고객 성공 전문가가 피해야 할 11가지 실수

SmartKarrot에 따르면 연구에 따르면 구매자의 86%가 더 나은 고객 경험을 위해 비용을 지불할 것이며 가격과 제품 기능을 능가하는 핵심 브랜드 차별화 요소는 구매 고려 사항입니다. 기존 고객을 유지하고 긍정적인 추천을 통해 고객과 평판을 잃을 위험이 있는 중대한 실수를 피함으로써 더 많은 고객을 유치하십시오.

다음은 고객 성공 및 서비스 전문가가 고객 경험을 개선하고 고객 이탈을 줄이기 위해 피해야 하는 11가지 실수입니다.

1. 클라이언트의 말을 적극적으로 듣지 않음

누군가가 말할 때 적극적으로 경청하거나 주의를 기울이고 참여하는 것은 모든 고객 상호 작용의 성공에 가장 중요한 요소입니다. 숨기고 싶은 필수 영역의 체크리스트를 완성하는 아이디어를 버리고 대신 잠재 고객이나 고객이 말하는 내용에 집중하고 대화가 진행됨에 따라 제공되는 단서를 조정하여 고객 경험을 개선하십시오.

2. 열악한 발견

틀림없이 고객 서비스에서 저지르는 가장 큰 실수는 질문을 하지 않는 것입니다. 모든 상호 작용을 조사하는 데 사용해야 하는 다음 샘플 질문 을 살펴보세요 .

• 당신의 가장 큰 도전은 무엇입니까?
• 귀하의 요구 사항을 더 잘 제공하기 위해 회사에서 무엇을 할 수 있습니까?
• 우리 제품/서비스에 얼마나 만족하십니까?
• 우리는 어떤 가치를 제공합니까?
• 경쟁에서 우리를 선택한 이유는 무엇입니까?

“'아니요, 영업 사원은 계정이 아닙니다. 영업 사원으로 추가하십시오'라고 말하고 계속 진행하는 것이 쉬웠을 것입니다. 그러나 대신 더 깊이 파고들어 그들을 영업사원과 제품으로 추가하고 플랫폼 내 자동화를 사용하여 누군가가 컨설팅 시간을 샀을 때마다 그 사람들에게 알리는 데 도움이 되는 워크플로를 설정하는 계획을 개발할 수 있었습니다. 정말 흥미진진했습니다.”라고 Schultz는 말합니다.

3. 진실 돌리기

엄청난 양의 리뷰와 조사가 가능하기 때문에 고객은 구매하는 제품에 대해 잘 알고 있습니다. 그들은 가짜 답변이나 오해의 소지가 있는 커뮤니케이션을 통해 바로 볼 수 있습니다. 방향을 바꾸거나 거짓말을 하거나 거짓말을 하지 마십시오. 진실을 말하고, 실수를 인정하고, 개선된 고객 경험을 위한 해결책을 찾으십시오.

4. 친절하지 않음

연구에 따르면 미국 소비자의 58% 가 열악한 고객 서비스 때문에 브랜드를 바꿀 것이라고 합니다. 고객 성공 전문가는 개선된 고객 경험을 제공하기 위해 참여하고 자신의 직업을 사랑한다는 것을 보여야 합니다.

“고객이 연결되면 하루 중 20일이 될 수도 있지만 고객의 첫 번째 접촉 지점은 바로 귀하입니다. 그 경험을 그들에게 특별하게 만들고 친절하게 대하고 얼굴에 미소를 띠고 매번 행복한 어조를 사용하는 것이 중요합니다.”라고 F. David Schultz는 말합니다.

클라이언트가 손을 내밀 때 가장 자주 문제를 처리합니다. 당신에게 관심을 보이고 긍정적인 태도를 가져라. 당신이 그들의 문제를 해결할 수 있는 사람이라는 것을 고객에게 안심시키십시오.

5. 미안하다고 말하지 않기

화난 고객의 37%만이 고객 불만 사항에 대해 연락하는 대가로 무언가를 제안했을 때 만족한다고 말했습니다. 하지만 업체에서도 미안하다고 하면 만족도는 74%로 높아졌다.

고객의 눈에는 오류를 인정하지 않는 것보다 더 나쁜 일도 거의 없습니다. 그냥 "미안해"라고 말하세요. 당신 잘못이 아닌데도 사과하세요. 고객의 경험이 기대에 미치지 못했기 때문에 연락을 취하는 것입니다. 사과는 신뢰를 회복하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

사과는 또한 미래를 위해 그 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. "미안합니다"라는 간단한 말은 고객이 인정받고 귀를 기울이는 느낌을 줄 것입니다.

