11 erros que os profissionais de sucesso do cliente devem evitar

A pesquisa mostra que 86% dos compradores pagarão por uma melhor experiência do cliente e é uma consideração de compra que supera o preço e os recursos do produto como o principal diferencial da marca, de acordo com a SmartKarrot. Mantenha os clientes que você já tem e atraia mais por meio de referências positivas, evitando erros críticos que arriscam perder seus clientes e sua reputação.

Aqui estão os 11 erros que os profissionais de atendimento e sucesso do cliente devem evitar para melhorar a experiência do cliente e reduzir a rotatividade de clientes.

1. Não ouvir ativamente o cliente

Ouvir ativamente ou estar atento e engajado quando alguém fala é o fator mais crítico para o sucesso de qualquer interação com o cliente. Abandone a ideia de preencher uma lista de verificação de áreas essenciais que você deseja cobrir e, em vez disso, concentre-se atentamente no que seu cliente em potencial ou cliente está dizendo e sintonize as dicas fornecidas à medida que sua conversa avança para uma melhor experiência do cliente.

2. Descoberta ruim

Indiscutivelmente o maior erro cometido no atendimento ao cliente é não fazer perguntas. Dê uma olhada nestes exemplos de perguntas que você deve usar para se aprofundar em cada interação:

• Quais são seus maiores desafios?
• O que minha empresa pode fazer para melhor atender às suas necessidades?
• Quão satisfeito você está com nossos produtos/serviços?
• Que valor oferecemos?
• Por que você nos escolheu sobre a concorrência?

“Teria sido fácil para mim dizer: 'Não, seus vendedores não são contas, adicione-os como vendedores' e siga em frente. Mas, em vez disso, ao aprofundar, conseguimos desenvolver um plano para adicioná-los como vendedores e produtos e usar nossas automações na plataforma para configurar um fluxo de trabalho que ajuda a notificar essas pessoas sempre que alguém compra tempo de consultoria com elas. Foi realmente emocionante”, diz Schultz.

3. Girando a verdade

Com uma enorme quantidade de análises e pesquisas disponíveis, os clientes estão bem informados sobre os produtos que compram. Eles podem ver através de uma resposta falsa ou comunicação enganosa. Não desvie, gire ou minta - apenas diga a verdade, assuma o erro e busque uma solução para uma melhor experiência do cliente.

4. Não ser amigável

Pesquisas mostram que 58% dos consumidores americanos mudarão de marca por causa do mau atendimento ao cliente. Os profissionais de sucesso do cliente devem estar engajados e mostrar que amam seu trabalho para fornecer uma experiência aprimorada ao cliente.

“Quando um cliente se conecta, ele pode ser o seu 20º dia, mas você é o primeiro ponto de contato. É importante tornar essa experiência especial para eles, tratá-los com gentileza, um sorriso no rosto e usar um tom de voz feliz todas as vezes”, diz F. David Schultz.

Quando um cliente entra em contato, na maioria das vezes está lidando com um desafio. Mostre que você se importa e traga uma atitude positiva. Tranquilize o cliente que você é o único que pode resolver o problema dele.

5. Não pedir desculpas

Você sabia que apenas 37% dos clientes chateados dizem que ficaram satisfeitos quando receberam algo em troca de entrar em contato com uma reclamação do cliente? No entanto, se a empresa também pediu desculpas, a satisfação aumentou para 74%.

Poucas coisas são piores aos olhos de um cliente do que a recusa em reconhecer um erro. Apenas diga “desculpe”. Peça desculpas mesmo que não seja sua culpa. O cliente está entrando em contato porque sua experiência não atendeu às expectativas. Desculpas podem ajudar muito a recuperar a confiança.

As desculpas também podem ajudar a reter esse cliente para o futuro. Um simples “sinto muito” fará com que o cliente se sinta validado e ouvido.

