11 Kesalahan Pelanggan Sukses yang Harus Dihindari Profesional
Diterbitkan: 2021-08-24Penelitian menunjukkan 86 persen pembeli akan membayar untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik dan ini adalah pertimbangan pembelian yang mengambil alih harga dan fitur produk sebagai pembeda merek utama, menurut SmartKarrot. Pertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki dan tarik lebih banyak melalui rujukan positif dengan menghindari kesalahan kritis yang akan berisiko kehilangan klien Anda, dan reputasi Anda.
Berikut adalah 11 kesalahan yang harus dihindari oleh kesuksesan pelanggan dan profesional layanan untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik dan untuk mengurangi churn klien.
1. Tidak Secara Aktif Mendengarkan Klien
Mendengarkan secara aktif atau menjadi perhatian dan terlibat ketika seseorang berbicara adalah faktor yang paling penting dalam keberhasilan setiap interaksi pelanggan. Singkirkan gagasan untuk menyelesaikan daftar periksa area penting yang ingin Anda tutupi, dan alih-alih fokuslah pada apa yang dikatakan prospek atau pelanggan Anda dan dengarkan isyarat yang diberikan saat percakapan Anda berlangsung untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
2. Penemuan yang Buruk
Bisa dibilang kesalahan terbesar yang dibuat dalam layanan pelanggan adalah tidak mengajukan pertanyaan. Lihatlah contoh pertanyaan berikut yang harus Anda gunakan untuk menggali setiap interaksi:
- Apa tantangan terbesar Anda?
- Apa yang dapat dilakukan perusahaan saya untuk melayani kebutuhan Anda dengan lebih baik?
- Seberapa puaskah Anda dengan produk/layanan kami?
- Nilai apa yang kami berikan?
- Mengapa Anda memilih kami daripada kompetisi?
Saat bekerja dengan mitra baru-baru ini, kami melihat fungsionalitas untuk menambahkan akun, tenaga penjualan, dan produk. Mitra mencoba menambahkan tenaga penjualannya seolah-olah mereka adalah akun, yang membingungkan saya. Ketika ditanya mengapa dia ingin melakukan ini, saya mengungkap kebutuhannya yang sebenarnya. Anggota timnya dapat dipesan oleh pelanggan mereka untuk sesi pelatihan, sehingga anggota tim juga merupakan produk.
“Akan mudah bagi saya untuk mengatakan, 'Tidak, tenaga penjualan Anda bukan akun, tambahkan mereka sebagai tenaga penjualan' lalu lanjutkan. Namun sebaliknya, dengan menggali lebih dalam, kami dapat mengembangkan rencana untuk menambahkan mereka sebagai tenaga penjualan dan sebagai produk, dan menggunakan otomatisasi kami dalam platform untuk menyiapkan alur kerja yang membantu memberi tahu orang-orang tersebut setiap kali seseorang telah membeli waktu konsultasi dengan mereka. Itu benar-benar menarik, ”kata Schultz.
3. Memutar Kebenaran
Jika perusahaan Anda melakukan kesalahan, jujurlah dan akui itu. Jika suatu produk atau layanan tidak memenuhi harapannya, jujurlah tentang hal itu. Saya suka menyebutnya "memiliki omong kosong Anda."
Dengan sejumlah besar ulasan dan penelitian yang tersedia, klien dididik dengan baik tentang produk yang mereka beli. Mereka dapat melihat dengan benar melalui jawaban palsu atau komunikasi yang menyesatkan. Jangan membelokkan, memutar, atau berbohong - katakan saja yang sebenarnya, akui kesalahannya, dan cari penyelesaian untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
4. Tidak Ramah
Penelitian menunjukkan 58% konsumen Amerika akan beralih merek karena layanan pelanggan yang buruk. Profesional sukses pelanggan harus terlibat dan menunjukkan bahwa mereka mencintai pekerjaan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
“Ketika seorang pelanggan terhubung, mereka mungkin menjadi yang ke-20 Anda dalam sehari, tetapi Anda adalah titik kontak pertama mereka. Penting untuk membuat pengalaman itu istimewa bagi mereka, perlakukan mereka dengan kebaikan, senyum di wajah Anda dan gunakan nada suara yang bahagia setiap saat,” kata F. David Schultz.
Ketika klien menjangkau, mereka paling sering menghadapi tantangan. Tunjukkan Anda peduli dan bawa sikap positif. Yakinkan klien bahwa Andalah yang dapat memecahkan masalah mereka.
5. Tidak Mengatakan Maaf
Tahukah Anda bahwa hanya 37 persen pelanggan yang kecewa mengatakan bahwa mereka puas ketika ditawari sesuatu sebagai imbalan untuk menjangkau keluhan pelanggan? Namun, jika bisnis minta maaf juga, kepuasan meningkat menjadi 74 persen.
Beberapa hal lebih buruk di mata pelanggan daripada penolakan untuk mengakui kesalahan. Katakan saja, "maaf." Minta maaf meski itu bukan salahmu. Klien menjangkau karena pengalaman mereka tidak memenuhi harapan. Permintaan maaf bisa sangat membantu untuk mendapatkan kembali kepercayaan.
Permintaan maaf juga dapat membantu mempertahankan pelanggan tersebut di masa mendatang. Sederhana, "Saya minta maaf" akan membuat pelanggan merasa divalidasi dan didengar.
