カスタマーサクセスプロフェッショナルが避けるべき11の間違い
公開: 2021-08-24SmartKarrotによると、調査によると、購入者の86％がより良い顧客体験にお金を払うことになり、ブランドの主要な差別化要因として価格と製品の機能を上回るのは購入の対価です。 あなたがすでに持っている顧客を維持し、あなたのクライアントとあなたの評判を失う危険を冒す重大な間違いを避けることによって、積極的な紹介を通してより多くを引き付けます。
顧客体験を改善し、顧客離れを減らすために、顧客の成功とサービスの専門家が避けるべき11の間違いを次に示します。
1.クライアントの話を積極的に聞いていない
積極的に耳を傾けたり、誰かが話しているときに注意深く関与することは、顧客とのやり取りを成功させるための最も重要な要素です。 カバーしたい重要な領域のチェックリストを完成させるという考えを捨て、代わりに見込み客や顧客が言っていることに集中し、会話が進むにつれて与えられる手がかりに耳を傾けて、顧客体験を向上させます。
2.貧弱な発見
間違いなく、カスタマーサービスで犯された最大の間違いは質問をしないことです。 すべての相互作用を掘り下げるために使用する必要があるこれらのサンプルの質問を見てください。
- あなたの最大の課題は何ですか？
- 私の会社はあなたのニーズにより良く応えるために何ができるでしょうか？
- 当社の製品/サービスにどの程度満足していますか？
- 私たちはどのような価値を提供しますか？
- なぜあなたは競争よりも私たちを選んだのですか？
最近パートナーと協力している間、私たちはアカウント、営業担当者、および製品を追加するための機能を検討していました。 パートナーは、営業担当者をアカウントであるかのように追加しようとしていたため、混乱していました。 彼女がなぜこれをしたいのかと尋ねられたとき、私は彼女の実際のニーズを明らかにしました。 彼女のチームメンバーは、顧客がコーチングセッションのために予約できるため、チームメンバーも製品です。
「いいえ、あなたの営業担当者はアカウントではありません。営業担当者として追加してください」と言うのは簡単だったでしょう。 しかし、代わりに、深く掘り下げることで、代わりに営業担当者や製品として追加する計画を立て、プラットフォーム内の自動化を使用して、誰かがコンサルティング時間を購入したときにそれらの人に通知するのに役立つワークフローを設定することができました。 本当にエキサイティングでした」とシュルツは言います。
3.真実を紡ぐ
あなたの会社が間違いを犯した場合は、正直にそれを認めてください。 製品やサービスが期待に応えていない場合は、正直に言ってください。 私はそれを「あなたのがらくたを所有している」と呼ぶのが好きです。
膨大な量のレビューと調査が利用可能であるため、クライアントは購入した製品について十分な教育を受けています。 彼らは、偽の答えや誤解を招くようなコミュニケーションを通して正しく見ることができます。 偏向したり、回転したり、嘘をついたりしないでください。真実を伝え、間違いを犯し、顧客体験を向上させるための解決策を模索してください。
4.友好的ではない
調査によると、アメリカの消費者の58％は、顧客サービスが不十分なためにブランドを切り替えます。 カスタマーサクセスの専門家は、顧客体験を向上させるために、従事し、彼らが自分の仕事を愛していることを示す必要があります。
「顧客が接続するとき、彼らは1日の20日かもしれませんが、あなたが彼らの最初の連絡先です。 その経験を彼らにとって特別なものにし、彼らを優しく扱い、あなたの顔に笑顔を与え、毎回幸せな声のトーンを使うことが重要です」とF.デビッドシュルツは言います。
クライアントが手を差し伸べるとき、彼らはほとんどの場合、課題に取り組んでいます。 気遣いを示し、前向きな姿勢を示しましょう。 あなたが彼らの問題を解決することができる人であることをクライアントに安心させてください。
5.申し訳ありません
動揺した顧客の37％だけが、顧客の苦情に連絡する見返りに何かを提供されたときに満足したと言っていることをご存知ですか？ しかし、企業も申し訳ないと言った場合、満足度は74％に増加しました。
エラーを認めることを拒否することほど、顧客の目に悪いことはほとんどありません。 「ごめんなさい」と言ってください。 それはあなたのせいではありませんが、お詫び申し上げます。 彼らの経験が期待に応えなかったので、クライアントは手を差し伸べています。 謝罪は、信頼を取り戻すのに大いに役立ちます。