6. Ausência de Propriedade

Mesmo que um erro não tenha sido sua culpa, assuma a responsabilidade de ajudar a resolver o desafio que um cliente enfrenta. Trabalhe para mostrar que você está do lado deles. Reconheça que algo deu errado e assegure ao cliente que você fará tudo ao seu alcance para encontrar uma solução.

“Quando você se comprometer, anote e repita antes de encerrar a ligação com o cliente. Repetindo-o de volta mostra propriedade extrema. É isso que o cliente espera encontrar ao ligar para você”, diz Leith.

7. Falta de Conhecimento

Os clientes ficam frustrados quando um representante não tem conhecimento ou não consegue responder rapidamente às perguntas. Os representantes de sucesso do cliente devem ser bem treinados. Para uma melhor experiência do cliente, é importante que as trilhas de conversa e os scripts estejam lá como um guia e não como uma muleta.

"Os programas de treinamento devem construir conhecimento sobre produtos e serviços antes da primeira chamada. Suplemente com dramatização ao vivo da equipe e do treinador para garantir a lembrança precisa das informações. O aprendizado constante é fundamental para oferecer uma experiência de classe mundial ao cliente", diz Leith.

8. Usando siglas e jargões

“Estou em uma missão este ano para banir todas as siglas. Os representantes devem evitar usar chavões de marketing, jargões e siglas a todo custo. É uma das maneiras mais rápidas de perder o cliente”, diz Leith.

Acrônimos como SMB, OKR, MRR e CTA levam a uma interação confusa que é frustrante para um cliente se ele não souber o que esses termos significam. Para melhorar a experiência do cliente, elimine jargões ou palavras com significado ambíguo, como:

• escalável
• próxima geração
• proposta de valor
• Luva branca
• careca

Esses termos podem ser familiares em seu setor, mas nem sempre para seu cliente.

9. Demonstrando falta de empatia

“Coloque-se no lugar do seu cliente. Obtenha uma compreensão completa de como é trabalhar com sua equipe ou usar seu produto. Depois de passar pelos movimentos, você entenderá quais partes da experiência não foram tão fáceis e agradáveis ​​​​quanto você imaginou. Este é o seu ponto de partida”, diz LaBar.

A empatia é um dos aspectos humanos mais essenciais da relação empresa/cliente e pode contribuir muito para uma melhor experiência do cliente. Ele diz: “Eu vejo você, eu entendo, deixe-me ajudar”.

10. Falhar em cumprir uma promessa

“Muitas vezes me refiro a esse conceito de matriz de confiança (um termo usado para descrever como uma rede de pessoas se classifica em integridade e confiabilidade). Precisamos consistentemente fazer depósitos no banco fiduciário para compensar o custo do medo. Quando você promete acompanhar um cliente, comprometa-se”, diz Leith.

Defina lembretes para si mesmo, quando você se comprometer com um cliente. Acompanhe as pessoas certas de que você precisa para resolver o problema do cliente e crie pontos de contato frequentes de atualização do cliente ao longo do caminho.

Para uma melhor experiência do cliente, não defina expectativas irreais que você não pode atender para aplacar um cliente.

11. Aceitando Clientes como Concedidos

Toda vez que você fizer uma alteração, atualizar seu site ou adicionar um serviço, pergunte a si mesmo: isso melhorará a experiência dos meus clientes?

Os profissionais de atendimento ao cliente são contratados por causa dos clientes pagantes que atendem. Não tome os clientes como garantidos e trate-os com o mesmo respeito e gentileza que você espera em troca.

Para obter mais insights, táticas e ferramentas de especialistas, confira mais artigos desta série de sucesso do cliente aqui:

• Gestão da experiência do cliente: dicas para criar uma cultura obcecada pelo cliente em sua organização
• Gestão do sucesso do cliente: apoiando seus clientes durante toda a jornada do cliente
• Métricas de sucesso do cliente: medindo a obsessão do cliente
• Dicas de retenção de clientes: mantenha seus clientes felizes