6. 소유권의 부재

실수가 귀하의 잘못이 아니더라도 고객이 직면한 문제를 해결하는 데 도움을 줄 책임이 있습니다. 당신이 그들의 편에 있다는 것을 보여주기 위해 노력하십시오. 문제가 발생했음을 인정하고 고객에게 솔루션을 찾기 위해 최선을 다할 것이라고 확신시키십시오.

“커밋할 때 기록하고 클라이언트와 통화를 종료하기 전에 다시 반복하십시오. 그것을 되풀이하면 극도의 소유권을 보여줍니다. 그것이 클라이언트가 당신을 부르면서 찾고자 하는 것입니다.”라고 Leith는 말합니다.

7. 지식 부족

고객은 담당자가 지식이 부족하거나 질문에 신속하게 답변할 수 없을 때 좌절합니다. 고객 성공 담당자는 교육을 잘 받아야 합니다. 향상된 고객 경험을 위해서는 토크 트랙과 스크립트가 목발이 아니라 가이드 역할을 하는 것이 중요합니다.

"교육 프로그램은 첫 번째 호출에 앞서 제품 및 서비스 지식을 구축해야 합니다. 정보를 정확하게 기억할 수 있도록 팀과 코치의 실시간 역할극을 보완해야 합니다. 끊임없는 학습은 세계적 수준의 고객 경험을 제공하는 데 가장 중요합니다."라고 Leith는 말합니다.

8. 약어 및 전문 용어 사용

“저는 올해 모든 약어를 금지하는 임무를 수행하고 있습니다. 담당자는 어떠한 경우에도 마케팅 유행어, 전문 용어 및 두문자어를 사용하지 않아야 합니다. 고객을 잃는 가장 빠른 방법 중 하나입니다.”라고 Leith는 말합니다.

SMB, OKR, MRR 및 CTA와 같은 약어는 고객이 해당 용어의 의미를 모르는 경우 혼란스러운 상호 작용으로 이어집니다. 향상된 고객 경험을 위해 다음과 같은 모호한 의미의 전문 용어나 단어를 사용하지 마십시오.

• 확장 가능한
• 차세대
• 가치 제안
• 흰 장갑
• 위에서 아래로

이러한 용어는 업계에서는 익숙할 수 있지만 고객에게는 항상 그런 것은 아닙니다.

9. 공감 부족 표시

“고객의 입장이 되어 보십시오. 팀과 함께 일하거나 제품을 사용하는 것이 어떤 것인지에 대한 포괄적인 이해를 얻으십시오. 동작을 거친 후에는 경험의 어떤 부분이 상상만큼 쉽고 즐겁지 않았는지 이해하게 될 것입니다. 이것이 시작점입니다.”라고 LaBar는 말합니다.

공감은 비즈니스/고객 관계에서 가장 필수적인 인간적 측면 중 하나이며 개선된 고객 경험에 크게 기여할 수 있습니다. 그것은 "당신을 보았고 이해합니다. 도와주세요"라고 말합니다.

10. 약속을 지키지 않음

“저는 종종 신뢰 매트릭스(사람들의 네트워크가 무결성과 신뢰성에 대해 서로 순위를 매기는 방법을 설명하는 데 사용되는 용어)라는 개념을 언급합니다. 우리는 두려움에 대한 비용을 능가하기 위해 지속적으로 신탁 은행에 예금을 해야 합니다. 고객에게 후속 조치를 취하기로 약속하면 커밋합니다.”라고 Leith는 말합니다.

고객과 약속을 했을 때 미리 알림을 설정하세요. 고객 문제를 해결하고 그 과정에서 빈번한 고객 업데이트 접점을 구축하는 데 필요한 적절한 사람에게 후속 조치를 취하십시오.

향상된 고객 경험을 위해 고객을 달래기 위해 충족할 수 없는 비현실적인 기대치를 설정하지 마십시오.

11. 고객을 당연하게 여김

변경하거나 웹사이트를 업데이트하거나 서비스를 추가할 때마다 자문해 보십시오. 이렇게 하면 고객의 경험이 향상될까요?

고객 서비스 전문가는 그들이 지원하는 유료 고객 때문에 고용됩니다. 고객을 당연하게 여기지 말고 그에 대한 대가로 기대하는 것과 동일한 존경심과 친절로 고객을 대하십시오.

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