11 greșeli pe care profesioniștii în succesul clienților ar trebui să le evite

Cercetările arată că 86% dintre cumpărători vor plăti pentru o experiență mai bună a clienților și este o considerație de cumpărare care depășește prețul și caracteristicile produsului ca diferențiere cheie a mărcii, potrivit SmartKarrot. Păstrați clienții pe care îi aveți deja și atrageți mai mulți prin recomandare pozitivă, evitând greșelile critice care riscă să vă pierdeți clienții și reputația.

Iată cele 11 greșeli pe care profesioniștii de succes și de servicii ar trebui să le evite pentru o experiență îmbunătățită a clienților și pentru a reduce rata de pierdere a clienților.

1. Neascultarea activă a clientului

Ascultarea activă sau a fi atent și implicat atunci când cineva vorbește este factorul cel mai critic în succesul oricărei interacțiuni cu clientul. Renunțați la ideea de a completa o listă de verificare a zonelor esențiale pe care doriți să le acoperiți și, în schimb, concentrați-vă cu atenție pe ceea ce spune potențialul sau clientul dvs. și acordați-vă indicii pe măsură ce conversația dvs. progresează pentru o experiență îmbunătățită a clienților.

2. Descoperire slabă

Probabil că cea mai mare greșeală făcută în serviciul clienți este să nu pui întrebări. Aruncă o privire la aceste exemple de întrebări pe care ar trebui să le folosești pentru a explora fiecare interacțiune:

• Care sunt cele mai mari provocări ale tale?
• Ce poate face compania mea pentru a vă satisface mai bine nevoile?
• Cât de mulțumit sunteți de produsele/serviciile noastre?
• Ce valoare oferim?
• De ce ne-ai ales pe noi în locul competiției?

„Mi-ar fi fost ușor să spun: „Nu, agenții tăi de vânzări nu sunt conturi, adaugă-i ca agenți de vânzări”, apoi mergi mai departe. Dar, în schimb, săpând mai profund, am reușit să dezvoltăm un plan pentru a-i adăuga în schimb ca agenți de vânzări și ca produse și să folosim automatizările noastre în cadrul platformei pentru a configura un flux de lucru care ajută la notificarea acelor persoane ori de câte ori cineva a cumpărat timp de consultanță cu ei. A fost cu adevărat interesant”, spune Schultz.

3. Învârtirea adevărului

Cu o cantitate imensă de recenzii și cercetări disponibile, clienții sunt bine educați cu privire la produsele pe care le cumpără. Ei pot vedea direct printr-un răspuns fals sau printr-o comunicare înșelătoare. Nu deviați, nu vă învârtiți sau nu mințiți - spuneți adevărul, recunoașteți greșeala și căutați o soluție pentru o experiență îmbunătățită a clienților.

4. A nu fi prietenos

Cercetările arată că 58% dintre consumatorii americani vor schimba mărcile din cauza serviciului prost pentru clienți. Profesioniștii în succesul clienților trebuie să fie implicați și să arate că își iubesc munca pentru a oferi clienților o experiență îmbunătățită.

„Când un client se conectează, acesta ar putea fi al 20-lea din zi, dar tu ești primul lor punct de contact. Este important să faci acea experiență specială pentru ei, să-i tratezi cu bunătate, cu un zâmbet pe buze și să folosești un ton fericit al vocii de fiecare dată”, spune F. David Schultz.

Când un client se adresează, cel mai adesea se confruntă cu o provocare. Arătați că vă pasă și aduceți o atitudine pozitivă. Asigurați-l pe client că sunteți cel care îi poate rezolva problema.

5. Nu-mi pare rău

Știați că doar 37% dintre clienții supărați spun că sunt mulțumiți când li s-a oferit ceva în schimbul contactării cu o plângere a clientului? Cu toate acestea, dacă și compania a spus scuze, satisfacția a crescut la 74 la sută.

Puține lucruri sunt mai rele în ochii unui client decât refuzul de a recunoaște o eroare. Spune doar „îmi pare rău”. Cere-ți scuze, chiar dacă nu e vina ta. Clientul se adresează pentru că experiența sa nu a îndeplinit așteptările. Scuzele pot contribui în mare măsură la câștigarea încrederii înapoi.

Scuzele pot ajuta, de asemenea, să păstreze acel client pentru viitor. Un simplu „Îmi pare rău” va lăsa un client să se simtă validat și auzit.

