Müşteri Başarısı Uzmanlarının Kaçınması Gereken 11 Hata

Araştırmalar, alıcıların yüzde 86'sının daha iyi bir müşteri deneyimi için ödeme yapacağını gösteriyor ve SmartKarrot'a göre, temel marka farklılaştırıcısı olarak fiyat ve ürün özelliklerini geride bırakan bir satın alma düşüncesi. Müşterilerinizi ve itibarınızı kaybetme riskini doğuracak kritik hatalardan kaçınarak, sahip olduğunuz müşterileri tutun ve olumlu yönlendirmelerle daha fazlasını çekin.

İşte müşteri başarısının ve hizmet uzmanlarının daha iyi bir müşteri deneyimi için kaçınması gereken 11 hata ve müşteri kaybını azaltmak.

1. Müşteriyi Aktif Olarak Dinlememek

Aktif dinleme veya biri konuşurken dikkatli ve meşgul olmak, herhangi bir müşteri etkileşiminin başarısındaki en kritik faktördür. Kapatmak istediğiniz temel alanların bir kontrol listesini tamamlama fikrini bir kenara bırakın ve bunun yerine potansiyel müşterinizin veya müşterinizin ne söylediğine odaklanın ve daha iyi bir müşteri deneyimi için konuşmanız ilerledikçe verilen ipuçlarını ayarlayın.

2. Kötü Keşif

Muhtemelen müşteri hizmetlerinde yapılan en büyük hata soru sormamaktır. Her etkileşimi araştırmak için kullanmanız gereken şu örnek sorulara bir göz atın :

• En büyük zorluklarınız nelerdir?
• Şirketim ihtiyaçlarınızı daha iyi karşılamak için ne yapabilir?
• Ürünlerimizden/hizmetlerimizden ne kadar memnunsunuz?
• Hangi değeri sağlıyoruz?
• Yarışma yerine neden bizi seçtiniz?

“'Hayır, satış elemanlarınız hesap değil, onları satış elemanı olarak ekleyin' deyip devam etmek benim için kolay olurdu. Ancak bunun yerine, daha derine inerek, onları satış elemanı ve ürün olarak eklemek için bir plan geliştirebildik ve platform içindeki otomasyonlarımızı kullanarak, biri onlardan danışmanlık süresi satın aldığında bu insanları bilgilendirmeye yardımcı olan bir iş akışı oluşturduk. Gerçekten heyecan vericiydi, ”diyor Schultz.

3. Gerçeği Döndürmek

Çok sayıda inceleme ve araştırma mevcut olduğundan, müşteriler satın aldıkları ürünler hakkında iyi eğitim alırlar. Sahte bir cevap veya yanıltıcı iletişim yoluyla doğruyu görebilirler. Saptırmayın, döndürmeyin veya yalan söylemeyin - sadece doğruyu söyleyin, hataya sahip çıkın ve daha iyi bir müşteri deneyimi için bir çözüm arayın.

4. Dost Olmamak

Araştırmalar, Amerikalı tüketicilerin %58'inin zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle marka değiştireceğini gösteriyor. Müşteri başarısı uzmanları, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için meşgul olmalı ve işlerini sevdiklerini göstermelidir.

"Bir müşteri bağlantı kurduğunda, günün 20'sinde olabilir, ancak onların ilk temas noktası sizsiniz. Bu deneyimi onlar için özel kılmak, onlara nezaketle davranmak, yüzünüzde bir gülümseme ve her seferinde mutlu bir ses tonu kullanmak önemli” diyor F. David Schultz.

Bir müşteri ulaştığında, çoğu zaman bir zorlukla uğraşırlar. Önem verdiğinizi gösterin ve olumlu bir tutum sergileyin. Müşteriye, sorununu çözebilecek kişinin siz olduğunuza dair güvence verin.

5. Özür Dilememek

Üzgün ​​​​müşterilerin yalnızca yüzde 37'sinin bir müşteri şikayeti ile ulaşma karşılığında bir şey teklif edildiğinde memnun olduklarını söylediğini biliyor muydunuz ? Ancak işletme de özür dilediyse memnuniyet yüzde 74'e yükseldi.

Bir müşterinin gözünde bir hatayı kabul etmeyi reddetmekten daha kötü çok az şey vardır. Sadece "özür dilerim" deyin. Senin hatan olmasa bile özür dile. Müşteri, deneyimleri beklentileri karşılamadığı için ulaşıyor. Özür dilemek, güveni geri kazanmak için uzun bir yol kat edebilir.

Özür dilemek, o müşteriyi gelecekte tutmaya da yardımcı olabilir. Basit bir "Üzgünüm", müşteride onaylanmış ve duyulmuş hissetmesine neden olur.

6. Mülkiyetin Yokluğu

Bir hata sizin hatanız olmasa bile, müşterinin karşılaştığı zorluğun çözülmesine yardımcı olma sorumluluğunu üstlenin. Onların tarafında olduğunuzu göstermek için çalışın. Bir şeylerin ters gittiğini kabul edin ve müşteriye bir çözüm bulmak için elinizden gelen her şeyi yapacağınızdan emin olun.