6. Tidak adanya Kepemilikan
Tim pendukung bertindak sebagai advokat internal untuk mitra dalam organisasi. Kami di sini untuk membantu sepanjang perjalanan mereka dengan Vendasta. Sangat penting bagi kami untuk menyampaikan kekhawatiran mereka dengan hati-hati dan memastikan tim internal kami memahami dampak nyata dari masalah dari sudut pandang pelanggan kami.
Bahkan jika kesalahan itu bukan kesalahan Anda, bertanggung jawablah untuk membantu memecahkan tantangan yang dihadapi pelanggan. Berusahalah untuk menunjukkan bahwa Anda berada di pihak mereka. Akui ada yang tidak beres dan yakinkan pelanggan bahwa Anda akan melakukan segala daya untuk menemukan solusi.
“Ketika Anda melakukan, tuliskan, dan ulangi kembali sebelum mengakhiri panggilan dengan klien. Mengulanginya kembali menunjukkan kepemilikan yang ekstrem. Itulah yang diharapkan klien saat menelepon Anda,” kata Leith.
7. Kurang Pengetahuan
Pelanggan menjadi frustrasi ketika perwakilan tidak memiliki pengetahuan atau tidak dapat menjawab pertanyaan dengan cepat. Perwakilan keberhasilan pelanggan harus dilatih dengan baik. Untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik, penting bahwa jalur pembicaraan dan skrip ada sebagai panduan dan bukan penopang.
"Program pelatihan harus membangun pengetahuan produk dan layanan sebelum panggilan pertama itu. Tambahan dengan permainan peran langsung oleh tim dan pelatih untuk memastikan ingatan informasi yang akurat. Pembelajaran terus-menerus sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan kelas dunia," kata Leith.
8. Menggunakan Akronim dan Jargon
“Saya dalam misi tahun ini untuk melarang semua akronim. Perwakilan harus menghindari penggunaan kata kunci pemasaran, jargon, dan akronim dengan cara apa pun. Ini salah satu cara tercepat untuk kehilangan pelanggan,” kata Leith.
Akronim seperti SMB, OKR, MRR, dan CTA mengarah pada interaksi membingungkan yang membuat pelanggan frustrasi jika mereka tidak tahu apa arti istilah tersebut. Untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik, singkirkan jargon atau kata-kata dengan arti yang ambigu seperti:
- terukur
- generasi berikutnya
- proposisi nilai
- sarung tangan putih
- Perintahkan ke bawah
Istilah-istilah ini mungkin akrab di industri Anda, tetapi tidak selalu untuk klien Anda.
9. Menampilkan Kurangnya Empati
“Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda. Dapatkan pemahaman menyeluruh tentang bagaimana rasanya bekerja dengan tim Anda atau menggunakan produk Anda. Setelah melalui gerakan, Anda akan memahami bagian mana dari pengalaman yang tidak semudah dan semenyenangkan yang Anda bayangkan. Ini adalah titik awal Anda, ”kata LaBar.
Empati adalah salah satu aspek manusia yang paling penting dari hubungan bisnis/pelanggan dan dapat berkontribusi besar untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dikatakan, "Saya melihat Anda, saya mengerti, biarkan saya membantu."
10. Gagal Menepati Janji
“Saya sering merujuk pada konsep matriks kepercayaan ini (istilah yang digunakan untuk menggambarkan bagaimana jaringan orang-orang memberi peringkat satu sama lain untuk integritas dan ketergantungan). Kita perlu secara konsisten melakukan penyetoran ke bank perwalian untuk mengatasi biaya ketakutan. Ketika Anda membuat janji untuk menindaklanjuti dengan klien - berkomitmen, ”kata Leith.
Tetapkan pengingat untuk diri sendiri, ketika Anda telah membuat komitmen dengan klien. Tindak lanjuti dengan orang yang tepat yang Anda perlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dan bangun titik sentuh pembaruan pelanggan yang sering di sepanjang jalan.
Untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik, jangan menetapkan harapan yang tidak realistis yang tidak dapat Anda penuhi untuk menenangkan pelanggan.
11. Menerima Pelanggan Begitu Saja
Pelanggan adalah sumber kehidupan bisnis apa pun dan kami tidak akan berbisnis tanpa mereka.
Setiap kali Anda membuat perubahan, memperbarui situs web, atau menambahkan layanan, tanyakan pada diri Anda: apakah ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan saya?
Profesional layanan pelanggan dipekerjakan karena pelanggan yang membayar yang mereka dukung. Jangan anggap remeh pelanggan dan perlakukan mereka dengan rasa hormat dan kebaikan yang sama seperti yang Anda harapkan sebagai balasannya.
Untuk wawasan, taktik, dan alat yang lebih ahli, pastikan untuk membaca lebih banyak artikel dari seri kesuksesan pelanggan ini di sini:
- Manajemen Pengalaman Pelanggan: Kiat untuk Menciptakan Budaya yang Terobsesi dengan Pelanggan di Organisasi Anda
- Manajemen Keberhasilan Pelanggan: Mendukung Klien Anda Melalui Seluruh Perjalanan Pelanggan
- Metrik Keberhasilan Pelanggan: Mengukur Obsesi Pelanggan
- Kiat Retensi Pelanggan: Buat Klien Anda Senang