6. Absența dreptului de proprietate

Chiar dacă o greșeală nu a fost vina ta, asumă-ți responsabilitatea pentru a ajuta la rezolvarea provocării cu care se confruntă un client. Lucrează să arăți că ești de partea lor. Recunoașteți că ceva nu a mers prost și asigurați-l pe client că veți face tot ce vă stă în putere pentru a găsi o soluție.

„Când te angajezi, notează-l și repetă-l înapoi înainte de a încheia apelul cu clientul. Repetarea acesteia arată o proprietate extremă. Acesta este ceea ce clientul speră să găsească atunci când vă sună”, spune Leith.

7. Lipsa de cunoștințe

Clienții sunt frustrați atunci când un reprezentant nu are cunoștințe sau nu poate răspunde rapid la întrebări. Reprezentanții pentru succesul clienților trebuie să fie bine pregătiți. Pentru o experiență îmbunătățită a clienților, este important ca melodiile și scenariile de discuții să fie acolo ca un ghid și nu ca o cârjă.

„Programele de instruire ar trebui să dezvolte cunoștințe despre produse și servicii înainte de primul apel. Suplimentați cu un joc de rol live de către echipă și antrenor pentru a asigura rememorarea corectă a informațiilor. Învățarea constantă este esențială pentru a oferi clienților o experiență de clasă mondială”, spune Leith.

8. Utilizarea acronimelor și jargonului

„Am o misiune anul acesta de a interzice toate acronimele. Reprezentanții ar trebui să evite cu orice preț să folosească cuvinte la modă, jargon și acronime de marketing. Este una dintre cele mai rapide moduri de a pierde clientul”, spune Leith.

Acronime precum SMB, OKR, MRR și CTA duc la o interacțiune confuză, care este frustrantă pentru un client dacă nu știe ce înseamnă acești termeni. Pentru o experiență îmbunătățită a clienților, eliminați jargonul sau cuvintele cu sens ambiguu, cum ar fi:

• scalabil
• următoarea generație
• propunere de valoare
• mănușă-albă
• de sus în jos

Acești termeni pot fi familiari în industria dvs., dar nu întotdeauna pentru clientul dvs.

9. Afișarea unei lipse de empatie

„Pune-te în locul clientului tău. Obțineți o înțelegere de la capăt la capăt a cum este să lucrați cu echipa dvs. sau să utilizați produsul. După ce parcurgeți mișcările, veți înțelege ce părți ale experienței nu au fost atât de ușoare și încântătoare cum v-ați imaginat. Acesta este punctul tău de plecare”, spune LaBar.

Empatia este unul dintre cele mai esențiale aspecte umane ale relației afaceri/client și poate contribui în mare măsură la o experiență îmbunătățită a clienților. Scrie: „Te văd, înțeleg, lasă-mă să te ajut”.

10. Nerespectarea unei promisiuni

„Mă refer adesea la acest concept de matrice de încredere (un termen folosit pentru a descrie modul în care o rețea de oameni se clasifică reciproc pentru integritate și fiabilitate). Trebuie să facem în mod constant depozite în banca de încredere pentru a depăși costul fricii. Când faci o promisiune că vei urmări un client - angajează-te”, spune Leith.

Setați mementouri pentru dvs., atunci când v-ați luat un angajament față de un client. Urmăriți persoanele potrivite de care aveți nevoie pentru a rezolva problema clienților și construiți puncte de contact frecvente pentru actualizarea clienților pe parcurs.

Pentru o experiență îmbunătățită a clienților, nu vă stabiliți așteptări nerealiste pe care nu le puteți îndeplini pentru a liniști un client.

11. Luând clienții de la sine înțeles

De fiecare dată când faceți o schimbare, vă actualizați site-ul sau adăugați un serviciu, întrebați-vă: va îmbunătăți acest lucru experiența pentru clienții mei?

Profesioniștii de servicii pentru clienți sunt angajați din cauza clienților plătitori pe care îi sprijină. Nu lua clienții de la sine înțeles și tratează-i cu același respect și amabilitate la care te aștepți în schimb.

Pentru mai multe perspective, tactici și instrumente experți, asigurați-vă că consultați mai multe articole din această serie de succes a clienților aici:

• Managementul experienței clienților: sfaturi pentru a crea o cultură obsedată de clienți în organizația dvs
• Managementul succesului clienților: Sprijinirea clienților dvs. de-a lungul întregii călătorii a clienților
• Indicatori pentru succesul clienților: Măsurarea obsesiei clienților
• Sfaturi pentru păstrarea clienților: Păstrați-vă clienții fericiți