"Taahhüt ettiğinizde, bir yere yazın ve müşteriyle görüşmeyi bitirmeden önce tekrar edin. Tekrarlamak, aşırı sahiplenmeyi gösterir. Müşterinin sizi ararken bulmayı umduğu şey bu, ”diyor Leith.

7. Bilgi Eksikliği

Bir temsilcinin bilgisi eksik olduğunda veya soruları hızlı bir şekilde yanıtlayamadığında müşteriler hayal kırıklığına uğrar. Müşteri başarı temsilcileri iyi eğitilmiş olmalıdır. Daha iyi bir müşteri deneyimi için, konuşma parçalarının ve senaryoların koltuk değneği değil, kılavuz olarak orada olması önemlidir.

Leith, "Eğitim programları, ilk görüşmeden önce ürün ve hizmet bilgisi oluşturmalıdır. Bilgilerin doğru bir şekilde hatırlanmasını sağlamak için ekip ve koç tarafından canlı rol oynama ile destekleyin. Sürekli öğrenme, birinci sınıf müşteri deneyimi sunmak için çok önemlidir," diyor Leith.

8. Kısaltma ve Jargon Kullanımı

“Bu yıl tüm kısaltmaları yasaklamak için bir görevdeyim. Temsilciler, ne pahasına olursa olsun pazarlama terimleri, jargon ve kısaltmaları kullanmaktan kaçınmalıdır. Müşteriyi kaybetmenin en hızlı yollarından biri," diyor Leith.

SMB, OKR, MRR ve CTA gibi kısaltmalar, bu terimlerin ne anlama geldiğini bilmeyen bir müşteri için sinir bozucu olan kafa karıştırıcı bir etkileşime yol açar. Daha iyi bir müşteri deneyimi için, aşağıdaki gibi anlamı belirsiz jargon veya kelimeleri ortadan kaldırın:

• ölçeklenebilir
• gelecek nesil
• değer önerisi
• Beyaz eldiven
• yukarıdan aşağıya

Bu terimler sektörünüzde tanıdık gelebilir, ancak her zaman müşteriniz için değil.

9. Empati Eksikliği Göstermek

“Kendinizi müşterinizin yerine koyun. Ekibinizle çalışmanın veya ürününüzü kullanmanın nasıl bir şey olduğunu baştan sona anlayın. Hareketleri gözden geçirdikten sonra, deneyimin hangi bölümlerinin hayal ettiğiniz kadar kolay ve keyifli olmadığını anlayacaksınız. Bu sizin başlangıç ​​noktanız," diyor LaBar.

Empati, iş/müşteri ilişkisinin en temel insani yönlerinden biridir ve daha iyi bir müşteri deneyimine büyük ölçüde katkıda bulunabilir. “Seni görüyorum, anlıyorum, yardım etmeme izin ver” diyor.

10. Bir Sözü Tutmamak

“Genellikle bu güven matrisi kavramına atıfta bulunuyorum (bir insan ağının bütünlük ve güvenilirlik açısından birbirini nasıl sıraladığını açıklamak için kullanılan bir terim). Korkunun maliyetini aşmak için sürekli olarak güven bankasına para yatırmamız gerekiyor. Bir müşteriyle görüşmeye söz verdiğinizde - taahhütte bulunun," diyor Leith.

Bir müşteriye taahhütte bulunduğunuzda kendinize hatırlatıcılar ayarlayın. Müşteri sorununu çözmek için ihtiyaç duyduğunuz doğru kişilerle iletişim kurun ve bu süreçte sık sık müşteri güncelleme temas noktaları oluşturun.

Daha iyi bir müşteri deneyimi için, bir müşteriyi memnun etmek için karşılayamayacağınız gerçekçi olmayan beklentiler belirlemeyin.

11. Müşterileri Kabul Etmek

Her değişiklik yaptığınızda, web sitenizi güncellediğinizde veya bir hizmet eklediğinizde kendinize sorun: Bu, müşterilerimin deneyimini iyileştirecek mi?

Müşteri hizmetleri uzmanları, destekledikleri ücretli müşteriler nedeniyle istihdam edilmektedir. Müşterileri hafife almayın ve karşılığında beklediğiniz aynı saygı ve nezaketle davranın.

Daha fazla uzman görüşü, taktik ve araç için bu müşteri başarısı serisinden daha fazla makaleye buradan göz atmayı unutmayın:

• Müşteri Deneyimi Yönetimi: Kuruluşunuzda Müşteri Saplantılı Bir Kültür Yaratmak İçin İpuçları
• Müşteri Başarı Yönetimi: Tüm Müşteri Yolculuğu Boyunca Müşterilerinizi Destekleme
• Müşteri Başarı Metrikleri: Müşteri Takıntısını Ölçme
• Müşteri Elde Tutma İpuçları: Müşterilerinizi Mutlu Edin