11 Errori che i professionisti del successo dei clienti dovrebbero evitare

La ricerca mostra che l'86% degli acquirenti pagherà per una migliore esperienza del cliente ed è una considerazione di acquisto che supera il prezzo e le caratteristiche del prodotto come fattore chiave di differenziazione del marchio, secondo SmartKarrot. Mantieni i clienti che hai già e attira di più attraverso un referral positivo, evitando errori critici che rischieranno di perdere i tuoi clienti e la tua reputazione.

Ecco gli 11 errori che i professionisti del servizio e del successo dei clienti dovrebbero evitare per una migliore esperienza del cliente e per ridurre il tasso di abbandono dei clienti.

1. Non ascoltando attivamente il cliente

L'ascolto attivo o l'essere attenti e coinvolti quando qualcuno parla è il fattore più critico per il successo di qualsiasi interazione con il cliente. Abbandona l'idea di completare una lista di controllo delle aree essenziali che vuoi coprire e concentrati invece intensamente su ciò che sta dicendo il tuo potenziale cliente o cliente e sintonizzati sui segnali forniti mentre la conversazione avanza per una migliore esperienza del cliente.

2. Scarsa scoperta

Probabilmente l'errore più grande commesso nel servizio clienti è non fare domande. Dai un'occhiata a queste domande di esempio che dovresti usare per approfondire ogni interazione:

• Quali sono le tue maggiori sfide?
• Cosa può fare la mia azienda per soddisfare al meglio le tue esigenze?
• Quanto sei soddisfatto dei nostri prodotti/servizi?
• Che valore forniamo?
• Perché hai scelto noi rispetto alla concorrenza?

“Sarebbe stato facile per me dire: 'No, i tuoi venditori non sono account, aggiungili come venditori' e poi vai avanti. Ma invece, scavando più a fondo, siamo stati in grado di sviluppare un piano per aggiungerli invece come venditori e come prodotti e utilizzare le nostre automazioni all'interno della piattaforma per impostare un flusso di lavoro che aiuta a notificare quelle persone ogni volta che qualcuno ha acquistato tempo di consulenza con loro. È stato davvero emozionante”, dice Schultz.

3. Girare la verità

Con un'enorme quantità di recensioni e ricerche disponibili, i clienti sono ben informati sui prodotti che acquistano. Possono vedere attraverso una risposta falsa o una comunicazione fuorviante. Non deviare, girare o mentire: dì semplicemente la verità, prendi il controllo dell'errore e cerca una soluzione per una migliore esperienza del cliente.

4. Non essere amichevole

La ricerca mostra che il 58% dei consumatori americani cambierà marca a causa del servizio clienti scadente. I professionisti del successo dei clienti devono essere coinvolti e dimostrare di amare il proprio lavoro per fornire una migliore esperienza del cliente.

“Quando un cliente si connette, potrebbe essere il tuo ventesimo giorno, ma tu sei il loro primo punto di contatto. È importante rendere speciale quell'esperienza per loro, trattarli con gentilezza, un sorriso sul viso e usare un tono di voce felice ogni volta”, afferma F. David Schultz.

Quando un cliente si mette in contatto, molto spesso ha a che fare con una sfida. Mostra che tieni e porta un atteggiamento positivo. Rassicurare il cliente che sei l'unico che può risolvere il suo problema.

5. Non chiedere scusa

Sapevi che solo il 37 percento dei clienti arrabbiati afferma di essere soddisfatto quando gli viene offerto qualcosa in cambio del contatto con un reclamo del cliente? Tuttavia, se anche l'azienda chiedeva scusa, la soddisfazione aumentava al 74%.

Poche cose sono peggio agli occhi di un cliente del rifiuto di riconoscere un errore. Dì solo "scusa". Chiedi scusa anche se non è colpa tua. Il cliente si sta avvicinando perché la sua esperienza non ha soddisfatto le aspettative. Le scuse possono fare molto per riconquistare la fiducia.

Le scuse possono anche aiutare a mantenere quel cliente per il futuro. Un semplice "mi dispiace" lascerà un cliente che si sente convalidato e ascoltato.

