客户成功专业人员应避免的 11 个错误
已发表: 2021-08-24据 SmartKarrot 称，研究表明，86% 的买家愿意为更好的客户体验付费，这是一种超越价格和产品功能成为品牌差异化关键因素的购买考虑因素。 通过避免可能会失去客户和声誉的重大错误，通过积极推荐来保留您已有的客户并吸引更多客户。
以下是客户成功和服务专业人员应避免的 11 个错误，以改善客户体验并减少客户流失。
1. 不主动倾听客户的意见
当有人说话时，积极倾听或专注和参与是任何客户互动成功的最关键因素。 放弃完成您想要掩盖的基本领域的清单的想法，而是专注于您的潜在客户或客户所说的内容，并随着您的对话进行而调整给出的提示，以改善客户体验。
2. 发现不佳
可以说，客户服务中最大的错误是不提问。 看看这些示例问题，您应该使用这些示例问题来深入了解每个交互：
- 你最大的挑战是什么？
- 我的公司可以做些什么来更好地满足您的需求？
- 您对我们的产品/服务满意吗？
- 我们提供什么价值？
- 你为什么选择我们而不是竞争？
最近与合作伙伴合作时，我们正在研究添加帐户、销售人员和产品的功能。 该合作伙伴试图将她的销售人员添加为帐户，这让我感到困惑。 当被问及她为什么要这样做时，我发现了她的实际需求。 她的团队成员可以被客户预约参加辅导课程，因此团队成员也是一种产品。
“我很容易说，'不，你的销售人员不是客户，将他们添加为销售人员'然后继续前进。 但相反，通过更深入地挖掘，我们能够制定一个计划，将他们添加为销售人员和产品，并使用我们在平台内的自动化来建立一个工作流程，帮助在有人与他们购买咨询时间时通知这些人。 这真的很令人兴奋，”舒尔茨说。
3. 说真话
如果您的公司犯了错误，请诚实并承认错误。 如果产品或服务没有达到预期，请坦诚相待。 我喜欢称之为“拥有你的垃圾”。
凭借大量可用的评论和研究，客户对他们购买的产品有很好的了解。 他们可以看穿虚假的答案或误导性的交流。 不要偏离、旋转或撒谎——只要说真话，承认错误，并寻求改善客户体验的解决方案。
4.不友好
研究表明，58% 的美国消费者会因为糟糕的客户服务而更换品牌。 客户成功专业人士必须参与并表明他们热爱自己的工作，以提供更好的客户体验。
“当客户连接时，他们可能是您一天中的第 20 天，但您是他们的第一个联系点。 重要的是要让这种体验对他们来说很特别，善待他们，脸上挂着微笑，每次都用快乐的语调，”F. David Schultz 说。
当客户伸出援手时，他们通常是在应对挑战。 表现出你的关心并带来积极的态度。 让客户放心，您是可以解决他们问题的人。
5. 不说对不起
您是否知道只有 37% 的心烦意乱的客户表示，他们在提供某些东西以换取客户投诉时表示满意？ 但是，如果企业也表示抱歉，满意度会提高到 74%。
在客户眼中，没有什么比拒绝承认错误更糟糕的了。 只说“对不起”。 道歉，即使这不是你的错。 客户正在伸出援手，因为他们的经验没有达到预期。 道歉可以大大有助于重新获得信任。
道歉还可以帮助留住该客户以备不时之需。 一个简单的“对不起”会让客户感觉得到认可和听到。
6. 没有所有权
支持团队充当组织中合作伙伴的内部倡导者。 我们在这里为他们与 Vendasta 的整个旅程提供帮助。 至关重要的是，我们要谨慎升级他们的担忧，并确保我们的内部团队从客户的角度了解问题的真正影响。
即使错误不是您的错，也要负责帮助解决客户面临的挑战。 努力表明你站在他们一边。 承认出现问题并向客户保证您将竭尽全力寻找解决方案。
“当你提交时，把它写下来，然后在结束与客户的通话之前重复一遍。 重复它显示出极端的所有权。 这就是客户在打电话给你时希望找到的，”Leith 说。
7. 缺乏知识
当代表缺乏知识或无法快速回答问题时，客户会感到沮丧。 客户成功代表必须经过良好培训。 为了改善客户体验，重要的是谈话曲目和脚本作为指导而不是拐杖。
“培训计划应在第一次通话之前建立产品和服务知识。补充团队和教练的现场角色扮演，以确保准确回忆信息。不断学习对于提供世界级的客户体验至关重要，”Leith 说。
8. 使用首字母缩略词和行话
“我今年的任务是禁止所有首字母缩写词。 代表应不惜一切代价避免使用营销流行语、行话和首字母缩略词。 这是失去客户的最快方式之一，” Leith 说。
SMB、OKR、MRR 和 CTA 等首字母缩略词会导致令人困惑的交互，如果客户不知道这些术语代表什么，他们会感到沮丧。 为了改善客户体验，请摒弃行话或含义模糊的词语，例如：
- 可扩展的
- 下一代
- 价值主张
- 白手套
- 自顶向下
这些术语在您的行业中可能很熟悉，但您的客户并不总是如此。
9. 缺乏同理心
“设身处地为客户着想。 端到端地了解与您的团队合作或使用您的产品的感受。 完成动作后，您将了解体验的哪些部分并不像您想象的那么容易和愉快。 这是你的起点，”LaBar 说。
同理心是业务/客户关系中最重要的人性方面之一，可以极大地改善客户体验。 它说，“我看到你了，我明白了，让我帮忙。”
10. 未能兑现承诺
“我经常提到信任矩阵的这个概念（这个术语用来描述一个人的网络如何在完整性和可靠性方面相互排名）。 我们需要始终如一地向信托银行存款，以超过恐惧的成本。 当你承诺跟进客户时——承诺，”Leith 说。
当您对客户做出承诺时，为自己设置提醒。 跟进解决客户问题所需的合适人员，并在此过程中建立频繁的客户更新接触点。
为了改善客户体验，不要设定无法满足的不切实际的期望来安抚客户。
11. 将客户视为理所当然
客户是任何企业的命脉，没有他们，我们就无法开展业务。
每次进行更改、更新网站或添加服务时，问问自己：这会改善客户的体验吗？
雇用客户服务专业人员是因为他们支持的付费客户。 不要将客户视为理所当然，并以您期望的同样尊重和善意对待他们。
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