謝罪はまた、将来のためにその顧客を維持するのに役立ちます。 単純な「ごめんなさい」は、顧客に検証され、聞いたと感じさせるでしょう。
6.所有権の欠如
サポートチームは、組織内のパートナーの内部擁護者として機能します。 私たちは、Vendastaとの旅全体を通して支援するためにここにいます。 お客様の懸念を慎重にエスカレーションし、社内チームがお客様の視点から問題の実際の影響を確実に理解できるようにすることが重要です。
間違いがあなたのせいではなかったとしても、顧客が直面する課題の解決を支援する責任を負ってください。 あなたが彼らの味方であることを示すために働きなさい。 何かがうまくいかなかったことを認め、解決策を見つけるためにあなたの力ですべてを行うことを顧客に保証します。
「コミットしたら、それを書き留めて、クライアントとの通話を終了する前に繰り返します。 それを繰り返すと、極端な所有権が示されます。 それが、クライアントがあなたに電話する際に見つけたいと望んでいることです」とLeith氏は言います。
7.知識の欠如
担当者が知識を欠いているか、質問にすばやく答えられない場合、顧客はイライラします。 カスタマーサクセス担当者は十分な訓練を受けている必要があります。 カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、トークトラックとスクリプトが松葉杖ではなくガイドとして存在することが重要です。
「トレーニングプログラムは、最初の電話の前に製品とサービスの知識を構築する必要があります。情報を正確に思い出すために、チームとコーチによるライブロールプレイを補足します。絶え間ない学習は、世界クラスの顧客体験を提供するために最も重要です」とLeith氏は言います。
8.頭字語と専門用語の使用
「私は今年、すべての頭字語を禁止する使命を帯びています。 代表者は、マーケティングの流行語、専門用語、頭字語を絶対に使用しないようにする必要があります。 これは、顧客を失う最も速い方法の1つです」とLeith氏は言います。
SMB、OKR、MRR、CTAなどの頭字語は、それらの用語が何を意味するのかわからない場合、顧客を苛立たせる混乱した相互作用につながります。 カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、次のようなあいまいな意味を持つ専門用語や単語を削除します。
- スケーラブル
- 次世代
- バリュープロポジション
- 白い手袋
- トップダウン
これらの用語は業界ではおなじみかもしれませんが、必ずしもクライアントにとってはそうではありません。
9.共感の欠如を表示する
「顧客の立場に立ってください。 チームと協力したり、製品を使用したりすることがどのようなものかをエンドツーエンドで理解します。 モーションを実行した後、あなたは経験のどの部分があなたが想像したほど簡単で楽しいものではなかったかを理解するでしょう。 これが出発点です」とLaBar氏は言います。
共感は、ビジネスと顧客の関係において最も重要な人間的側面の1つであり、顧客体験の向上に大きく貢献することができます。 「お会いしましょう、わかりました、助けさせてください」と書かれています。
10.約束を果たさない
「私はしばしば、信頼マトリックスのこの概念（人々のネットワークが完全性と信頼性のために互いにランク付けする方法を説明するために使用される用語）を参照します。 恐怖のコストを上回るために、私たちは一貫して信託銀行に預金をする必要があります。 クライアントにフォローアップすることを約束するときは、コミットします」とLeith氏は言います。
クライアントにコミットしたときに、自分自身にリマインダーを設定します。 顧客の問題を解決するために必要な適切な担当者をフォローアップし、途中で頻繁に顧客を更新するタッチポイントを組み込みます。
顧客体験を向上させるために、顧客を満足させるために満たすことができない非現実的な期待を設定しないでください。
11.顧客を当然のことと見なす
顧客はあらゆるビジネスの生命線であり、顧客なしではビジネスを行うことはできません。
変更を加えたり、Webサイトを更新したり、サービスを追加したりするたびに、自分自身に問いかけてください。これにより、顧客のエクスペリエンスが向上しますか？
カスタマーサービスの専門家は、彼らがサポートする有料の顧客のために雇用されています。 顧客を当然のことと思ってはならず、見返りとして期待するのと同じ敬意と優しさで顧客を扱います。
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