يومك ، ولكنك تكون نقطة الاتصال الأولى. من المهم أن تجعل هذه التجربة خاصة بالنسبة لهم ، وأن تعاملهم بلطف ، وأن تبتسم على وجهك وأن تستخدم نبرة صوت سعيدة في كل مرة ، "يقول ف. ديفيد شولتز.

عندما يمد العميل يده ، فإنه غالبًا ما يتعامل مع تحدٍ ما. أظهر اهتمامك واتخذ موقفًا إيجابيًا. طمأن العميل بأنك الشخص القادر على حل مشكلته.

5. لا أقول آسف

هل تعلم أن 37 بالمائة فقط من العملاء الغاضبين يقولون إنهم راضون عندما عرض عليهم شيئًا ما مقابل التواصل مع شكوى من العملاء؟ ومع ذلك ، إذا قالت الشركة إنها آسف أيضًا ، يرتفع الرضا إلى 74 بالمائة.

قليل من الأشياء هي أسوأ في نظر العميل من رفض الاعتراف بالخطأ. فقط قل "آسف". اعتذر على الرغم من أن هذا ليس خطأك. يتواصل العميل لأن تجربته لم تفِ بالتوقعات. يمكن أن تقطع الاعتذارات شوطًا طويلاً نحو استعادة الثقة.

يمكن أن تساعد الاعتذارات أيضًا في الاحتفاظ بهذا العميل في المستقبل. إن عبارة بسيطة ، "أنا آسف" ستجعل العميل يشعر بالتحقق من صحته وسماعه.

6. غياب الملكية

حتى لو لم يكن الخطأ خطأك ، تحمل مسؤولية المساعدة في حل التحدي الذي يواجهه العميل. اعمل لتظهر أنك إلى جانبهم. اعترف بحدوث خطأ ما وأكد للعميل أنك ستفعل كل ما في وسعك لإيجاد حل.

"عندما تلتزم ، اكتبها وكررها مرة أخرى قبل إنهاء المكالمة مع العميل. تكراره مرة أخرى يدل على الملكية المتطرفة. هذا ما يأمل العميل أن يجده في الاتصال بك ، "يقول ليث.

7. نقص المعرفة

يشعر العملاء بالإحباط عندما يفتقر الممثل إلى المعرفة أو لا يستطيع الإجابة على الأسئلة بسرعة. يجب أن يكون ممثلو نجاح العملاء مدربين تدريباً جيداً. للحصول على تجربة عملاء محسّنة ، من المهم أن تكون المسارات والنصوص الحوارية موجودة كدليل وليس عكازًا.

يقول ليث: "يجب أن تبني برامج التدريب المعرفة بالمنتج والخدمة قبل تلك المكالمة الأولى. تكملة مع لعب الأدوار الحية من قبل الفريق والمدرب لضمان استدعاء دقيق للمعلومات. التعلم المستمر أمر بالغ الأهمية لتقديم تجربة عملاء عالمية المستوى" ، كما يقول ليث.

8. استخدام الاختصارات والمصطلحات اللغوية

"أنا في مهمة هذا العام لحظر جميع الاختصارات. يجب على الممثلين تجنب استخدام الكلمات الطنانة ، والمصطلحات والمختصرات التسويقية بأي ثمن. يقول ليث: "إنها إحدى أسرع الطرق لفقدان العميل" .

تؤدي الاختصارات مثل SMB و OKR و MRR و CTA إلى تفاعل مربك يكون محبطًا للعميل إذا لم يكن يعرف ما تمثله هذه المصطلحات. للحصول على تجربة أفضل للعميل ، تخلص من المصطلحات أو الكلمات ذات المعنى الغامض مثل:

• قابلة للتحجيم
• الجيل التالي
• موقع ذو قيمة
• قفاز أبيض
• من أعلى إلى أسفل

قد تكون هذه المصطلحات مألوفة في مجال عملك ، ولكن ليس دائمًا لعميلك.

9. إظهار عدم التعاطف

"ضع نفسك مكان عميلك. احصل على فهم شامل لما يشبه العمل مع فريقك أو استخدام منتجك. بعد استعراض الحركات ، ستفهم أجزاء التجربة التي لم تكن سهلة وممتعة كما تخيلت. هذه هي نقطة البداية بالنسبة لك ، "يقول لابار.

التعاطف هو أحد الجوانب الإنسانية الأساسية لعلاقة العمل / العميل ويمكن أن يساهم بشكل كبير في تحسين تجربة العملاء. تقول ، "أراك ، أفهم ، دعني أساعدك."

10. عدم الوفاء بالوعد

"غالبًا ما أشير إلى هذا المفهوم لمصفوفة الثقة (وهو مصطلح يستخدم لوصف كيف تصنف شبكة من الأشخاص بعضهم البعض من حيث النزاهة والاعتمادية). نحن بحاجة إلى الإيداع باستمرار في بنك الائتمان لنتفوق على تكلفة الخوف. يقول ليث: عندما تتعهد بالمتابعة مع عميل - التزم.

ضع تذكيرات لنفسك ، عندما تكون قد تعهدت بعميل. تابع الأمر مع الأشخاص المناسبين الذين تحتاجهم لحل مشكلة العميل وإنشاء نقاط اتصال متكررة لتحديث العملاء على طول الطريق.

للحصول على تجربة عملاء محسنة ، لا تضع توقعات غير واقعية لا يمكنك تلبيتها لإرضاء العميل.

11. أخذ العملاء للمنح

في كل مرة تقوم فيها بإجراء تغيير أو تحديث موقع الويب الخاص بك أو إضافة خدمة ، اسأل نفسك: هل سيؤدي ذلك إلى تحسين تجربة عملائي؟

يتم توظيف متخصصي خدمة العملاء بسبب العملاء الذين يدفعون لهم الدعم. لا تأخذ العملاء كأمر مسلم به وتعاملهم بنفس الاحترام واللطف الذي تتوقعه في المقابل.

لمزيد من الرؤى والتكتيكات والأدوات من الخبراء ، تأكد من مراجعة المزيد من المقالات من سلسلة نجاح العملاء هذه هنا:

• إدارة تجربة العملاء: نصائح لخلق ثقافة مهووسة للعملاء في مؤسستك
• إدارة نجاح العملاء: دعم عملائك من خلال رحلة العميل الكاملة
• مقاييس نجاح العميل: قياس هوس العميل
• نصائح للاحتفاظ بالعملاء: حافظ على عملائك سعداء