6. Assenza di proprietà

Anche se un errore non è stato colpa tua, prenditi la responsabilità di aiutare a risolvere la sfida che un cliente deve affrontare. Lavora per dimostrare che sei dalla loro parte. Riconosci che qualcosa è andato storto e assicurati al cliente che farai tutto il possibile per trovare una soluzione.

“Quando ti impegni, scrivilo e ripetilo prima di terminare la chiamata con il cliente. Ripetere indietro mostra un'estrema proprietà. Questo è ciò che il cliente spera di trovare chiamandoti", dice Leith.

7. Mancanza di conoscenza

I clienti si sentono frustrati quando un rappresentante non ha conoscenza o non può rispondere rapidamente alle domande. I rappresentanti del successo dei clienti devono essere ben formati. Per una migliore esperienza del cliente, è importante che i talk track e gli script siano presenti come guida e non come stampella.

"I programmi di formazione dovrebbero sviluppare la conoscenza di prodotti e servizi prima della prima chiamata. Integrare con giochi di ruolo dal vivo da parte del team e dell'allenatore per garantire un richiamo accurato delle informazioni. L'apprendimento costante è fondamentale per offrire un'esperienza cliente di livello mondiale", afferma Leith.

8. Utilizzo di acronimi e gergo

“Quest'anno sono in missione per vietare tutti gli acronimi. I rappresentanti dovrebbero evitare a tutti i costi l'uso di parole d'ordine, gergo e acronimi di marketing. È uno dei modi più veloci per perdere il cliente”, afferma Leith.

Acronimi come SMB, OKR, MRR e CTA portano a un'interazione confusa che è frustrante per un cliente se non sa cosa significano quei termini. Per una migliore esperienza del cliente, elimina il gergo o le parole con un significato ambiguo come:

• scalabile
• prossima generazione
• proposta di valore
• guanto bianco
• dall'alto al basso

Questi termini possono essere familiari nel tuo settore, ma non sempre per il tuo cliente.

9. Mostrare una mancanza di empatia

“Mettiti nei panni del tuo cliente. Ottieni una comprensione end-to-end di com'è lavorare con il tuo team o utilizzare il tuo prodotto. Dopo aver esaminato i movimenti, capirai quali parti dell'esperienza non sono state così facili e piacevoli come immaginavi. Questo è il tuo punto di partenza", afferma LaBar.

L'empatia è uno degli aspetti umani più essenziali della relazione business/cliente e può contribuire notevolmente a una migliore esperienza del cliente. Dice: "Ti vedo, capisco, lascia che ti aiuti".

10. Mancato rispetto di una promessa

“Mi riferisco spesso a questo concetto di matrice di fiducia (un termine usato per descrivere come una rete di persone si classifica a vicenda per integrità e affidabilità). Abbiamo bisogno di effettuare costantemente depositi nella banca fiduciaria per superare il costo della paura. Quando prometti di seguire un cliente, impegnati", dice Leith.

Imposta promemoria per te stesso, quando hai preso un impegno con un cliente. Rivolgiti alle persone giuste di cui hai bisogno per risolvere il problema del cliente e crea punti di contatto frequenti per l'aggiornamento del cliente lungo il percorso.

Per una migliore esperienza del cliente, non impostare aspettative irrealistiche che non puoi soddisfare per placare un cliente.

11. Prendere i clienti per scontato

Ogni volta che apporti una modifica, aggiorni il tuo sito web o aggiungi un servizio, chiediti: questo migliorerà l'esperienza per i miei clienti?

I professionisti del servizio clienti sono impiegati a causa dei clienti paganti che supportano. Non dare i clienti per scontati e trattali con lo stesso rispetto e gentilezza che ti aspetti in cambio.

Per approfondimenti, tattiche e strumenti più esperti, assicurati di consultare altri articoli di questa serie di successo dei clienti qui:

• Gestione dell'esperienza del cliente: suggerimenti per creare una cultura ossessionata dal cliente nella tua organizzazione
• Gestione del successo dei clienti: supportare i clienti durante l'intero percorso del cliente
• Metriche di successo del cliente: misurare l'ossessione del cliente
• Suggerimenti per la fidelizzazione dei clienti: mantieni felici i tuoi clienti