客戶成功專業人員應避免的 11 個錯誤
已發表: 2021-08-24據 SmartKarrot 稱，研究表明，86% 的購買者願意為更好的客戶體驗付費，這是一種超越價格和產品功能成為品牌差異化關鍵因素的購買考慮因素。 通過避免可能會失去客戶和聲譽的重大錯誤，通過積極推薦來保留您已有的客戶並吸引更多客戶。
以下是客戶成功和服務專業人員應避免的 11 個錯誤，以改善客戶體驗並減少客戶流失。
1. 不主動傾聽客戶的意見
當有人說話時，積極傾聽或專注和參與是任何客戶互動成功的最關鍵因素。 放棄完成您想要掩蓋的基本領域的清單的想法，而是專注於您的潛在客戶或客戶所說的內容，並隨著您的對話進行而調整給出的提示，以改善客戶體驗。
2. 發現不佳
可以說，客戶服務中最大的錯誤是不提問。 看看這些示例問題，您應該使用這些示例問題來深入了解每個交互：
- 你最大的挑戰是什麼？
- 我的公司可以做些什麼來更好地滿足您的需求？
- 您對我們的產品/服務滿意嗎？
- 我們提供什麼價值？
- 你為什麼選擇我們而不是競爭？
最近與合作夥伴合作時，我們正在研究添加帳戶、銷售人員和產品的功能。 該合作夥伴試圖將她的銷售人員添加為帳戶，這讓我感到困惑。 當被問及她為什麼要這樣做時，我發現了她的實際需求。 她的團隊成員可以被客戶預約參加輔導課程，因此團隊成員也是一種產品。
“我很容易說，'不，你的銷售人員不是客戶，將他們添加為銷售人員'然後繼續前進。 但相反，通過更深入地挖掘，我們能夠制定一個計劃，將他們添加為銷售人員和產品，並使用我們在平台內的自動化來建立一個工作流程，幫助在有人與他們購買諮詢時間時通知這些人。 這真的很令人興奮，”舒爾茨說。
3. 說真話
如果您的公司犯了錯誤，請誠實並承認錯誤。 如果產品或服務沒有達到預期，請坦誠相待。 我喜歡稱之為“擁有你的垃圾”。
憑藉大量可用的評論和研究，客戶對他們購買的產品有很好的了解。 他們可以看穿虛假的答案或誤導性的交流。 不要偏離、旋轉或撒謊——只要說真話，承認錯誤，並尋求改善客戶體驗的解決方案。
4.不友好
研究表明，58% 的美國消費者會因為糟糕的客戶服務而更換品牌。 客戶成功專業人士必須參與並表明他們熱愛自己的工作，以提供更好的客戶體驗。
“當客戶連接時，他們可能是您一天中的第 20 天，但您是他們的第一個聯繫點。 重要的是要讓這種體驗對他們來說很特別，善待他們，臉上掛著微笑，每次都用快樂的語調，”F. David Schultz 說。
當客戶伸出援手時，他們通常是在應對挑戰。 表現出你的關心並帶來積極的態度。 讓客戶放心，您是可以解決他們問題的人。
5. 不說對不起
您是否知道只有 37% 的心煩意亂的客戶表示，他們在提供某些東西以換取客戶投訴時表示滿意？ 但是，如果企業也表示抱歉，滿意度會提高到 74%。
在客戶眼中，沒有什麼比拒絕承認錯誤更糟糕的了。 只說“對不起”。 道歉，即使這不是你的錯。 客戶正在伸出援手，因為他們的經驗沒有達到預期。 道歉可以大大有助於重新獲得信任。
道歉還可以幫助留住該客戶以備不時之需。 一個簡單的“對不起”會讓客戶感覺得到認可和聽到。
6. 沒有所有權
支持團隊充當組織中合作夥伴的內部倡導者。 我們在這里為他們與 Vendasta 的整個旅程提供幫助。 至關重要的是，我們要謹慎升級他們的擔憂，並確保我們的內部團隊從客戶的角度了解問題的真正影響。
即使錯誤不是您的錯，也要負責幫助解決客戶面臨的挑戰。 努力表明你站在他們一邊。 承認出現問題並向客戶保證您將竭盡全力尋找解決方案。
“當你提交時，把它寫下來，然後在結束與客戶的通話之前重複一遍。 重複它顯示出極端的所有權。 這就是客戶在打電話給你時希望找到的，”Leith 說。
7. 缺乏知識
當代表缺乏知識或無法快速回答問題時，客戶會感到沮喪。 客戶成功代表必須經過良好培訓。 為了改善客戶體驗，重要的是談話曲目和腳本作為指導而不是拐杖。
“培訓計劃應在第一次通話之前建立產品和服務知識。補充團隊和教練的現場角色扮演，以確保准確回憶信息。不斷學習對於提供世界級的客戶體驗至關重要，”Leith 說。
8. 使用首字母縮略詞和行話
“我今年的任務是禁止所有首字母縮寫詞。 代表應不惜一切代價避免使用營銷流行語、行話和首字母縮略詞。 這是失去客戶的最快方式之一，” Leith 說。
SMB、OKR、MRR 和 CTA 等首字母縮略詞會導致令人困惑的交互，如果客戶不知道這些術語代表什麼，他們會感到沮喪。 為了改善客戶體驗，請摒棄行話或含義模糊的詞語，例如：
- 可擴展的
- 下一代
- 價值主張
- 白手套
- 自頂向下
這些術語在您的行業中可能很熟悉，但您的客戶並不總是如此。
9. 缺乏同理心
“設身處地為客戶著想。 端到端地了解與您的團隊合作或使用您的產品的感受。 完成動作後，您將了解體驗的哪些部分並不像您想像的那麼容易和愉快。 這是你的起點，”LaBar 說。
同理心是業務/客戶關係中最重要的人性方面之一，可以極大地改善客戶體驗。 它說，“我看到你了，我明白了，讓我幫忙。”
10. 未能兌現承諾
“我經常提到信任矩陣的這個概念（這個術語用來描述一個人的網絡如何在完整性和可靠性方面相互排名）。 我們需要始終如一地向信託銀行存款，以超過恐懼的成本。 當你承諾跟進客戶時——承諾，”Leith 說。
當您對客戶做出承諾時，為自己設置提醒。 跟進解決客戶問題所需的合適人員，並在此過程中建立頻繁的客戶更新接觸點。
為了改善客戶體驗，不要設定無法滿足的不切實際的期望來安撫客戶。
11. 將客戶視為理所當然
客戶是任何企業的命脈，沒有他們，我們就無法開展業務。
每次進行更改、更新網站或添加服務時，問問自己：這會改善客戶的體驗嗎？
僱用客戶服務專業人員是因為他們支持的付費客戶。 不要將客戶視為理所當然，並以您期望的同樣尊重和善意對待他們。
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